Ví dụ khảo sát dịch vụ khách hàng mà bạn có thể sử dụng
Các doanh nghiệp thành công biết cách xây dựng lòng trung thành bằng cách thiết lập mối quan hệ với khách hàng , xác định nhu cầu và nhu cầu của họ và cung cấp mức dịch vụ khách hàng cao nhất .
Tác động của dịch vụ khách hàng kém là gì?
- Theo Khảo sát của American Express năm 2011, 78% người tiêu dùng đã không tiến hành mua hàng vì dịch vụ khách hàng kém .
- Phải mất 12 kinh nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực để bù đắp cho một trong những tiêu cực (Parature).
- Sau một trải nghiệm khách hàng kém, 89% khách hàng không hài lòng mua hàng tiếp theo từ một đối thủ cạnh tranh (Harris Interactive).
- Các doanh nghiệp Mỹ mất khoảng 83 tỷ đô la mỗi năm do dịch vụ khách hàng kém (Genesys, NewVoice Media).
- Khách hàng có nhiều khả năng nói chuyện với bạn bè và gia đình về những trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém hơn là để thảo luận những vấn đề tích cực ( American Express ).
Phản hồi của khách hàng là quan trọng
Một cách để nhận được phản hồi thường xuyên về sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp của bạn là sử dụng các khảo sát của khách hàng.
Một cuộc khảo sát có thể cung cấp cho bạn một biện pháp thích hợp về sự hài lòng của khách hàng (hoặc sự không hài lòng) với các sản phẩm hoặc dịch vụ kinh doanh của bạn.
Kết quả của một cuộc khảo sát có thể xác định các cách thức mà bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng . Nó có thể xác định các khu vực cần cải thiện (chẳng hạn như sự tương tác của nhân viên với khách hàng ), hoặc cách bạn có thể đáp ứng hiệu quả hơn nhu cầu của khách hàng thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung.
Có rất nhiều công cụ phần mềm có sẵn cho quản lý quan hệ khách hàng (CRM) (xem phần Tìm trong Hệ thống CRM dành cho Doanh nghiệp Nhỏ và 5 Giải pháp CRM Trực tuyến Không tốn kém dành cho Doanh nghiệp Nhỏ ).
Khảo sát khách hàng không phải tốn kém. Thêm một cuộc khảo sát vào trang web của doanh nghiệp hoặc trang Facebook của bạn là một quá trình đơn giản và không tốn kém. Khảo sát cũng có thể bằng điện thoại, email hoặc được thu thập trên phiếu giấy tại địa điểm kinh doanh của bạn.
Điều tra dịch vụ khách hàng
Hầu hết mọi người không quan tâm để điền vào các cuộc khảo sát khách hàng, do đó, làm cho quá trình khảo sát không đau nhất có thể cải thiện khả năng khách hàng sẽ dành thời gian để hoàn thành một cuộc khảo sát:
- Giữ bản khảo sát ngắn gọn và đơn giản
- Chỉ hỏi những gì bạn cần biết
- Đề xuất ưu đãi để điền vào bản khảo sát, chẳng hạn như giảm giá trong tương lai hoặc giải thưởng
Các doanh nghiệp sử dụng khảo sát về mức độ hài lòng thường được khách hàng ưu tiên hơn - đặc biệt nếu bạn dành thời gian trả lời những người đã bày tỏ sự không hài lòng.
Khảo sát dịch vụ khách hàng mẫu
Bảng câu hỏi khảo sát dịch vụ khách hàng ngắn này được thiết kế để cung cấp thông tin chi tiết về giao dịch giữa nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng của bạn.
Đây là ví dụ khảo sát dịch vụ khách hàng chung mà bạn có thể sử dụng để nhận phản hồi về các tương tác dịch vụ khách hàng trực tiếp, điều chỉnh tương tác theo nhu cầu của bạn bằng cách thêm các câu hỏi khác cụ thể cho công ty của bạn nếu cần.
Khảo sát dịch vụ khách hàng
Khách hàng thân mến,
Mục tiêu của chúng tôi là cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Vui lòng dành một vài phút để hoàn thành bản câu hỏi dịch vụ khách hàng sau đây. Nhận xét của bạn sẽ cho phép chúng tôi xem cách chúng tôi đang làm tổng thể và tìm hiểu cách chúng tôi có thể cải thiện.
| Xuất sắc | Tốt | Trung bình cộng | Hội chợ | Nghèo nàn | |
| Nhân viên có sẵn một cách kịp thời. | |||||
| Nhân viên chào đón bạn và đề nghị giúp bạn. | |||||
| Nhân viên thân thiện và vui vẻ trong suốt. | |||||
| Nhân viên trả lời câu hỏi của bạn. | |||||
| Nhân viên đã thể hiện kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ. | |||||
| Nhân viên cung cấp lời khuyên thích hợp. | |||||
| Nhân viên lịch sự trong suốt. | |||||
| Nhìn chung, bạn đánh giá dịch vụ khách hàng của chúng tôi như thế nào? | |||||
| Câu hỏi mở | |||||
| Bạn thích điều gì nhất về dịch vụ khách hàng của chúng tôi? | |||||
| Làm cách nào chúng tôi có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình? | |||||
| Có nhân viên nào bạn muốn khen? | |||||
| Tên: | Lý do: | ||||
| Cảm ơn bạn đã dành thời gian để hoàn thành khảo sát dịch vụ khách hàng của chúng tôi. | |||||
Khảo sát theo dõi là quan trọng
Câu trả lời khảo sát tiêu cực cần được giải quyết càng sớm càng tốt. Cơ hội giữ lại một khách hàng bất mãn của bạn sẽ cao hơn nhiều nếu bạn trả lời ngay lập tức những lo ngại của họ. Xin lưu ý rằng một số khách hàng cá nhân có thể dễ bị phản hồi tiêu cực không hợp lý và sẽ không hài lòng dù bạn trả lời như thế nào, vì vậy hãy biết khi nào nên tiếp tục. Điều quan trọng hơn là phải xác định các khiếu nại phổ biến và giải quyết các vấn đề cơ bản tương ứng.
Nếu có thể, hãy liên hệ trực tiếp với những người trả lời bất mãn và thảo luận các câu trả lời khảo sát. Lắng nghe cẩn thận, xin lỗi khi cần thiết và chấp nhận mọi lời chỉ trích mà không trở nên phòng thủ hay tức giận. Nói với những người trả lời rằng bạn sẽ làm việc để giải quyết các vấn đề và sẽ liên lạc lại với họ vào một ngày sau đó để xem các thay đổi đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không. Trả lời khiếu nại của khách hàng cho thấy rằng bạn quan tâm đến mối quan tâm của họ và muốn giữ cho doanh nghiệp của họ.
Xem thêm:
8 quy tắc cho dịch vụ khách hàng tốt
10 cách hàng đầu để mất khách hàng
Cách trở nên chuyên nghiệp