Khi một khách hàng tiềm năng đi vào cửa hàng hoặc văn phòng của bạn và / hoặc nhân viên của bạn cần:
Có sẵn trong một Manner kịp thời
Cách đầu tiên mà bạn làm cho khách hàng của bạn cảm thấy có giá trị là bằng cách thừa nhận cô ấy càng sớm càng tốt. Vì vậy, khi ai đó vào cửa hàng hoặc văn phòng của bạn, bạn cần phải tra cứu từ máy tính của mình, dừng kệ hoặc bất kỳ thứ gì khác bạn đang làm càng sớm càng tốt. Nếu công việc của bạn liên quan đến việc rời khỏi sàn nhà, chẳng hạn như làm việc trong kho hoặc khu vực hội thảo trong một khoảng thời gian, bạn cần có một số hệ thống cảnh báo bạn khi khách hàng vào để bạn có thể tham dự với cô ấy.
Chào hỏi khách hàng bằng một cách phù hợp thân thiện
Giao tiếp bằng mắt, mỉm cười và nói điều gì đó như "Xin chào. Hôm nay tôi có thể giúp gì cho bạn?" Dừng tại đó. Cho phép khách hàng phản hồi.
Háo hức để giúp đỡ nhưng không phải trong một thời trang hung hăng thúc đẩy khách hàng đi
Làm một và hai điểm đúng cách thường là tất cả những gì cần thiết để xuất hiện háo hức để giúp đỡ khách hàng.
Không khuyến khích nhân viên liên tục theo dõi khách hàng về mặt bằng hoặc gián đoạn họ hai phút một lần và hỏi họ cách họ đang làm.
Khách hàng đã trả lời câu hỏi ban đầu bằng cách nói điều gì đó như "Tôi chỉ nghĩ rằng tôi nên xem xét" nên được tiếp cận sau một khoảng thời gian có thể chấp nhận được (tùy thuộc vào loại hình kinh doanh , bố cục sàn v.v. ) và hỏi xem họ có bất kỳ câu hỏi nào hoặc nếu họ đã tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm.
Trực tiếp giải quyết yêu cầu của khách hàng / Giải quyết vấn đề của khách hàng
- Chủ động lắng nghe khách hàng: Cho thấy bạn đang tích cực lắng nghe khách hàng bằng cách liên lạc bằng mắt, gật đầu hoặc thậm chí ghi lại một ghi chú. Đặt câu hỏi làm rõ khi khách hàng nói xong nếu cần thiết để biết thêm chi tiết sẽ cho phép bạn giải quyết vấn đề của khách hàng. Không làm gián đoạn khách hàng khi họ nói. Bạn không thể nghe khi miệng của bạn đang di chuyển.
- Hiển thị kiến thức về các sản phẩm và / hoặc dịch vụ của doanh nghiệp: Đảm bảo rằng bạn và nhân viên của bạn biết sản phẩm và dịch vụ của bạn trong ra ngoài. Và hãy chắc chắn rằng tất cả nhân viên đều biết sự khác biệt giữa "thể hiện kiến thức" và "khoe khoang". Khách hàng không đến nghe các bài giảng về các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Đối với dịch vụ khách hàng tốt , hãy cho khách hàng biết họ muốn biết điều gì, không phải mọi thứ bạn biết về nó.
- Hiển thị kiến thức về các sản phẩm và / hoặc dịch vụ liên quan: Khách hàng thường so sánh các sản phẩm và / hoặc dịch vụ, vì vậy bạn và nhân viên cũng cần có khả năng thực hiện điều này. Sau khi tất cả, bạn có thể lưu chúng một chuyến đi đến một cửa hàng khác. Bạn cũng cần phải biết về bất kỳ phụ kiện hoặc bộ phận nào liên quan đến sản phẩm của bạn để bạn có thể cho khách hàng biết họ có thể lấy chúng ở đâu nếu bạn không cung cấp chúng.
- Có thể đưa ra lời khuyên thích hợp: Khách hàng thường có câu hỏi không trực tiếp về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nhưng có liên quan đến họ. Ví dụ, một khách hàng quan tâm đến sàn gỗ cứng có thể muốn biết cách tốt nhất để làm sạch sàn gỗ cứng là gì. Các câu trả lời bạn cung cấp (hoặc không thể cung cấp) có thể là một ảnh hưởng lớn đến việc mua các quyết định và cách khách hàng cảm thấy về dịch vụ khách hàng của bạn .
Hãy vui vẻ, lịch sự và tôn trọng
Bạn muốn đánh bóng kỹ thuật của bạn hoặc cung cấp cho nhân viên của bạn một số gợi ý? Xem Cách trở thành Chuyên gia .
Đóng tương tác dịch vụ khách hàng một cách thích hợp
Bạn nên kết thúc việc giúp đỡ khách hàng bằng cách chủ động đề xuất một bước tiếp theo. Nếu họ đã sẵn sàng mua hàng tại thời điểm này, hãy hộ tống hoặc hướng khách hàng đến quầy thanh toán nơi bạn hoặc người khác sẽ thực hiện quy trình thanh toán với khách hàng.
Nếu khách hàng chưa sẵn sàng mua tại thời điểm này, bước tiếp theo được đề xuất của bạn có thể là lời mời tiếp tục tham gia với hàng hóa hoặc dịch vụ như "Tôi có thể giúp gì khác cho bạn không?", "Bạn có muốn một cuốn sách nhỏ không ? "hoặc" Bạn có muốn thử điều đó không? " Bạn không bao giờ nên nói điều gì đó như "Ở đây bạn đi" hoặc "Được rồi, sau đó" và tiếp tục.
Phần Tricky của dịch vụ khách hàng
Tôi biết nó cơ bản, nhưng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là cơ bản. Phần khó khăn của nó là cung cấp dịch vụ khách hàng tốt cho tất cả khách hàng của bạn mọi lúc. Hy vọng rằng những lời khuyên trên sẽ giúp bạn và nhân viên của bạn đạt được điều đó. Nếu bạn luôn có thể cung cấp loại dịch vụ khách hàng mang khách hàng trở lại, bạn sẽ không chỉ xây dựng lòng trung thành của khách hàng mà còn tích cực quảng cáo truyền miệng và tăng doanh thu .