Làm thế nào để trải nghiệm kỹ sư để lại ấn tượng lâu dài trên mọi khách hàng
Điều đáng chú ý là sau hàng ngàn lần gửi và phỏng vấn trong ba năm qua, dữ liệu vẫn giữ nguyên.
Khách hàng không còn muốn kỳ vọng của họ được đáp ứng trong bán lẻ - họ muốn họ VƯỢT QUA! Tôi lớn lên trong một thời gian khi dịch vụ khách hàng trong bán lẻ là tất cả về "thỏa mãn" khách hàng. Vấn đề với ý tưởng đó là đối với khách hàng - điều đó đơn giản là không đủ nữa.
Trong thị trường siêu cạnh tranh ngày nay, nơi cạnh tranh của bạn không chỉ là các cửa hàng khác trong thị trấn , và cũng có các cửa hàng trực tuyến khác, thực tế này sẽ khiến bạn sợ hãi. Sau khi tất cả, như một khách hàng, nó rất dễ dàng để có mong đợi của bạn đáp ứng bởi một nhà bán lẻ trực tuyến. Bạn biết những gì bạn muốn (ít nhất bạn nghĩ rằng bạn làm). Bạn tìm kiếm nó trực tuyến. Bạn mua nó. Họ gửi nó đến nhà bạn. Và mong đợi của bạn được đáp ứng. Đơn giản - miễn là đơn đặt hàng có trong kho, nó giao tài sản, trang web hoạt động trên lần thử đầu tiên, v.v.
Nếu bạn muốn cạnh tranh ngày hôm nay, bạn không còn có thể trong kinh doanh chỉ đáp ứng được kỳ vọng - bạn phải VƯỢT QUÁ họ!
Không có con đường nào khác. Đây là lý do tại sao rất nhiều người tin rằng lòng trung thành đã chết; bởi vì ngay cả khi bạn làm đúng công việc của bạn, khách hàng vẫn mua sắm vào khoảng thời gian tới.
Để vượt quá mong đợi, bạn phải trở thành “kỹ sư kinh nghiệm khách hàng”. Kinh nghiệm của khách hàng Kỹ thuật là nghệ thuật và khoa học về kinh nghiệm kỹ thuật để lại ấn tượng lâu dài về mọi khách hàng, mọi lúc.
Trong trường hợp này, các kỹ sư thực sự là một chuyên gia bán lẻ - một người “bắt đầu với kết thúc trong tâm trí.” Nói cách khác, họ bắt đầu với những gì kinh nghiệm của khách hàng cần phải được (trong trường hợp của chúng tôi vượt quá mong đợi) và sau đó tạo ra hoặc kỹ sư các quy trình, chính sách, đào tạo , khuyến mãi, thiết kế cửa hàng, bảng chỉ dẫn và thuê lại với mục tiêu cuối cùng trong đầu.
Hãy nghĩ lại thời điểm bạn mở cửa hàng lần đầu tiên. Bạn có thể là một kỹ sư, nhưng không phải là một kinh nghiệm. Bạn tập trung vào thương hiệu và giao diện và thiết kế của cửa hàng của bạn. Nhưng bạn có cân nhắc trải nghiệm của khách hàng không? Chắc là không. Tôi biết tôi không có cửa hàng đầu tiên của mình. Tôi đã tập trung vào hàng tồn kho và bán hàng. Tôi đã lo lắng nhiều hơn về logo của mình hơn là trải nghiệm của khách hàng.
Đúng, không ai trong chúng ta bỏ qua khách hàng trong kế hoạch của chúng tôi - ít nhất là chúng tôi sẽ thừa nhận - nhưng là một kỹ sư giàu kinh nghiệm, bạn phải là khách hàng và không phải là chủ cửa hàng. Hãy xem xét điều này, khi bạn kiểm tra cửa hàng của bạn, yo đang nghĩ như một chủ cửa hàng. Bạn nhìn vào sự sạch sẽ và biển báo và bán hàng trực quan. Trọng tâm của bạn là tăng doanh thu hoặc cắt giảm chi phí. Bạn xem cửa hàng của bạn thông qua ống kính của tuyên bố P & L.
