Yêu cầu bất cứ ai trong kinh doanh về khách hàng tồi tệ nhất của họ bao giờ hết và họ sẽ được khó khăn để nói với bạn về chỉ một.
Nhưng hãy hỏi họ về khách hàng tốt nhất của họ bao giờ và họ có thể sẽ phải mất thời gian để suy nghĩ về nó.
Đó là quy tắc 80-20 cũ đang hoạt động; đối với hầu hết mọi người, đó là điều khó chịu, khó chịu hoặc thái quá. Các bit tốt mờ.
Điều này giải thích tại sao, như những người kinh doanh, đôi khi chúng ta quên đi sự thật cơ bản mà khách hàng của chúng tôi là những người ủng hộ lớn nhất của chúng tôi. Họ muốn suy nghĩ tốt về chúng tôi (và các sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi). Họ muốn chúng ta thành công .
Nhiều người trong số họ bắt đầu đối phó với chúng tôi ở nơi đầu tiên hy vọng sẽ trở thành khách hàng lặp lại . Nó làm cho cuộc sống của mọi người trở nên dễ dàng hơn nhiều nếu họ có thể tiếp tục đối phó với một người bán thịt hoặc một người dọn dẹp thảm.
Và tất cả những gì họ muốn từ chúng tôi là để chúng tôi đáp ứng kỳ vọng của họ - điều đó có nghĩa là không làm bất cứ điều gì trong các trang trình bày sau đây.
Tìm hiểu làm thế nào để có được và giữ khách hàng bằng cách xem xét những cách hàng đầu để mất chúng, theo thứ tự ngược lại từ những cách mà sẽ chỉ làm trầm trọng thêm một số khách hàng của bạn thông qua những cách sẽ xa lánh tất cả chúng mãi mãi.
01 - Mất khách hàng bằng cách: Thu hút nhân viên kém.
Khách hàng, bạn thấy đấy, có kỳ vọng rằng nhân viên bán hàng tại một doanh nghiệp sẽ có kiến thức về các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Tuy nhiên, bạn có thể nhận được kỳ vọng này bằng cách loại bỏ loại dịch vụ khách hàng cầm tay này khỏi doanh nghiệp của bạn. Một số chuỗi hộp lớn rất thành công đã làm được điều này, hy vọng khách hàng xem đây là một thương mại công bằng với giá thấp hơn. Và các doanh nghiệp trực tuyến có xu hướng hoạt động như các doanh nghiệp tự phục vụ.
Tuy nhiên, điểm mấu chốt là nếu hoạt động kinh doanh của bạn bao gồm kỳ vọng của khách hàng rằng họ sẽ có thể tương tác với nhân viên am hiểu, bạn nên có một số - đặc biệt nếu doanh số của bạn phụ thuộc vào nó.
02 - Mất khách hàng bằng cách: Hạn chế số giờ hoạt động của bạn.
Ba ví dụ. Ba doanh nghiệp đã mất khách hàng (và tiền!) Vì số giờ bị giới hạn dường như không hợp lý với khách hàng tiềm năng.
Giờ đây, hầu hết các doanh nghiệp truyền thống đều hạn chế thời gian của họ ở một mức độ nào đó. Là khách hàng, chúng tôi không mong đợi để có thể duyệt qua các cửa hàng bán lẻ hoặc đi và cắt tóc của chúng tôi vào giữa đêm.
Nhưng sự khác biệt là chúng ta thấy đây là những hạn chế hợp lý; họ có ý nghĩa với chúng tôi.
Bạn cần cung cấp cho khách hàng những gì họ sẽ xem xét để được tiếp cận hợp lý với các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nếu không, họ sẽ tìm thấy những gì bạn đang bán ở nơi khác.
03 - Mất khách hàng bởi: Nhìn không chuyên nghiệp.
Không phải ngẫu nhiên, ví dụ, doanh số bán hàng của Home Depot liên kết tất cả tạp dề; đồng phục, gợi ý về vành đai công cụ của thợ mộc, làm cho chúng trông giống như những loại tiện dụng, những người biết những gì họ đang làm.
Và nếu bạn không giống như bạn sẽ tốt trong công việc, khách hàng chỉ cần di chuyển trên.
Vì vậy, điểm 1 là bạn không cần phải mặc một bộ đồ điện; bạn cần phải có kiến thức về bất kỳ chuyên môn nào của bạn.
Điểm 2 là nhìn chuyên nghiệp, bạn cũng cần được trang bị đúng cách. Tôi đã từng có một người tôi sắp thuê để tỉa một số cây hỏi tôi liệu tôi có một cái thang mà anh ta có thể sử dụng không. Uh, không. Và bạn có thể đi ngay bây giờ. Hình ảnh doanh nghiệp không chỉ là về hình thức cá nhân .
