Muốn có sự trung thành của khách hàng? Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng
Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng càng nhiều càng tốt được xem là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành của khách hàng một nghiên cứu của Telus và Lumos Research *.
Cung cấp dịch vụ khách hàng nổi bật và tăng sự tham gia của khách hàng là hai trong số các chiến lược chính mà các doanh nghiệp nhỏ tham gia đang sử dụng để có được lợi thế cạnh tranh.
"... (T) anh ấy có khả năng duy trì cam kết với dịch vụ khách hàng nổi bật, cuối cùng tạo ra lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp (đặc biệt là trong các doanh nghiệp mà sản phẩm chính của chủ sở hữu doanh nghiệp là chuyên gia của họ, chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe hoặc bất động sản) "được xem như là một" nhà phân biệt quan trọng "đối với các doanh nghiệp nhỏ tham gia nghiên cứu.
Ba cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Vì vậy, làm thế nào để bạn đi về xây dựng loại lòng trung thành của khách hàng ?
Các doanh nghiệp nhỏ tham gia tìm thấy ba chiến lược này đặc biệt thành công:
- được cá nhân tiếp cận với khách hàng / bệnh nhân, tìm hiểu họ và hiểu nhu cầu của họ và giao tiếp với họ trên cơ sở liên tục;
- nhắm mục tiêu các lĩnh vực cụ thể với thông điệp rất tập trung để nhấn mạnh các năng lực chính;
- cung cấp một cái gì đó khác biệt so với các doanh nghiệp lớn hơn chẳng hạn như nhanh hơn hoặc ít tốn kém hơn hoặc ít quan liêu hơn.
Ví dụ về Xây dựng chiến lược khách hàng thân thiết
Ví dụ, Aaron Van Gaver, chủ sở hữu của Trung tâm chăm sóc sức khỏe Downtown nói: "Mỗi tháng tôi phải trải qua mọi thứ. Tôi cần theo dõi những khách hàng nào? Tôi gọi khoảng 15 đến 20 mỗi tháng hoặc email để xem họ đang làm gì và để cho họ biết ngay cả khi họ không đến, ai đó đang kiểm tra chúng Tôi thấy nó rất quan trọng.
Nó nhắc mọi người quay lại. "
Jamie Schneiderman, chủ sở hữu của Clearfit nhấn mạnh dịch vụ trong dịch vụ khách hàng: "... khách hàng doanh nghiệp lớn đã chọn chúng tôi làm việc với các công ty lớn vì họ biết họ quan trọng đối với chúng tôi và họ sẽ nhận dịch vụ. Khi họ gọi điện, chúng tôi trả lời điện thoại . Nếu có gì sai, chúng tôi sẽ sửa chữa nó.
Vì vậy, có sản phẩm tuyệt vời và cung cấp dịch vụ! "
Bản tin và email thường được đề cập như là cách để giao tiếp với khách hàng và cố gắng cung cấp sự tham gia của khách hàng. Một số người tham gia đã đề cập đến việc sử dụng email để trình bày các ưu đãi đặc biệt; những người khác đề xuất sử dụng email sau mỗi giao dịch để tìm ra những gì họ đang làm đúng hay sai và để mọi người có tiếng nói của họ.
Truyền thông xã hội như một công cụ để tăng cường dịch vụ khách hàng
Các doanh nghiệp nhỏ tham gia xem phương tiện truyền thông xã hội như một công cụ có giá trị khác để tăng cường cả dịch vụ khách hàng lẫn sự tham gia của khách hàng. Họ nhận ra phương tiện truyền thông xã hội mang đến cơ hội giao tiếp tức thời với lượng khán giả đông đảo và nhanh chóng đưa ra các ví dụ về cách thức sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tạo thêm doanh nghiệp hoặc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn , chẳng hạn như sử dụng truyền thông xã hội để nhắc nhở khách hàng hoặc thời gian giới hạn cung cấp hoặc tư vấn cho khách hàng về việc mở cuộc hẹn do hủy bỏ.
