Tie Chính sách trả lại của bạn cho Dịch vụ khách hàng, chứ không phải Disservice
Làm thế nào một doanh nghiệp nhỏ xử lý khiếu nại của khách hàng và trả về cửa hàng xác định dịch vụ khách hàng của mình. Nó cho thấy công ty có "nhận" dịch vụ khách hàng không chỉ là bán hàng mà còn nuôi dưỡng mối quan hệ, mối quan hệ mà doanh nghiệp nhỏ giữ ngọt bằng cách làm cho mọi khách hàng trải nghiệm một cách tích cực .
Mối quan hệ tốt với khách hàng xây dựng truyền miệng tích cực về doanh nghiệp của bạn . Đối với các cửa hàng bán lẻ cạnh tranh với các doanh nghiệp trực tuyến , việc giữ cho khách hàng hài lòng là quan trọng hơn bao giờ hết.
Thật không may, xử lý trả về là một điều ác cần thiết cho các chủ doanh nghiệp. Theo webmag.co, 9% hàng hóa mua được trả lại cho các cửa hàng gạch và vữa. Đối với các nhà bán lẻ trực tuyến , tỷ lệ hoàn vốn cao hơn nhiều - ít nhất 30% đơn đặt hàng trên internet được trả lại.
Để làm cho việc trả lại hàng hóa là một trải nghiệm khách hàng tích cực, bạn cần đảm bảo cả chính sách trả lại doanh nghiệp nhỏ và quy trình trả lại của bạn phù hợp với mục tiêu dịch vụ khách hàng của bạn. Những mẹo để xử lý trả về cửa hàng này sẽ đảm bảo bạn đang cung cấp dịch vụ khách hàng thay vì dịch vụ .
Trước khi trở lại cửa hàng
Chọn chính sách trả lại "đúng".
Chính sách trả lại doanh nghiệp nhỏ phù hợp là gì? Một trong đó cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn.
Tìm ra những gì họ muốn khi nói đến việc trả lại cửa hàng chắc chắn không phải là khoa học tên lửa; khách hàng muốn điều tương tự mà bạn và tôi muốn khi chúng tôi cố gắng trả lại thứ gì đó mà chúng tôi đã mua - để có thể trả lại thứ gì đó và lấy lại tiền của chúng tôi mà không gặp rắc rối lớn.
Vì vậy, đó là những gì chính sách hoàn trả của chúng tôi phải làm, cho dù chúng tôi đang bán hàng hóa trực tuyến hay ngoại tuyến.
Tôi có thể nghe thấy bạn nghiến răng. Dừng lại! Tôi biết rằng chính sách này có thể khiến bạn tốn tiền, đặc biệt là khi khách hàng đã thanh toán cho các giao dịch mua bằng thẻ tín dụng và bạn bị mắc kẹt với phí xử lý tài khoản người bán . Nhưng hãy ghi nhớ ba điều khi bạn đang suy nghĩ về chính sách hoàn trả của doanh nghiệp nhỏ của bạn:
- Đây là một chi phí đáng giá khi bạn cân nhắc rằng chi phí gấp 5 lần để đưa khách hàng mới vào cửa hàng của bạn vì nó đối phó với một vấn đề không hài lòng của khách hàng ... và xem xét mục tiêu cung cấp dịch vụ khách hàng giữ khách hàng trở về.
- Một chính sách hoàn trả thuận tiện là quan trọng đối với khách hàng. Chính sách hoàn trả của cửa hàng là một phần trong quyết định mua của khách hàng và khách hàng có thể quyết định mua sắm ở nơi khác nếu bạn không đo lường. Chín mươi phần trăm người mua sắm ở Mỹ trưởng thành nói rằng một chính sách lợi nhuận thuận lợi là quan trọng khi quyết định mua hàng theo một cuộc thăm dò Newgistics.
- Bạn không phải có chính sách hoàn lại tiền đầy đủ trên bảng. Có trường hợp ngoại lệ là tốt, miễn là ngoại lệ của bạn được xuất bản và áp dụng khá. Ví dụ, thông thường, để bán hàng hóa được bán theo chính sách 'không trả lại'.
Công bố chính sách trả lại của bạn.
Chính sách trả lại của bạn cần phải được đăng rõ ràng. Trong một cửa hàng gạch và vữa, hãy dán nó lên tường, quầy phía trước và trên máy tính tiền của bạn, và in nó trên biên nhận của khách hàng nếu có thể. Trên một trang web , đánh vần nó trên một trang và đảm bảo rằng các liên kết đến trang đó được hiển thị trong điều hướng trang web của bạn. Thêm trang Facebook doanh nghiệp của bạn hoặc các bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội và chiến dịch tiếp thị qua email khác .