04 - Mất khách hàng bằng cách: Làm cho việc kinh doanh với bạn trở nên khó khăn.
Cá nhân tôi đã thấy và / hoặc có kinh nghiệm:
- một doanh nghiệp, nơi bạn phải nhấc điện thoại lên để nhắn tin vào văn phòng - ngoại trừ điện thoại ở gần góc tòa nhà mà không có biển báo chỉ vào nó.
- một doanh nghiệp không có dịch vụ trả lời hoặc thư thoại, do đó khi bạn gọi số điện thoại chỉ reo và reo. ( Tìm hiểu cách trả lời điện thoại doanh nghiệp của bạn đúng cách .)
- một nhà kinh doanh nơi khách hàng đã phải đi bộ tất cả thông qua các khu vực sinh hoạt chính (rõ ràng là chiếm đóng bởi một gia đình có em bé) để đến văn phòng nhỏ bé ở tầng hầm. (Bạn có gặp gỡ với khách hàng trong nhà của bạn? Đọc những lời khuyên này để làm cho kinh doanh nhà của bạn thân thiện với khách hàng nhất có thể .)
- một doanh nghiệp bán lẻ chỉ chấp nhận tiền mặt. (Chỉ ngớ ngẩn; các phương thức thanh toán khác mà bạn cung cấp cho khách hàng , nó càng thuận tiện cho họ và doanh thu bạn sẽ kiếm được nhiều hơn.)
Thật không may, đây là một danh sách có thể tiếp tục - và tôi cá rằng bạn không gặp khó khăn khi tự thêm các ví dụ vào nó!
Các doanh nghiệp làm cho khách hàng khó có thể vào được nhà, trả tiền hàng hóa, hoặc thậm chí làm cho nó thậm chí không thể liên lạc được với họ, tất cả đều không có lợi - đó là tất cả những trải nghiệm mà khách hàng không muốn lặp lại.
05 - Mất khách hàng bằng cách: Làm cho khách hàng khó trả hàng cho bạn.
Bạn có thể có (và hy vọng sẽ có) rất nhiều khách hàng sẽ không bao giờ cảm thấy cần phải trả lại bất cứ điều gì. Đối với họ, việc trả lại một món hàng cho doanh nghiệp của bạn có thể không quan trọng, khách hàng không chỉ phải có biên nhận đúng ngày mà còn cố trả lại món hàng từ 2 đến 3 giờ chiều vào thứ Sáu trong một tuần với đầy đủ mặt trăng.
Điều đó thật tuyệt. Bởi vì nếu họ quyết định trả lại thứ gì đó và nhận ra rằng nó cực kỳ khó hoặc thậm chí là không thể, bạn đã mất chúng.
Tránh căng thẳng trên cả hai bộ phận của bạn và xử lý trả về đúng cách , để khách hàng của bạn biến mất hạnh phúc và sẽ sẵn sàng quay trở lại doanh nghiệp của bạn và mua lại.
06 - Mất khách hàng bằng cách: Làm công việc kém chất lượng hoặc bán sản phẩm kém chất lượng.
Cách phổ biến nhất cho các doanh nghiệp này để thu hút khách hàng là thông qua giá thấp hơn hoặc thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh hoặc dưới dạng doanh thu được quảng cáo.
Họ nghĩa đen không quan tâm nếu khách hàng quay lại hay không; lý thuyết của họ là có rất nhiều khách hàng tiềm năng khác ra khỏi đó mà họ có thể thu hút và làm điều tương tự.
Và đừng nghĩ rằng mô hình kinh doanh này được giới hạn cho các nhà bán lẻ; nó đặc biệt phổ biến trong số các nhà cung cấp dịch vụ cải tạo nhà.
Tôi có ba từ dành cho bạn, các doanh nghiệp kém chất lượng: truyền miệng .
07 - Mất khách hàng theo: Không phản hồi.
Tuy nhiên, với cách # 4, chúng tôi đang bước vào lĩnh vực không thể tha thứ, hay còn gọi là "những điều bạn không muốn làm nếu bạn muốn giữ khách hàng và nhận được những cái mới".
Không phản hồi cho khách hàng có thể xảy ra ở bất kỳ giai đoạn nào của chu kỳ bán hàng. Một nhà thiết kế nội thất, người ghi đè lựa chọn màu của khách hàng hoặc một người chải chuốt chó không thể trả lời đầy đủ câu hỏi của khách hàng tiềm năng về dịch vụ của mình đều bị coi là bỏ qua mong muốn của khách hàng.
