Hình ảnh thương hiệu của bạn tạo ra kỳ vọng. Nó xác định bạn là ai, cách bạn hoạt động và cách bạn khác với đối thủ cạnh tranh của mình. Về bản chất, hình ảnh thương hiệu của bạn là một lời hứa - một lời hứa phải được giữ lại.
Nếu thương hiệu là một lời hứa bạn thực hiện, thì trải nghiệm của khách hàng là việc thực hiện lời hứa đó. Trải nghiệm của khách hàng không thể để lại cơ hội. Nó cần được chủ động thiết kế và kiểm soát theo cách nâng cao hình ảnh thương hiệu của bạn. Nó phải liên tục củng cố lời hứa thương hiệu trên mọi quan điểm của khách hàng hoặc giá trị của chính thương hiệu đang gặp rủi ro.
Dưới đây là năm bước dễ dàng để xây dựng thương hiệu mạnh và trải nghiệm khách hàng được tối ưu hóa:
1. Xác định lý do của bạn để tin.
Lời hứa thương hiệu của bạn không liên quan nếu khách hàng của bạn không tin. Do đó, lời hứa của bạn phải được hỗ trợ bởi lý do để tin. Điều này sẽ tự động thêm chất vào lời hứa và xác định những kỳ vọng cụ thể cho khách hàng.
Ví dụ, một nhà sản xuất ô tô hứa hẹn khách hàng tiềm năng rằng xe XYZ là một "sự lựa chọn thông minh cho các trình điều khiển nghiêm trọng". Điều gì làm cho nó trở thành một sự lựa chọn thông minh? Tại sao khách hàng nên tin lời hứa này?
Để giải quyết vấn đề này một cách hiệu quả, nhà sản xuất có thể khung lời hứa của mình với hai lý do để tin - hiệu suất thể thao và an toàn.
Hai lý do này, về bản chất, xác định "sự lựa chọn thông minh" và rõ ràng đặt ra kỳ vọng của khách hàng. Họ cũng đưa ra định hướng cụ thể cho công ty để thiết kế trải nghiệm khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc hữu hình của khách hàng như các tính năng thiết kế xe, chiến dịch quảng cáo, phương pháp bán hàng đại lý và hoạt động dịch vụ khách hàng .
2. Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng.
Mỗi bước riêng lẻ trong quy trình kinh doanh của bạn có chứa một số điểm tiếp xúc khi khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của bạn. Mục tiêu cuối cùng của bạn là để có mỗi điểm tiếp xúc củng cố và thực hiện lời hứa trên thị trường của bạn.
Đi qua các quy trình thương mại của bạn. Làm thế nào để bạn tạo ra nhu cầu của khách hàng? Sản phẩm được bán như thế nào? Khách hàng của bạn sử dụng sản phẩm của bạn như thế nào? Bạn cung cấp hỗ trợ sau bán hàng như thế nào?
Theo dõi toàn diện quy trình tiếp thị, bán hàng và phục vụ của bạn cho phép bạn tạo bản đồ điểm tiếp xúc đơn giản xác định trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn.
3. Xác định các điểm tiếp xúc có ảnh hưởng nhất.
Tất cả các điểm tiếp xúc không được tạo bằng nhau. Một số sẽ tự nhiên đóng một vai trò lớn hơn trong việc xác định trải nghiệm khách hàng tổng thể của công ty bạn. Ví dụ, nếu sản phẩm của bạn là kem, hương vị thường quan trọng hơn thiết kế bao bì .
Cả hai đều là điểm tiếp xúc, nhưng mỗi điểm có tác động khác nhau đến trải nghiệm của khách hàng nói chung.
Để xác định các điểm tiếp xúc thúc đẩy trải nghiệm tổng thể của khách hàng, tổ chức của bạn có thể sử dụng một loạt các kỹ thuật khác nhau, từ nghiên cứu định lượng đến kiến thức thể chế. Các phương pháp bạn sử dụng sẽ tùy thuộc vào độ phức tạp của sản phẩm, quy trình thương mại và cơ sở kiến thức hiện tại của bạn.
4. Thiết kế trải nghiệm tối ưu.
Khi bạn đã hoàn thành ba bước trên để xây dựng thương hiệu, bạn sẽ có thể thiết kế trải nghiệm khách hàng tối ưu của mình.
Dưới đây là cách thực hiện:
Xác định cách thể hiện từng lý do để tin tưởng tại mỗi điểm tiếp xúc chính. Ví dụ, làm thế nào bạn có thể củng cố hiệu suất thể thao (một lý do để tin) trong thiết kế sản phẩm, tại các đại lý, và trong các chiến dịch tiếp thị (các điểm tiếp xúc có ảnh hưởng)?
5. Sắp xếp tổ chức để luôn phân phối trải nghiệm tối ưu.
Một cách tiếp cận toàn diện để sắp xếp tổ chức của bạn để mang lại trải nghiệm tối ưu nhất quán là điều cần thiết. Xác định con người, quy trình và công cụ thúc đẩy từng điểm tiếp xúc chính.
Nhìn xa hơn các nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của bạn. Tác động của nhân viên hậu trường ít rõ ràng hơn nhưng không kém phần quan trọng. Tương tự, tác động của quy trình và công cụ quy trình làm việc (tức là hệ thống công nghệ) lên trải nghiệm của khách hàng có thể kém trực quan hơn nhưng rất quan trọng đối với việc phân phối nhất quán.
Xác định những hoạt động nào không phù hợp với trải nghiệm khách hàng được hình dung của bạn. Xác định cách giải quyết chúng để các thành phần này có thể được đưa vào căn chỉnh.
Lời cuối cùng
Mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ bạn mang đến cho thị trường mang lại trải nghiệm của khách hàng. Đó có phải là kinh nghiệm mà bạn có ý định không? Liệu trải nghiệm đó có thực hiện lời hứa bạn đã thực hiện cho thị trường không?
Bằng cách xác định người, quy trình và công cụ thúc đẩy trải nghiệm khách hàng của bạn, bạn có thể chủ động thiết kế và kiểm soát trải nghiệm tối ưu, độc đáo của riêng bạn. Lời hứa thương hiệu bạn thực hiện cho thị trường sẽ được lưu giữ một ngày qua ngày trên tất cả các điểm tiếp xúc chính của khách hàng, xây dựng một thương hiệu mạnh.