Chỉ ra chính sách hoàn trả cho khách hàng của bạn.
Đào tạo nhân viên bán hàng của bạn để có thói quen đề cập đến chính sách hoàn trả khi hoàn tất bán hàng. Thật dễ dàng cho một nhân viên bán hàng nói điều gì đó như "Và nếu bạn có bất kỳ vấn đề nào với __________ trong 90 ngày tới, bạn có thể trả lại khoản tiền hoàn lại miễn là bạn mang theo biên nhận". Hoặc đối với các mặt hàng được bán là ngoại lệ đối với chính sách trả lại của bạn: "Và bạn biết rằng các mặt hàng bán hàng này không thể được trả lại?" Một câu chủ động có thể cắt giảm đáng kể số lượng lợi nhuận của cửa hàng mà bạn phải đối phó.
Trong quá trình trở lại cửa hàng
Cho phép tất cả nhân viên xử lý trả lại.
Không có gì gây phiền toái cho khách hàng hơn là đến một cửa hàng để trả lại một món hàng và được một nhân viên bảo rằng chỉ có như vậy mới có thể làm được điều đó - đặc biệt là khi có quá nhiều sự cố chuyến đi và sẽ không trở lại cho đến Thứ Ba tới! Trao quyền cho tất cả nhân viên của bạn để xử lý trả lại và giải quyết các vấn đề của khách hàng .
Đào tạo nhân viên để xử lý trả lại.
Tất nhiên, nếu tất cả các nhân viên của bạn sẽ được xử lý trả về, họ cần phải biết làm thế nào. Đào tạo chúng sẽ dễ dàng nếu bạn có chính sách hoàn trả rõ ràng, được viết ra. Sau đó, nó chỉ là vấn đề đi qua nó với nhân viên và cho họ thấy làm thế nào để làm quá trình trở lại.
Loại bỏ sự dị giáo.
Những câu hỏi vô tận về khi bạn mua sản phẩm, chính xác điều gì sai với sản phẩm, khi bạn nhận thấy vấn đề với sản phẩm lần đầu tiên, v.v., là một lý do khiến cố gắng trả lại sản phẩm thường cảm thấy như bị tra tấn. Tất nhiên bạn muốn biết lý do tại sao khách hàng muốn trả lại một món hàng. Vậy hãy hỏi. Một lần.
Giữ thái độ bình tĩnh và thân thiện.
Mọi người thường không vui vẻ khi họ trả tiền cho cửa hàng. Họ thậm chí có thể thô lỗ, đáng ghét và hôi miệng. Điều bắt buộc là nhân viên được đào tạo không đáp ứng bằng hiện vật và giữ bình tĩnh và thân thiện trong suốt quá trình trở lại . Kiểu thái độ này có thể làm dịu một người giận dữ và chắc chắn sẽ giúp đạt được mục tiêu làm cho quá trình trở lại cửa hàng trở nên dễ chịu nhất có thể.
Làm cho quá trình trả lại nhanh và đơn giản nhất có thể.
Việc có chính sách trả lại doanh nghiệp nhỏ rõ ràng là nền tảng để đẩy nhanh quá trình trả lại. Nhân viên của bạn không phải đưa ra quyết định khi xử lý trả lại; họ chỉ áp dụng chính sách. Giữ giấy tờ đơn giản và đảm bảo nhân viên của bạn được đào tạo để sử dụng bất kỳ chương trình máy tính nào mà doanh nghiệp của bạn sử dụng và điền vào biểu mẫu (nếu được yêu cầu). Ngoài ra, tránh tính năng bổ sung. Khi ai đó đang quay trở lại không phải là thời gian để thử và thu thập dữ liệu khách hàng không liên quan đến giao dịch hoặc hỏi xem khách hàng có muốn tham gia chương trình phần thưởng của bạn hay không.
Điểm mấu chốt trên lợi nhuận của cửa hàng
Cửa hàng trả về là một thực tế của cuộc sống bán lẻ. Không có vấn đề gì bạn bán, mọi người sẽ muốn trả lại mọi thứ. Làm cho quá trình trở lại đơn giản và đơn giản và biến nó thành một giao dịch dễ chịu hơn là một công việc khó chịu và bạn sẽ không chỉ giữ khách hàng mà còn khuyến khích họ truyền bá thông tin tích cực về doanh nghiệp của bạn - một điểm mấu chốt thực sự tích cực.