Dịch vụ khách hàng tốt phụ thuộc vào khảo sát dịch vụ khách hàng
Làm sao bạn biết?
Nó không phải là một câu hỏi khéo léo như nó xuất hiện. Nhiều doanh nghiệp không có ý tưởng thực sự nếu họ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hay không. Họ cho rằng họ làm vì họ không nhận được nhiều khiếu nại.
Bây giờ số lượng các khiếu nại về dịch vụ khách hàng là một thước đo tốt cho dịch vụ khách hàng xấu. Rõ ràng, nếu bạn nhận được rất nhiều khách hàng phàn nàn, doanh nghiệp của bạn đang cung cấp dịch vụ khách hàng xấu.
Nhưng khiếu nại là một biện pháp hoàn toàn không đầy đủ về dịch vụ khách hàng tốt.
Có rất nhiều người ở đó, những người sẽ không phàn nàn nếu họ đến cửa hàng của bạn hoặc mua thứ gì đó trên trang web của bạn và bị đối xử tệ hại. Họ sẽ biến mất và không quay trở lại - và có thể nói với một vài người khác về những dịch vụ khách hàng xấu mà doanh nghiệp của bạn cung cấp.
Cách đo lường dịch vụ khách hàng tốt
Để tìm hiểu xem doanh nghiệp của bạn có đang cung cấp loại dịch vụ khách hàng mà bạn muốn cung cấp, bạn cần có một số lượt xem bên ngoài. Quan điểm của nhân viên về dịch vụ khách hàng không đáng tin cậy; nhân viên sẽ xem giao dịch với khách hàng và / hoặc khách hàng từ quan điểm cá nhân của họ, được tô màu bởi những gì đang xảy ra trong cuộc sống cá nhân và kỳ vọng dịch vụ khách hàng trước đó (để biết thông tin về cách thuê nhân viên có kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt cho Công việc dịch vụ khách hàng và Câu hỏi và câu trả lời phỏng vấn dịch vụ khách hàng và bán lẻ).
Vì vậy, để đo lường sự thành công của dịch vụ khách hàng của bạn, bạn cần có được quan điểm của khách hàng và khách hàng tiềm năng. Sau khi tất cả, họ là những người bạn đang cố gắng để gây ấn tượng đủ để mua nhiều sản phẩm và / hoặc dịch vụ của bạn và để cho người khác biết những gì một kinh nghiệm tuyệt vời mua từ bạn đã được. Nhưng làm thế nào bạn có thể tìm hiểu những gì họ nghĩ về dịch vụ khách hàng của bạn?
Điều tra dịch vụ khách hàng của bạn
1) Thuê một số nhà điều tra dịch vụ khách hàng.
Những người mua sắm bí ẩn đã được sử dụng từ những năm 1940; công việc của họ là đặt ra làm khách hàng bình thường và sau đó báo cáo về trải nghiệm của họ. Thuê người mua sắm bí ẩn có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết thực sự về chính xác những gì khách hàng của bạn trải nghiệm khi họ mua sắm tại cửa hàng của bạn.
Bạn có thể thuê người mua sắm bí ẩn thông qua một công ty nghiên cứu thị trường hoặc bằng cách quảng cáo và thuê người mua sắm bí ẩn của riêng bạn. Nếu bạn tự thuê mình, hãy đảm bảo họ rõ ràng về những gì họ sẽ điều tra và cách họ sẽ báo cáo kết quả tìm kiếm của họ trước khi họ truy cập vào mặt tiền cửa hàng hoặc trang web của bạn.
2) hỏi khách hàng trực tiếp.
a) Khảo sát khách hàng và / hoặc khách hàng hiện tại của bạn cho ý kiến của họ là một phương pháp khác đã được thử và đúng để tìm hiểu cách dịch vụ khách hàng của bạn tăng lên. Một cách để làm điều này là yêu cầu khách hàng hoàn thành bảng câu hỏi về trải nghiệm khách hàng gần đây nhất của họ với công ty của bạn.
Bạn có thể khuyến khích mọi người điền vào bản khảo sát dịch vụ khách hàng của bạn bằng cách cung cấp cho họ phần thưởng để làm như vậy, chẳng hạn như giải thưởng hoặc phiếu giảm giá được áp dụng cho lần mua hàng tiếp theo của họ.
Các phiên bản trực tuyến của các cuộc khảo sát dịch vụ khách hàng là một cách tuyệt vời cho các công ty kinh doanh trực tuyến để nhận phản hồi.
Nếu bạn có mặt tiền cửa hàng truyền thống, bạn sẽ muốn in một loạt khảo sát dịch vụ khách hàng để sử dụng tại chỗ. Các cuộc khảo sát về dịch vụ khách hàng cũng có thể được gửi qua email tới danh sách gửi thư của doanh nghiệp của bạn.
b) Và đừng quên rằng các cuộc trò chuyện cá nhân với khách hàng cũng có thể được tiết lộ. Khi bạn đang ở trong cửa hàng của bạn hoặc tại một trang web việc làm, hãy thu hút khách hàng / khách hàng trong một cuộc trò chuyện về mức độ dịch vụ khách hàng mà cô đã trải nghiệm. Tất cả các nghiên cứu dịch vụ khách hàng không phải là chính thức; các cuộc trò chuyện đặc biệt cũng có thể là nguồn thông tin hữu ích.
Dưới đây là ví dụ về khảo sát dịch vụ khách hàng mà bạn có thể sử dụng để khảo sát khách hàng của mình.
Hãy để những đôi mắt bổ sung trở thành người hướng dẫn dịch vụ khách hàng của bạn
Khi bạn biết dịch vụ khách hàng của công ty bạn thực sự thích như khách hàng của bạn, bạn sẽ được trang bị để cải thiện dịch vụ đó.
Khiếu nại là một điểm khởi đầu tuyệt vời để cải thiện dịch vụ khách hàng xấu. Nhưng nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt , bạn phải vượt ra ngoài chỉ lắng nghe những lời phàn nàn và trả lời họ. Tìm hiểu xem khách hàng và / hoặc khách hàng của bạn đang thực sự nghĩ gì là chìa khóa để cung cấp loại dịch vụ khách hàng sẽ mang họ trở lại.