Hiển thị đồng cảm chính hãng
Hãy nhớ rằng vấn đề không phải là vấn đề. Có nghĩa là sự trở lại không phải là vấn đề.
Cái của nó gây ra sự trở lại quan trọng. Chúng tôi có xu hướng tập trung vào việc sửa chữa "vấn đề" nhưng không dành thời gian chăm sóc cho người đó. Khi chúng tôi thể hiện sự đồng cảm và quan tâm chân thành của khách hàng, chúng tôi bày tỏ sự hối tiếc rằng họ phải thực hiện một chuyến đi khác đến cửa hàng hoặc dành nhiều thời gian hơn trong lịch làm việc bận rộn của họ để giải quyết vấn đề này. Đừng chỉ xin lỗi, cảm thông. Cho họ biết tại sao bạn xin lỗi.
Lắng nghe và học hỏi
Bắt đầu giao dịch trả lại bằng cách thực sự lắng nghe khách hàng. Điều này cho phép khách hàng được lắng nghe và đó là cơ hội của bạn để hiểu nhu cầu của người mua sắm. Khi khách hàng nói xong, hãy bắt đầu hỏi bất kỳ câu hỏi nào chưa được trả lời để thiết lập lý do cho sự trở lại. Tại sao mặt hàng đó được trả lại? Có gì sai với mục? Khách hàng đang tìm kiếm kết quả gì? Một khi lý do cho sự trở lại được biết, chúng tôi có thể cung cấp các giải pháp cho vấn đề.
Đề xuất phiếu mua hàng
Bây giờ chúng tôi hiểu tại sao một mặt hàng đang được trả lại, chúng tôi có thể đề xuất các sản phẩm hoặc giải pháp thay thế.
Người mua sắm có thích phong cách, màu sắc hoặc kích thước khác không? Một mục tương tự có thể phục vụ nhu cầu của khách hàng không? Chúng tôi có cung cấp sản phẩm tốt hơn sản phẩm được trả lại không? Nếu có, hãy đưa ra những gợi ý đó. Hãy chắc chắn để đề cập đến những lợi ích cho khách hàng. Đây không chỉ là một sự trở lại; đó là một cơ hội khác để bán.
Bán kèm và bán kèm
Nếu không có sự thay thế nào sẽ làm hài lòng khách hàng, tất cả sẽ không bị mất. Tùy thuộc vào chính sách hoàn trả của cửa hàng, bạn có thể cung cấp thẻ tín dụng hoặc thẻ quà tặng tại cửa hàng thay vì hoàn lại tiền mặt. Nếu bạn phải cung cấp tiền hoàn lại hoặc khoản bồi hoàn bằng thẻ tín dụng, hãy cân nhắc cung cấp phụ kiện hoặc các mặt hàng có liên quan cho khách hàng. Nếu không bị đẩy mạnh, hãy đề cập đến các sản phẩm đặc biệt hiện tại, người bán hàng tốt nhất hoặc các sản phẩm khác mà khách hàng có thể cần. Có một mục bổ sung anh / cô ấy có thể sử dụng?
Vượt quá mong đợi
Không phải tất cả lợi nhuận đều có thể được trao đổi. Nhiều khách hàng sẽ chỉ muốn tiền của họ trở lại. Không sao đâu. Sau khi bạn đã cạn kiệt các cơ hội bán hàng trên và bạn đã hài lòng với khách hàng, cơ hội tốt là họ sẽ trở lại cửa hàng với bạn vào một ngày khác. Vì vậy, nếu mọi thứ khác thất bại, hãy hoàn lại tiền cho họ bằng một nụ cười chân thành. Và cảm ơn họ vì thời gian của họ. Trong các cửa hàng của tôi, chúng tôi đã trở lại càng nhiều niềm vui như bán hàng. Chúng tôi muốn ý nghĩ cuối cùng mà khách hàng đã có của chúng tôi là "Tôi muốn trở lại một lần nữa" - mà, sau cùng, đó là suy nghĩ tương tự mà chúng tôi muốn họ nghĩ khi họ mua.
Hãy nhớ rằng, một trao đổi tốt hơn là không bán, nhưng một khách hàng hài lòng là quan trọng hơn một chính sách hoàn trả. Không bao giờ cho nhân viên của bạn biết về "chính sách". Khuyến khích họ chuẩn bị phục vụ trải nghiệm của khách hàng.
Khách hàng ngày nay không muốn kỳ vọng của họ gặp (hài lòng) họ muốn họ vượt quá.