Dịch vụ khách hàng tốt là mạch máu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Bạn có thể cung cấp chương trình khuyến mãi và giảm giá để mang lại nhiều khách hàng mới như bạn muốn, nhưng trừ khi bạn có thể nhận được một số khách hàng đó quay trở lại, doanh nghiệp của bạn sẽ không có lợi nhuận lâu dài.
Dịch vụ khách hàng tốt là tất cả về việc đưa khách hàng trở lại. Và về việc gửi chúng đi hạnh phúc - đủ hạnh phúc để truyền đạt phản hồi tích cực về doanh nghiệp của bạn cho những người khác, những người sau đó có thể thử sản phẩm hoặc dịch vụ bạn cung cấp cho bản thân và đến lượt họ trở thành khách hàng lặp lại.
Nếu bạn là một nhân viên bán hàng giỏi , bạn có thể bán bất cứ thứ gì cho bất cứ ai một lần. Nhưng nó sẽ là cách tiếp cận của bạn với dịch vụ khách hàng xác định liệu bạn có bao giờ có thể bán người đó bất cứ điều gì khác. Bản chất của dịch vụ khách hàng tốt đang hình thành mối quan hệ với khách hàng - một mối quan hệ mà khách hàng cá nhân cảm thấy rằng anh ấy muốn theo đuổi.
Làm thế nào để bạn đi về việc hình thành một mối quan hệ như vậy? Bằng cách ghi nhớ một bí mật thực sự của dịch vụ khách hàng tốt và hành động phù hợp; "Bạn sẽ được đánh giá bởi những gì bạn làm, không phải những gì bạn nói."
Tôi biết verges này trên loại tuyên bố đó thường thấy trên một mẫu, nhưng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là một điều đơn giản. Nếu bạn thực sự muốn có dịch vụ khách hàng tốt, tất cả những gì bạn phải làm là đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn luôn tuân thủ tám quy tắc sau:
01 - Trả lời điện thoại của bạn.
Quy tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng tốt là điện thoại doanh nghiệp của bạn cần được trả lời. Nhận chuyển tiếp cuộc gọi. Hoặc một dịch vụ trả lời. Thuê nhân viên nếu bạn cần. Nhưng hãy đảm bảo rằng ai đó đang chọn điện thoại khi có ai đó gọi đến doanh nghiệp của bạn. Những người gọi muốn nói chuyện với một người sống, không phải là một "robot ghi lại" giả mạo.) Và sau đó đọc Làm thế nào để trả lời điện thoại đúng cách để đảm bảo rằng khách hàng gọi cho doanh nghiệp của bạn được vui mừng với cách bạn trả lời điện thoại thay vì bỏ đi. 02 - Đừng hứa hẹn trừ khi bạn giữ chúng.
Điều này cũng có thể là quan trọng nhất trong tất cả tám quy tắc này cho dịch vụ khách hàng tốt. Không có kế hoạch giữ lời hứa của bạn. Sẽ giữ chúng. Độ tin cậy là một trong những chìa khóa cho bất kỳ mối quan hệ tốt nào, và dịch vụ khách hàng tốt cũng không ngoại lệ. Nếu bạn nói với một khách hàng, “Đồ nội thất phòng ngủ mới của bạn sẽ được giao vào thứ ba”, hãy đảm bảo rằng nó được giao vào thứ ba. Nếu không, đừng nói. Quy tắc tương tự áp dụng cho các cuộc hẹn của khách hàng , thời hạn, vv .. Hãy suy nghĩ trước khi bạn đưa ra bất kỳ lời hứa nào - bởi vì không có gì làm phiền khách hàng nhiều hơn là bị hỏng. 03 - Lắng nghe khách hàng của bạn.
Có bất cứ điều gì bực bội hơn là nói với ai đó những gì bạn muốn hoặc vấn đề của bạn là gì và sau đó phát hiện ra rằng người đó đã không chú ý và cần phải giải thích nó một lần nữa? Không phải từ quan điểm của khách hàng. Có thể quảng cáo chiêu hàng và sản phẩm lảm nhảm. Nếu bạn thực sự quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, hãy để khách hàng của bạn nói chuyện và cho họ biết rằng bạn đang lắng nghe bằng cách đưa ra các câu trả lời thích hợp , chẳng hạn như đề xuất cách giải quyết vấn đề. 04 - Giải quyết khiếu nại.