Nhưng khách hàng của bạn xem cửa hàng của bạn rất khác nhau. Họ xem nó qua ống kính kinh nghiệm. Hãy xem xét điều này, là nhà hàng yêu thích của bạn là một trong những nội thất fanciest và kết thúc? Đây có phải là món ăn đắt nhất? Hoặc là nó là một trong những bạn có thời gian tốt nhất tại? Nghiên cứu chứng minh nó là thứ hai. Đó là trải nghiệm bạn có khi ăn ở đó làm cho nó đáng nhớ. Một số địa điểm yêu thích của tôi khá cũ và xấu xí để nhìn vào, nhưng người dân và thức ăn làm cho nó trở thành một trải nghiệm thú vị. Trong thực tế, nội thất lỗi thời và bầu không khí "lỗ hổng trong tường" là một phần của sự hấp dẫn. (Nhưng tôi không bao giờ sử dụng phòng tắm ở đó.)
Ngay cả các nhà bán lẻ trực tuyến cũng biết rằng trải nghiệm của khách hàng là chìa khóa để bán lẻ thành công. Đó là lý do tại sao chúng tôi thấy rất nhiều nhà bán lẻ trực tuyến mở cửa hàng gạch và vữa của riêng họ ngay hôm nay.
Ngay cả những người nói rằng đó là điều cấm kỵ để làm như vậy như Amazon.com đã mở cửa hàng. Họ đang cố gắng theo dõi và đánh giá trải nghiệm của khách hàng với các sản phẩm để họ có thể thử và dịch trực tuyến.
Tôi nhớ ngồi trên một bảng điều khiển của các chuyên gia tại một hội nghị bán lẻ một vài năm trở lại và tất cả mọi người trên bảng điều khiển đã được dự đoán sự diệt vong của gạch và vữa. Trong thực tế, tất cả mọi người trên bảng điều khiển (ngoại trừ tôi) nói rằng các cửa hàng sẽ biến mất trong vòng 10 năm - rằng lý do duy nhất để có một cửa hàng là để phục vụ như một điểm đón cho các đơn đặt hàng trực tuyến.
Mặc dù đúng là các nhà bán lẻ đã sử dụng các cửa hàng để nhận đặt hàng trực tuyến như là một phần của chiến lược đa kênh rộng hơn, sự sụp đổ của cửa hàng bán lẻ và cửa hàng vữa không phải là. Lý do tôi đã cho niềm tin của tôi rằng các cửa hàng sẽ không bao giờ biến mất là trải nghiệm của khách hàng. Và ngày nay, những khẩu súng lớn như Amazon đang chứng minh tôi đúng. Nhưng bạn không phải là một nhà tiên tri bán lẻ để có được quyền này - bạn chỉ cần tự mình là khách hàng.
Dưới đây là 5 mẹo để giúp bạn trở thành kỹ sư kinh nghiệm khách hàng.
- Bí ẩn Mua sắm Cửa hàng của bạn . Nó bắt đầu với trải nghiệm của khách hàng trong cửa hàng của bạn. Vì vậy, như là một phần của một nhịp điệu thường xuyên, có cửa hàng của bạn mua sắm và đo lường kinh nghiệm. Mặc dù tôi đồng ý rằng sự sạch sẽ có ảnh hưởng đến trải nghiệm, chống lại sự thôi thúc hỏi những loại câu hỏi đó của người mua sắm của bạn. Đây là một bài viết tuyệt vời để giúp bạn bắt đầu. Sử dụng bạn bè của bạn. Sử dụng khách hàng tốt nhất của bạn. Tôi đã từng cho khách hàng của tôi 20 đô la để mua sắm bí mật cho tôi.
- Kinh nghiệm đào tạo và không bán . Bây giờ điều đó nghe có vẻ giống như đang chiến đấu với bạn, nhưng vấn đề là dịch vụ hôm nay là bán và bán là dịch vụ . Vì vậy, khi bạn có nhân viên của mình tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, bạn cũng tập trung vào bán hàng vì họ là một và cùng ngày hôm nay. Khách hàng không muốn một bộ phận bán hàng và một bộ phận dịch vụ. Họ muốn một người có thể làm tất cả cho họ.