Thật không may, trong một thế giới nhắn tin điện thoại và phương tiện truyền thông xã hội , mong đợi của khách hàng là khinh khí cầu. Nếu bạn cảm thấy bị căng quá mỏng để có thể đáp ứng đúng với khách hàng của bạn, đã đến lúc thuê một số trợ giúp .
08 - Mất khách hàng bằng cách: Làm cho khách hàng cảm thấy không quan trọng.
Mọi người đều cần phải cảm thấy rằng những gì họ làm và nói những vấn đề. Cho ăn nhu cầu này là bản chất của dịch vụ khách hàng tốt .
Nhưng nó rất dễ thất bại. Khi chúng ta làm những việc như không trả lời cuộc gọi của khách hàng một cách kịp thời, không cho họ sự chú ý đầy đủ của chúng ta khi chúng ta nói (hoặc tệ hơn, làm gián đoạn họ!) Hoặc không cung cấp cho họ một sự thừa nhận nào đó khi họ trở thành “chính quyền”, chúng tôi nói với họ rằng họ không quan trọng với chúng tôi, cho dù đó là sự thật hay không.
Không bao giờ tin rằng mọi người sẽ đánh giá bạn bằng lời nói của bạn khi hành động của bạn nói điều gì đó khác biệt.
Để thành công tại dịch vụ khách hàng , bạn cần làm cho mọi khách hàng cảm thấy đặc biệt.
Một mẹo để giúp bạn thực hiện điều này: Ai là người quan trọng nhất trong cuộc sống của bạn? Giữ người quan trọng này trong tâm trí của bạn và đối xử với mọi khách hàng theo cách bạn sẽ đối xử với họ.
09 - Mất khách hàng bằng cách: Nói dối họ.
Bạn sẽ tránh xa nó một lúc bởi vì thông thường mọi người muốn tin tốt nhất và bởi vì nếu bạn hứa với khách hàng, ví dụ, bạn chắc chắn sẽ có một tầng mới được đặt trong năm ngày, nó sẽ mất họ ít nhất năm ngày để khám phá ra rằng bạn đã hứa với họ rằng bạn không thể giữ được.
Và sau đó hầu hết mọi người sẽ tự nhủ rằng mọi thứ xảy ra và bạn không có ý nói dối họ và để cho bạn nói với họ lời nói dối tiếp theo.
Nhưng đây là chà; họ sẽ không hoàn toàn tin tưởng bạn để thực hiện lời hứa của bạn lần thứ hai - và họ sẽ có khoảng 100 lần ít khả năng giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác .
10 - Mất khách hàng bằng cách: Làm cho khách hàng cảm thấy bị lừa.
Khách hàng sẽ bào chữa cho bạn - đến một điểm.
Dịch vụ kém chất lượng? Bạn đã có một ngày nghỉ.
Không có cuộc gọi trở lại? Bạn đang thực sự thực sự bận rộn.
Một rip-off? Đã được thực hiện! (Và bạn có thể được nghe từ luật sư của tôi!)
Bây giờ rõ ràng, những người kinh doanh hợp pháp không cố tình lừa dối khách hàng của họ.
Nhưng bạn phải cẩn thận để tránh nhận thức có thể là doanh nghiệp của bạn đang cố gắng tận dụng lợi thế của khách hàng. Các kỹ thuật bán hàng như bán hàng có thể được khách hàng xem theo cách này, vì vậy trước khi bạn sử dụng chúng, hãy xem xét hiệu ứng tiềm năng của chúng; chúng có thể không phù hợp với ngành của bạn.
Nhận thức của khách hàng về giá cả có lẽ là nguồn cảm xúc chua chát chính về giao dịch của họ. Tất cả khách hàng không tìm kiếm giá rẻ, nhưng tất cả họ đều mong đợi giá cả hợp lý.
Ví dụ: nếu khách hàng chọn một mặt hàng để mua vào thứ Ba mà bạn biết sẽ được bán vào ngày hôm sau, bạn hoặc nhân viên của bạn nên chỉ ra điều đó, để khách hàng quyết định xem họ có muốn mua mặt hàng hôm nay không ở mức giá đầy đủ hoặc ngày mai giảm giá. Nếu bạn không, khách hàng đó sẽ cảm thấy bị ngược đãi.
Và khách hàng cảm thấy bị lợi dụng là khách hàng bạn sẽ không thấy ngày mai.
Hãy nhớ rằng, bí mật thực sự của dịch vụ khách hàng tốt là không có bí mật. Cung cấp hàng hóa và dịch vụ chất lượng với mức giá hợp lý và đối xử với khách hàng theo cách bạn muốn được đối xử và những người làm ăn với bạn sẽ quay lại nhiều lần.
Quay trở lại vạch xuất phát