"Tôi đã dành thời gian vào mùa đông này để xem Twitter và truyền thông xã hội. Tôi có thời gian để xem nó sẽ hoạt động như thế nào với tôi. Tôi không phải là người duy nhất - có cả một cộng đồng kiếm sống bằng phương tiện truyền thông xã hội. trên Twitter chia sẻ thông tin và các câu hỏi, thúc đẩy tài sản của khách hàng, "Blair Smith, realtor nói.
Nhưng trong khi những người tham gia nghiên cứu thấy giá trị của truyền thông xã hội, hầu hết trong số họ đang ở giai đoạn lội thay vì tất cả các cách vào hồ bơi cho đến nay.
Một số người tham gia cảm thấy rằng Facebook là một công cụ riêng tư, trong khi Twitter là hữu ích hơn cho các mục đích kinh doanh. sử dụng và ứng dụng truyền thông xã hội trong năm qua. Tuy nhiên, sự quen thuộc và thoải mái của các chủ doanh nghiệp nhỏ với các công cụ này rất đa dạng. "
Những người tham gia nghiên cứu có kế hoạch làm nhiều hơn với truyền thông xã hội trong tương lai. Mục tiêu lâu dài của họ cho truyền thông xã hội bao gồm:
- "Tìm hiểu thêm và bắt đầu sử dụng Twitter - để thông báo các sản phẩm mở, sản phẩm mới, bán hàng và dịch vụ và các mặt hàng có giới hạn thời gian (Xem các mẹo để quảng bá doanh nghiệp của bạn trên Twitter )
- Tăng cường sử dụng nhắn tin cho khách hàng - để cung cấp lợi ích tiết kiệm thời gian và cơ hội cho các tin nhắn tùy chỉnh / đặc biệt được nhắm mục tiêu đến nhu cầu cá nhân, để khuyến khích tư cách thành viên trong các bản cập nhật di động
- Viết blog - để kết nối với khách hàng cũng như các doanh nhân khác, thu hút người xem; đăng video trên YouTube để giới thiệu nhân viên và giải thích các dịch vụ khác nhau hoặc thiết lập cộng đồng trực tuyến nơi khách hàng có thể chia sẻ câu chuyện / trải nghiệm sản phẩm của họ "
(Quan tâm đến việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để quảng bá doanh nghiệp nhỏ của riêng bạn? Tìm hiểu cách tạo kế hoạch truyền thông xã hội .)
Các doanh nghiệp nhỏ này rất đại diện cho hầu hết các doanh nghiệp nhỏ tại thời điểm này; họ đánh giá cao tiềm năng của phương tiện truyền thông xã hội và đang thử nghiệm với nó, nhưng vẫn chưa triển khai nó ở cấp thực sự cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc sự tương tác của khách hàng.
Nó sẽ đặc biệt thú vị nếu Telus sẽ phỏng vấn các doanh nghiệp nhỏ tham gia một năm từ nay để xem mục tiêu truyền thông xã hội của họ đã tiến triển như thế nào và nếu họ thấy rằng các nỗ lực truyền thông xã hội của họ có ảnh hưởng đến mức độ dịch vụ khách hàng của họ.
Trong khi chờ đợi, mặc dù, kết quả của nghiên cứu này cung cấp rất nhiều đề xuất để cải thiện dịch vụ khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng mà tất cả các doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng.
Nghiên cứu liên quan đến các cuộc hội thoại trực tiếp với các doanh nghiệp nhỏ ở Tây Canada và các cuộc thảo luận được tổ chức tại một nhóm tập trung ở Toronto với các chủ doanh nghiệp nhỏ địa phương để tìm hiểu xem các doanh nghiệp nhỏ của Canada đang phân biệt mình như thế nào để duy trì lợi nhuận trong môi trường kinh tế hiện tại.