Khi nào là thời điểm thích hợp để nói lời tạm biệt?
Dưới đây là năm mẹo giúp bạn điều hướng quyết định này tốt:
1. Tự kiểm tra
Khi bạn đến điểm bắn một nhân viên, bạn phải có khả năng nhìn mình trong gương và nói rằng bạn đã làm mọi thứ bạn có thể để cứu họ. Nói cách khác, không công bằng cho nhân viên để cho họ đi nếu bạn không hoàn thành kết thúc của món hời. Và món hời đó là huấn luyện, huấn luyện và cố vấn họ thành công trong cửa hàng của bạn.
Trong bán lẻ, đặc biệt là, doanh thu đã quá cao khiến chúng ta có xu hướng chuyển động nhanh chóng với những quyết định này. Tại sao tự kiểm tra lại quan trọng như vậy? Vì hai lý do: Thứ nhất, bởi vì nó là một kiểm tra sanity cho bạn như là ông chủ. Đôi khi chúng tôi cảm thấy thất vọng với một nhân viên, nhưng đó không phải lỗi của nhân viên. Họ đang làm "tốt nhất" của họ. Thứ hai, nếu bạn có thể nói mà không nghi ngờ gì rằng bạn và công ty đã làm mọi thứ trong quyền lực của bạn, bạn đang bảo vệ bản thân khỏi hành động pháp lý có thể xảy ra. Tôi sẽ nói thêm về điều đó một chút. Nhưng hãy đối phó với lý do đầu tiên một số chi tiết.
Khi tôi nói chuyện với nhân viên về hành vi của họ, bạn có biết lý do số một là họ cho không làm những gì họ có nghĩa vụ phải làm không? Đó là bởi vì họ nghĩ rằng họ đang làm những gì họ có nghĩa vụ phải làm. Đúng vậy, họ không cố gắng làm kém; họ nghĩ rằng họ đang làm tốt. Trở ngại lớn nhất đối với trải nghiệm của khách hàng là nhân viên nghĩ rằng đáp ứng kỳ vọng (thỏa mãn khách hàng) là đủ; rằng họ đang làm một công việc tốt.
Nhưng khách hàng ngày nay muốn nhiều hơn. Họ muốn vượt quá mong đợi của họ. Vì vậy, nhân viên có thể làm phiền các ông chủ của họ khi nói đến trải nghiệm của khách hàng . Nhưng nó thực sự là thiếu sự liên kết giữa những gì các chủ cửa hàng muốn và mong đợi và những gì các nhân viên hiểu được các chủ cửa hàng muốn.
Vì vậy, bằng cách nhìn vào gương và tự hỏi mình liệu bạn đã làm mọi thứ có thể, bạn biết rằng nó thực sự là một lỗi trong nhân viên chứ không phải là sự quản lý của bạn. Và kể từ khi bạn hiểu rằng đôi khi hành vi của một nhân viên không phải là cố ý xấu, bước đầu tiên này là rất quan trọng.
Lý do thứ hai tôi nói điều này quan trọng là bảo vệ pháp lý. Thông thường, một nhân viên có thể cảm thấy anh ta hoặc cô ta đã bị chấm dứt sai trái và tìm kiếm hành động pháp lý. Họ nộp đơn kiện chấm dứt sai trái đối với bạn và cửa hàng bán lẻ của bạn. Ngay cả khi bạn đang ở trong trạng thái "At-will" (nghĩa là nhân viên được thuê theo ý muốn mà không đảm bảo việc làm), bạn vẫn có thể bị kiện.
Một số bước tiếp theo sẽ giúp bạn tự bảo vệ mình trong những siutaons này. Nhưng thành thật mà nói, đối với tôi, tôi luôn muốn chắc chắn rằng mình đã làm đúng. Ngay cả khi nhân viên bị bắt, tôi vẫn có một thời gian khó khăn để bắn họ. Thực tế là bạn không chỉ đơn giản là chấm dứt một nhân viên.
Bạn đang cắt giảm sinh kế của một ai đó và đập vỡ niềm tự hào của họ.
Hãy xem xét điều này, nếu nhân viên của bạn đã kết hôn, họ bây giờ không có cách nào để hỗ trợ gia đình của họ. Bắn chúng không chỉ ảnh hưởng đến nhân viên, mà cả gia đình của họ nữa. Và bất cứ khi nào bạn mất việc, đó là một cú đánh lớn cho niềm tự hào của bạn. Thật xấu hổ và không phải là nơi mà bất cứ ai muốn ở. Vì vậy, khi tôi nhìn vào gương, tôi đang nghĩ về gia đình của người đó. Tôi có thể nhìn vào mắt họ và nói rằng tôi đã làm mọi thứ có thể. Đó là khó khăn. Nhưng nó thực sự đẩy bạn làm thêm.
