Đơn đặt hàng trở lại là xấu. Đây là cách để loại bỏ chúng.
Nếu bạn có đơn đặt hàng trở lại, điều đó có nghĩa là khách hàng của bạn đang chờ bạn giao hàng cho họ. Một cách khác để đặt đó là: Khách hàng của bạn đang chờ trả tiền cho bạn.
Thúc đẩy các đơn đặt hàng của bạn về 0 là một cách tuyệt vời để tối ưu hóa doanh thu. Tin tốt là thực sự chỉ có ba điều bạn cần làm để đẩy lùi các đơn đặt hàng của bạn về 0 và giữ chúng ở đó.
- Quản lý nhu cầu khách hàng
- Quản lý thông lượng nội bộ
- Nhà cung cấp quản lý thời gian dẫn
Nó khá cơ bản, thực sự. Khách hàng của bạn muốn gì, khi nào họ muốn - và tôi mất bao lâu để chuyển giao cho họ?
Và trong khi bạn có thể không có một trăm phần trăm kiểm soát đối với ba trình điều khiển, với thực hành đủ, bạn có thể hiểu chúng đủ để ngăn chặn các đơn đặt hàng trở lại.
Quản lý nhu cầu khách hàng
Trừ khi bạn là Apple hoặc Liên đoàn bóng đá quốc gia, có thể bạn không thể nói với khách hàng của mình những gì bạn sẽ cung cấp cho họ và khi nào bạn sẽ cho nó. Phần còn lại của chúng tôi phải tìm ra cách phân phối những gì khách hàng của chúng tôi muốn, khi khách hàng của chúng tôi muốn nó.
Khách hàng của bạn gửi cho bạn nhiều tín hiệu để cho bạn biết những gì họ muốn và thời điểm họ muốn. Một trong những tín hiệu đó là một lệnh. Đó là những tín hiệu tốt nhất, bởi vì điều đó cho bạn biết rằng khách hàng của bạn sẵn lòng trao tiền cho bạn để đổi lấy sản phẩm của bạn.
Các tín hiệu khác bao gồm dự báo (thường không ràng buộc) và thông tin kinh doanh khác có thể được thu thập từ email, cuộc gọi điện thoại và các cuộc họp mặt đối mặt.
Bạn cũng có thể làm việc để dự đoán nhu cầu của khách hàng bằng cách phân tích các lô hàng thực tế lịch sử, cảnh quan cạnh tranh, tính thời vụ và bất kỳ quảng cáo tiếp thị hoặc bán hàng nào sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu.
Khách hàng của bạn không phải lúc nào cũng đúng
Trái ngược với câu ngạn ngữ cũ về sự không thể thiếu của khách hàng, khách hàng của bạn không phải lúc nào cũng đúng. Và, trong hoàn cảnh thích hợp, họ có thể sẽ đánh giá cao việc bạn nói với họ điều đó.
Nếu khách hàng của bạn đặt hàng và họ muốn bạn giao hàng trong ba ngày nhưng bạn biết thời gian dẫn đầu của bạn là ba tuần, đây là cơ hội để họ biết rằng họ đã đặt sai ngày giao hàng trên đơn hàng của họ.
Nếu bạn không làm việc với khách hàng của bạn để họ biết thời gian dẫn đầu của bạn, bạn đang yêu cầu đơn đặt hàng trở lại. Trong ví dụ trên, nếu bạn chấp nhận đơn đặt hàng của khách hàng với ngày yêu cầu "giao hàng trong ba ngày" - và bạn biết bạn không thể giao hàng trong ba tuần - đơn đặt hàng đó sẽ trở thành thứ tự sau khi ngày thứ ba đó cuộn quanh cho đến bạn gửi nó.
Vậy cái gì?
Nếu bạn đã làm việc với khách hàng của mình để họ hiểu rõ thời gian khách hàng tiềm năng của bạn, khách hàng của bạn có thể đã đặt hàng với thời gian dẫn đầu trong ba tuần. Họ sẽ làm điều đó theo một trong hai cách, họ sẽ chấp nhận việc đẩy bạn ra ba tuần hoặc họ sẽ đặt lệnh mua của họ hai tuần và bốn ngày trước đó. Khách hàng của bạn muốn hiểu nhà cung cấp của họ và bạn có thể quản lý kỳ vọng của họ bằng cách giúp họ quản lý nhu cầu của họ .
Quản lý thông lượng nội bộ
Bạn biết rằng Dave trong bộ phận tiếp nhận của bạn có giao hàng từ một trong những nhà cung cấp của bạn. Và bạn biết rằng Wendy trong dịch vụ khách hàng có một đơn đặt hàng từ một khách hàng muốn những gì Dave vừa nhận được.
Bạn có biết sẽ mất bao lâu để Scott vận chuyển sản phẩm đó ra khỏi cửa và hoàn thành đơn đặt hàng của Wendy không?
