Tăng lượng khách hàng trung thành của bạn để tăng doanh số bán hàng của bạn
Trong bán lẻ, ý tưởng tập trung vào các khách hàng hiện tại tốt nhất nên được xem là một cơ hội đang diễn ra. Để hiểu rõ hơn lý do đằng sau lý thuyết này và đối mặt với thách thức của việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng , chúng tôi cần chia nhỏ người mua sắm thành năm loại khách hàng chính:
- Khách hàng trung thành : Họ đại diện cho không quá 20% cơ sở khách hàng của chúng tôi, nhưng chiếm hơn 50% doanh thu của chúng tôi.
- Khách hàng giảm giá: Họ thường xuyên mua sắm cửa hàng của chúng tôi, nhưng đưa ra quyết định dựa trên kích thước của nhãn hiệu của chúng tôi.
- Khách hàng Impulse: Họ không phải mua một mặt hàng cụ thể ở đầu danh sách "Việc cần làm" của họ, nhưng đi vào cửa hàng trên một ý thích. Họ sẽ mua những gì có vẻ tốt vào thời điểm đó.
- Khách hàng cần dựa trên: Họ có ý định cụ thể để mua một loại mặt hàng cụ thể.
- Khách hàng lang thang: Họ không có nhu cầu cụ thể hoặc mong muốn trong tâm trí khi họ đi vào cửa hàng. Thay vào đó, họ muốn có cảm giác về kinh nghiệm và / hoặc cộng đồng.
Nếu chúng tôi nghiêm túc về việc phát triển doanh nghiệp của mình , chúng tôi cần tập trung nỗ lực vào các khách hàng trung thành và mua sắm cửa hàng của chúng tôi để tận dụng những người mua sắm xung quanh. Ba loại khách hàng khác đại diện cho một phân đoạn kinh doanh của chúng tôi, nhưng họ cũng có thể khiến chúng tôi làm sai lệch tài nguyên của mình nếu chúng tôi nhấn mạnh quá nhiều vào chúng.
Dưới đây là mô tả thêm về từng loại khách hàng và cách xử lý chúng:
Khách hàng trung thành
Đương nhiên, chúng ta cần phải liên lạc với những khách hàng này một cách thường xuyên qua điện thoại , thư, email, truyền thông xã hội , vv Những người này là những người có thể và nên ảnh hưởng đến quyết định mua và bán hàng của chúng tôi. Không có gì sẽ làm cho một khách hàng trung thành cảm thấy tốt hơn là thu hút đầu vào của họ và cho họ thấy bạn đánh giá cao nó như thế nào. Trong tâm trí của tôi, bạn không bao giờ có thể làm đủ cho họ. Nhiều lần bạn càng làm nhiều cho họ, họ sẽ khuyên bạn nhiều hơn cho người khác. Lời nói tích cực là vàng cho doanh nghiệp.
Khách hàng giảm giá
Danh mục này giúp đảm bảo khoảng không quảng cáo của bạn được chuyển đổi và kết quả là nó đóng góp quan trọng vào dòng tiền . Tuy nhiên, nhóm này thường có thể khiến bạn mất tiền vì họ có xu hướng trả lại sản phẩm. (Xem Mẹo để xử lý Returns của cửa hàng .)
Khách hàng Impulse
Rõ ràng, đây là phân khúc khách hàng của chúng tôi mà tất cả chúng ta đều muốn phục vụ. Không có gì thú vị hơn là hỗ trợ người mua sắm xung quanh và khiến họ phản hồi thuận lợi với các khuyến nghị của chúng tôi. Chúng tôi muốn nhắm mục tiêu hiển thị của chúng tôi đối với nhóm này bởi vì họ sẽ cung cấp cho chúng tôi một lượng đáng kể kiến thức và kiến thức của khách hàng.