- Kinh nghiệm thưởng. Chúng ta biết câu ngạn ngữ "những gì được thưởng được lặp lại." Quá nhiều nhà bán lẻ chỉ đơn giản là thưởng cho người bán hàng hàng đầu và bỏ bê trải nghiệm. Xem xét điều này, nó có thể bán rất nhiều hàng hóa, nhưng cung cấp một kinh nghiệm nghèo. Sự khác biệt là những khách hàng đó không quay trở lại. Họ chỉ đơn giản là đi một nơi khác và tìm kiếm một trải nghiệm tốt hơn. Và thường xuyên, đó là trực tuyến. Vấn đề là, bạn sẽ không bao giờ gặp lại họ nữa. Chỉ những người có được trải nghiệm phù hợp với kỳ vọng của họ mới trở nên trung thành. Tôi nhận ra) sau đó tôi muốn) rằng tôi đã đọc các nhân viên bán hàng hàng đầu nhưng ông không cung cấp dịch vụ tốt nhất. Anh ấy tốt cho tôi hôm nay, nhưng không phải năm sau khi tôi chống lại những con số tương tự. Vì vậy, tôi đã tạo ra một hệ thống xếp hạng có trọng số, chúng tôi gọi là "bảng xếp hạng quyền lực" đảm bảo dịch vụ và khách hàng uy tín tính nhiều hơn kết quả bán hàng.
- So sánh trải nghiệm . Đây là một trong những thú vị. Bạn thấy đấy, khách hàng không so sánh dịch vụ hoặc trải nghiệm trong cửa hàng của bạn với các cửa hàng khác giống như cửa hàng của bạn. Trên thực tế, họ so sánh dịch vụ hoặc trải nghiệm trong cửa hàng bán lẻ của bạn với dịch vụ hoặc trải nghiệm họ nhận được ở mọi nơi khác. Đây là lý do tại sao tôi luôn dạy rằng sự cạnh tranh của bạn là bất cứ ai cung cấp dịch vụ. Vì vậy, cửa hàng những người cung cấp dịch vụ và xem những gì họ làm và làm thế nào họ làm điều đó. Làm thế nào để nó "cảm thấy" khi bạn đến đó? Họ làm gì khiến bạn cảm thấy như vậy? Làm cách nào bạn có thể áp dụng điều đó cho trải nghiệm cửa hàng của mình? Nghiên cứu ngân hàng và cửa hàng tạp hóa và phòng tập thể dục và khách sạn và nhà hàng. Tất cả đều có một quan điểm độc đáo, nhưng cùng một nguyên tắc khi nói đến dịch vụ.
- Thuê nhân viên tự nhiên suy nghĩ và hành xử theo cách này. Đây là vấn đề, bạn không thể đào tạo "kinh nghiệm". Bạn có thể thử và bạn có thể khuyến khích và bạn có thể thưởng và nó sẽ có một số tác động. Nhưng sự thật là, nó dựa trên những gì bạn bắt đầu. Những nhân viên tập trung vào kinh nghiệm không chỉ là cách làm việc, họ là như vậy trong mọi phần của cuộc sống của họ. Đó là họ là ai. Mỗi một trong những nhân viên thu ngân trong các cửa hàng bán lẻ của tôi, tôi thuê từ thức ăn nhanh qua làn đường. Tất cả các nhân viên đều được huấn luyện chính xác như nhau, nhưng chỉ có những người "có dây" cho trải nghiệm thực sự được giao. Leona Helmsley, khách sạn nổi tiếng, từng được hỏi làm thế nào cô ấy được tất cả nhân viên của mình để mỉm cười. "Đơn giản," cô nói, "Tôi chỉ thuê những người mỉm cười."
- Roleplay . Được rồi, có sáu lời khuyên trong danh sách năm này, nhưng hãy xem nó là một phần thưởng. Role-play là hình thức đào tạo mạnh mẽ nhất. Đó là yêu thích ít nhất của nhân viên của bạn, nhưng cách hiệu quả nhất để bạn biết nếu bạn đang nhận được thông điệp của bạn thông qua. Hãy nhớ rằng, đào tạo mà không có một sự thay đổi trong hành vi là về như vô dụng như một chiếc dù mở ra trên các thư bị trả lại đầu tiên. Role-play là cách tốt nhất để thay đổi hành vi. Tạo kịch bản cho nhân viên của bạn để thực hành kỹ năng của họ. Theo dõi và giám sát chúng khi chúng thực hiện. Yêu cầu nhân viên cung cấp phản hồi cho nhau. Đồng nghiệp đào tạo đồng nghiệp luôn là hình thức đào tạo tốt nhất.