2. Tài liệu. Tài liệu. Tài liệu.
Mỗi lần một nhân viên hiển thị hành vi không đúng hoặc hiệu suất kém, hãy ghi lại nó. Trước tiên, khi đến lúc ngồi xuống với nhân viên, bạn có các chi tiết cụ thể để thảo luận. Sự thật là, một nhân viên sẽ hành động ngạc nhiên khi bạn đối đầu với họ.
Và phiên bản "lịch sử" của họ sẽ luôn khác với phiên bản của chúng ta. Có sự thật của bạn trong dòng trước sẽ giải giáp họ và làm cho cuộc họp đi mượt mà hơn nhiều.
Ngoài ra, hãy xem xét rằng bằng chứng có tài liệu hơn bạn có hành vi kém, thì càng khó cho nhân viên đẩy lùi và ít có khả năng họ sẽ tìm kiếm hành động pháp lý. Lý do số một nhân viên thắng một vụ kiện chấm dứt sai trái là thiếu tài liệu.
3. Tập trung vào hành vi
Một trong những sai lầm lớn nhất mà tôi thấy các nhà bán lẻ thực hiện là họ thuê và bắn dựa trên thái độ. Dịch vụ khách hàng là tất cả về thái độ họ sẽ cho tôi biết. Vâng, vấn đề với điều đó là thái độ là chủ quan. Làm thế nào bạn có thể đo một thái độ tốt hay xấu? Ý kiến của mọi người không về thái độ khác nhau sao?
Ngay cả hiệu suất có thể được gắn liền với hành vi. Ví dụ: nếu tôi bắt buộc phải duy trì 10% tổng doanh số phụ kiện của mình, thay vì liệt kê phụ kiện dưới 10%, hãy thử "không cung cấp phụ kiện cho khách hàng của họ như được nêu trong nhiệm vụ và trách nhiệm công việc".
Suy nghĩ cuối cùng vào thời điểm này, thái độ sẽ không tổ chức tại tòa án. Vì vậy, nếu bạn nhận được một nhân viên bất mãn, sau đó họ có thể kiện. Và không có gì sẽ kích động một nhân viên chấm dứt hơn là thảo luận về thái độ. Không ai trong chúng ta nghĩ rằng thái độ là xấu.
4. Có một Nhân Chứng
Các tin tức về chấm dứt không bao giờ dễ dàng để cung cấp hoặc nghe. Luôn có nhân chứng. Trong bán lẻ, điều này có thể phức tạp. Thông thường, bạn chỉ có một hoặc hai nhân viên khác, vì vậy nó có thể khó khăn. Trước tiên, nhân chứng phải là nhân viên của cửa hàng của bạn. Đừng mời mẹ hoặc bạn bè ngồi cùng với bạn. Là một chủ doanh nghiệp nhỏ, bạn thường sử dụng gia đình để giúp đỡ, nhưng đây không phải là một trong những lần đó.
Nhân chứng không nói. Cái này quan trọng. Họ không thêm vào cuộc họp hoặc chia sẻ bất kỳ suy nghĩ nào. Họ chỉ đơn giản là lắng nghe và xem. Họ là đôi mắt của bạn và đôi tai trong trường hợp này đi để thử nghiệm.
Thứ hai, cố gắng kết hợp giới tính của nhân viên. Vì vậy, nếu bạn đang chấm dứt một nhân viên nam, có một món quà nam khác. Điều này luôn luôn là thực hành tốt.
5. Hãy chắc chắn rằng đây không phải là cuộc họp đầu tiên
Không bao giờ chuyển sang chấm dứt mà không cho nhân viên cơ hội giải quyết trước. Ví dụ: nếu số lượng bán hàng của họ giảm trong hai tháng liên tiếp (nghĩa là dưới hạn ngạch) thì có phiên huấn luyện với họ và cho họ cơ hội để sửa hiệu suất của họ.
Thời gian duy nhất bạn nên có cuộc họp này là sau khi các cuộc họp huấn luyện và kịp thời thảo luận và đồng ý với nhân viên để sửa chữa hành vi đã trôi qua. Rõ ràng, ngoại lệ đối với quy tắc này là khi căn cứ chấm dứt là các hành động như trộm cắp hoặc quấy rối tình dục.
Bắn một nhân viên bán lẻ là một phần của công việc. Nếu bạn sở hữu một cửa hàng, bạn sẽ phải bắn người. Nó chỉ là một phần của việc kinh doanh. Nó sẽ là tuyệt vời nếu mọi nhân viên hóa ra là tuyệt vời như tiếp tục và phỏng vấn của họ. Nhưng sự thật là, số liệu thống kê ước tính rằng có tới 40 phần trăm của một sơ yếu lý lịch là sai và bất cứ ai có thể "giả" nó thông qua một cuộc phỏng vấn.
Làm thẩm định của bạn. Ghi lại hành vi. Kiểm tra chính mình trước khi đưa ra quyết định và có nhân chứng để giúp bạn.