Khách hàng cần dựa trên
Những người trong thể loại này được thúc đẩy bởi một nhu cầu cụ thể. Khi họ vào cửa hàng, họ sẽ xem xét xem họ có thể có nhu cầu đó nhanh chóng không. Nếu không, họ sẽ rời đi ngay lập tức. Họ mua cho nhiều lý do như một dịp cụ thể, một nhu cầu cụ thể, hoặc một mức giá tuyệt đối. Khó khăn như nó có thể được để đáp ứng những người này, họ cũng có thể trở thành khách hàng trung thành nếu họ được chăm sóc tốt. Nhân viên bán hàng có thể không thấy họ có nhiều niềm vui để phục vụ, nhưng, cuối cùng, họ thường có thể đại diện cho nguồn tăng trưởng dài hạn nhất của bạn.
Điều quan trọng cần nhớ là khách hàng dựa trên nhu cầu có thể dễ dàng bị mất doanh số bán hàng trên Internet hoặc một nhà bán lẻ khác. Để khắc phục mối đe dọa này, sự tương tác cá nhân tích cực là bắt buộc, thường là từ một trong những nhân viên bán hàng hàng đầu của bạn. Nếu họ được đối xử với một mức độ dịch vụ không có sẵn từ trang web hoặc một vị trí bán lẻ khác, thì có một cơ hội rất lớn làm cho họ trở thành khách hàng trung thành.
Vì lý do này, khách hàng dựa trên nhu cầu cung cấp tiềm năng lâu dài nhất, vượt qua ngay cả phân khúc xung của khách hàng.
Khách hàng lang thang
Đối với nhiều cửa hàng, đây là phân khúc lớn nhất về lưu lượng truy cập, trong khi đồng thời, họ chiếm tỷ lệ doanh thu nhỏ nhất. Không có nhiều thứ bạn có thể làm về nhóm này bởi vì số lượng người lang thang bạn có được thúc đẩy bởi vị trí cửa hàng của bạn nhiều hơn bất kỳ thứ gì khác.
Tuy nhiên, hãy nhớ rằng mặc dù chúng có thể không đại diện cho phần lớn doanh số bán hàng ngay lập tức của bạn, chúng là tiếng nói thực sự cho bạn trong cộng đồng. Nhiều người lang thang mua sắm chỉ vì sự tương tác và kinh nghiệm mà nó cung cấp cho họ. Mua sắm là không có gì khác với họ hơn là cho một người khác để đi đến phòng tập thể dục một cách thường xuyên. Vì họ chỉ đơn thuần là tìm kiếm sự tương tác, họ cũng rất có khả năng giao tiếp với người khác trải nghiệm họ có trong cửa hàng. Do đó, mặc dù khách hàng lang thang không thể bỏ qua, thời gian dành cho họ cần được giảm thiểu.
Phục vụ năm loại khách hàng
Bán lẻ là một nghệ thuật được hỗ trợ bởi khoa học. Khoa học là thông tin chúng tôi có từ tài chính để nghiên cứu dữ liệu ("nội dung"). Nghệ thuật là cách chúng tôi hoạt động trên sàn nhà: bán hàng của chúng tôi, nhân viên của chúng tôi và cuối cùng là khách hàng của chúng tôi. Đối với tất cả chúng ta, áp lực cạnh tranh chưa bao giờ lớn hơn và nó sẽ trở nên khó khăn hơn. Để thành công, nó sẽ đòi hỏi sự kiên nhẫn và hiểu biết trong việc biết khách hàng của chúng tôi và các mẫu hành vi thúc đẩy quá trình ra quyết định của họ.
Sử dụng hiểu biết này để giúp biến khách hàng giảm giá, xung động, cần thiết và thậm chí lang thang thành những người trung thành sẽ giúp phát triển doanh nghiệp của chúng tôi. Đồng thời, đảm bảo rằng khách hàng trung thành của chúng tôi có một trải nghiệm tích cực mỗi khi họ vào cửa hàng của chúng tôi sẽ chỉ phục vụ để tăng lợi nhuận của chúng tôi.
Cần các mẹo về cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn? Xem:
8 quy tắc cho dịch vụ khách hàng tốt
Làm thế nào để cung cấp dịch vụ khách hàng đó Outshines đối thủ cạnh tranh của bạn
Mẹo dịch vụ khách hàng từ hai nhà bán lẻ hàng đầu