Những điều tuyệt vời về quản lý thông lượng nội bộ là nó là trình điều khiển thứ tự trở lại mà bạn có quyền kiểm soát nhiều nhất.
Nếu bạn không biết phải mất bao lâu để Dave đưa giao hàng đó vào cổ phiếu, để Wendy có thể giải phóng lệnh cho Scott gửi đi - thì bạn nên làm vậy.
Thực hiện một số nghiên cứu thời gian để đo thời gian thông lượng nội bộ của bạn. Bạn có thể đặt Post-It lên tường văn phòng của bạn hoặc lập bản đồ trên bảng trắng - nhưng hãy hiểu từng phút, từng giây của quy trình của bạn.
Có kiến thức đó trong tầm tay của bạn giúp loại bỏ các đơn đặt hàng trở lại bởi vì bạn sẽ biết chính xác khi nào bạn có thể gửi một sản phẩm, ngay cả khi bạn đang ngồi trên một trong các kệ kho của bạn.
Đừng hứa sẽ gửi thứ gì đó vào ngày mai nếu bạn biết rằng phải mất 48 giờ để giao hàng cho bạn.
Và, tất nhiên, bước tiếp theo là cạo giây, sau đó là vài phút, sau đó hàng giờ và sau đó là ngày hết thời gian thông lượng nội bộ của bạn .
Nhà cung cấp quản lý thời gian dẫn
Nếu khách hàng của bạn yêu cầu Sản phẩm A từ bạn, nhưng bạn không có Sản phẩm A trong kho - thì bạn biết bạn cần lấy một số Sản phẩm A. Giả sử Sản phẩm A đến từ Nhà cung cấp X. Mất bao lâu để bạn có được Sản phẩm A từ nhà cung cấp X?
Đó là nhà cung cấp của bạn thời gian dẫn. Nhà cung cấp X có thể cho bạn biết thời gian dẫn đầu của họ là sáu tuần nhưng bạn đã đặt hàng Sản phẩm A từ họ đủ lâu để biết rằng thực sự phải mất 8 tuần để Sản phẩm A xuất hiện.
Quản lý thời gian dẫn đó là rất quan trọng để loại bỏ các đơn đặt hàng của khách hàng. Nếu khách hàng của bạn muốn Sản phẩm A trong năm tuần nhưng bạn biết sẽ mất tám tuần để bạn có được nó, bạn cần quản lý kỳ vọng của khách hàng (và giúp họ đặt hàng đúng hạn) và làm việc với Nhà cung cấp X để cải thiện thời gian dẫn đầu đó .
Tại sao phải mất tám tuần để bạn nhận được Sản phẩm A?
- Một tuần: Nhà cung cấp mua lại nguyên liệu thô
- Hai tuần: Nhà cung cấp tạo Sản phẩm A
- Một tuần: Nhà cung cấp kiểm tra Sản phẩm A
- Một tuần: Giao nhận vận chuyển hàng hóa chuẩn bị tài liệu vận chuyển / hải quan
- Ba tuần: Chuyển đến Dave của bạn, tại cửa của bạn
Việc giảm số lượng đơn đặt hàng của khách hàng của bạn có thể được hưởng lợi từ việc biết các quy trình của nhà cung cấp của bạn. Khách hàng của bạn có được hưởng lợi từ thời gian dẫn đầu trong sáu tuần thay vì thời gian dẫn đầu trong tám tuần không? Việc giảm giá trong hai tuần đó có giúp họ quản lý khoảng không quảng cáo và đặt hàng của họ một cách kịp thời hơn không?
Làm thế nào bạn có thể giảm thời gian dẫn của nhà cung cấp của bạn trong hai tuần? Có những nguyên liệu thô mà họ có thể trữ được để tiết kiệm cho họ một tuần không? Liệu nó có thực sự mất một tuần để kiểm tra sản phẩm A hay phần lớn thời gian đó đã nằm trong hàng đợi không? Bạn có thể thực hiện kiểm tra trong quá trình có thể thúc đẩy hiệu quả sản xuất và kiểm tra không? Người giao nhận vận tải có thể chuẩn bị tài liệu song song với hoạt động sản xuất và vận chuyển khác không?
Đôi khi tất cả những gì nó cần là một con mắt quan trọng để tìm ra quả treo thấp để nhổ ra khỏi thời gian dẫn của nhà cung cấp của bạn.
Và bằng cách tối ưu hóa thời gian dẫn nội bộ của riêng bạn và làm việc với khách hàng theo nhu cầu của họ , bạn có thể làm việc để đẩy lùi các đơn đặt hàng của bạn về không.
Hãy nhớ rằng, các đơn hàng trả lại là kết quả của các đơn đặt hàng không giao hàng kịp thời - và các đơn đặt hàng không giao hàng kịp thời khi nhu cầu và thời gian khách hàng không được quản lý chính xác.