Không ai thích nghe khiếu nại, và nhiều người trong chúng tôi đã phát triển một phản xạ nhún vai, nói rằng, "Bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người mọi lúc". Có thể không, nhưng nếu bạn gửi khiếu nại cho sự chú ý của bạn , bạn có thể làm hài lòng người này một lần - và định vị doanh nghiệp của bạn để gặt hái những lợi ích của dịch vụ khách hàng tốt. Xử lý đúng cách, khiếu nại có thể trở thành cơ hội . 05 - Hãy hữu ích - ngay cả khi không có lợi nhuận ngay lập tức trong đó.
Một ngày nọ, tôi xuất hiện trong một cửa hàng đồng hồ địa phương bởi vì tôi đã mất đi một đoạn nhỏ để ghép các mảnh của ban nhạc đồng hồ lại với nhau. Khi tôi giải thích vấn đề này, chủ sở hữu nói rằng anh ta nghĩ rằng anh ta có thể có một người nằm xung quanh. Anh ấy đã tìm thấy nó, gắn nó vào ban nhạc đồng hồ của tôi - và không tính tiền cho tôi! Bạn nghĩ tôi sẽ đi đâu khi tôi cần một chiếc đồng hồ mới hoặc thậm chí một chiếc đồng hồ mới? Và bạn nghĩ tôi đã kể câu chuyện này bao nhiêu người? Người bán hàng không làm gì trong lúc chúng tôi trao đổi trong cửa hàng của anh ấy. Nhưng tôi chắc chắn sẽ lấy công việc của tôi cho anh ta trong tương lai và ai biết được có bao nhiêu khách hàng khác sẽ đến thăm anh ấy vì tôi đã nói với họ rằng anh ấy đối xử tốt với tôi như thế nào? Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt , hãy theo dõi khách hàng chứ không phải về lợi nhuận.
06 - Huấn luyện nhân viên của bạn.
Huấn luyện nhân viên của bạn (nếu bạn có) để luôn luôn hữu ích, lịch sự và hiểu biết. Làm điều đó cho mình hoặc thuê một người nào đó để đào tạo họ . Nói chuyện với họ về dịch vụ khách hàng tốt và nó là gì (và không phải) thường xuyên. ( Dịch vụ khách hàng tốt: Làm thế nào để giúp khách hàng giải thích những điều cơ bản để đảm bảo tương tác giữa nhân viên và khách hàng tích cực.) Quan trọng nhất là cung cấp cho mọi nhân viên của bạn đủ thông tin và sức mạnh để đưa ra những quyết định nhỏ làm hài lòng khách hàng, vì vậy anh ấy không bao giờ phải nói "Tôi không biết, nhưng như vậy sẽ quay lại ..."
07 - Thực hiện thêm bước.
Ví dụ: nếu ai đó vào cửa hàng của bạn và yêu cầu bạn giúp họ tìm thứ gì đó, đừng chỉ nói, "Đó là trong Lối đi 3". Dẫn khách hàng đến sản phẩm. Tốt hơn, chờ đợi và xem anh ta có câu hỏi về nó, hoặc nhu cầu hơn nữa. Dù bước bổ sung có thể là gì, nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt , hãy mang nó đi. Họ có thể không nói như vậy với bạn, nhưng mọi người chú ý khi mọi người cố gắng thêm và sẽ nói với người khác. Và đó là lời nói tốt sẽ giúp bạn giành được nhiều khách hàng hơn. 08 - Ném thêm thứ gì đó.
Cho dù đó là một phiếu giảm giá cho một giảm giá trong tương lai, thông tin bổ sung về cách sử dụng sản phẩm, hoặc một nụ cười chân thành, mọi người thích nhận được nhiều hơn họ nghĩ rằng họ đã nhận được. Và đừng nghĩ rằng một cử chỉ phải lớn để có hiệu quả. Một framer nghệ thuật địa phương đính kèm một gói móc treo hình ảnh cho mỗi bức ảnh anh ta khung. Một điều nhỏ, nhưng rất được đánh giá cao. Dịch vụ khách hàng tốt trả tiền cổ tức lớn
Nếu bạn áp dụng 8 quy tắc đơn giản này một cách nhất quán, doanh nghiệp của bạn sẽ trở nên nổi tiếng với dịch vụ khách hàng tốt. Và phần tốt nhất? Theo thời gian dịch vụ khách hàng tốt sẽ mang lại nhiều khách hàng mới hơn so với chương trình khuyến mãi và giảm giá từng làm!
Đọc thêm về dịch vụ khách hàng