Cách sử dụng Dịch vụ khách hàng để thúc đẩy lòng trung thành của doanh nghiệp nhỏ
Ở mức cơ bản nhất, dịch vụ khách hàng là khả năng của tổ chức để cung cấp các nhu cầu và nhu cầu của khách hàng.
Nhưng định nghĩa này bỏ qua bản chất giao dịch của dịch vụ khách hàng, và đó là khía cạnh giao dịch này thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. "Lòng trung thành của khách hàng tồn tại khi một khách hàng chọn làm kinh doanh với một công ty ngay cả khi thay thế chất lượng rẻ hơn, thuận tiện hơn hoặc cao hơn có sẵn ở nơi khác", theo Viện nghiên cứu kinh doanh quốc gia.
Ví dụ, bạn có thể nói rằng việc kinh doanh mô hình nhà kho - nơi hàng hóa được đặt ra, khách hàng tự chọn các mặt hàng và mang chúng đến thanh toán tự phục vụ - cung cấp nhu cầu của khách hàng cho một sản phẩm hoặc sản phẩm (giả sử khách hàng tìm thấy muốn). Nhưng theo quan điểm của khách hàng, không có dịch vụ khách hàng nào tham gia vào một mô hình kinh doanh như vậy.
Khách hàng cho rằng dịch vụ khách hàng liên quan đến sự tương tác với một người khác, cho dù người đó giúp họ tìm thứ gì đó, chọn thứ gì đó hoặc mua thứ gì đó. ( Cách giúp khách hàng xem xét kỹ hơn về giao dịch dịch vụ khách hàng cơ bản.)
Và đó là cốt lõi của dịch vụ khách hàng tốt - đưa khách hàng cũ trở lại và thu hút khách hàng mới thông qua “tin tốt” mà khách hàng hiện tại đang lan truyền về doanh nghiệp của bạn .
Một định nghĩa tốt hơn về dịch vụ khách hàng
Đối với các doanh nghiệp, sau đó, một định nghĩa hữu ích hơn là dịch vụ khách hàng là khả năng của doanh nghiệp để thỏa mãn khách hàng của mình. Bởi vì chỉ những khách hàng hài lòng mới có tiềm năng trở thành khách hàng trung thành.
Các công ty có thể có tất cả các yếu tố của dịch vụ khách hàng tại chỗ, từ nhân viên chờ đợi thông qua các chính sách hoàn trả , nhưng nếu khách hàng không hài lòng với cách giao dịch của họ được xử lý hoặc kết quả giao dịch, họ sẽ không quay lại.
Khách hàng và các nhà quản lý kinh doanh cũng giống như nói về dịch vụ khách hàng tốt (và không phải là), nhưng định nghĩa này của ACA Group tóm tắt những dịch vụ khách hàng tuyệt vời là gì: "Dịch vụ khách hàng tuyệt vời (là) khả năng của một tổ chức liên tục và luôn vượt quá mong đợi của khách hàng. "
Chấp nhận định nghĩa này có nghĩa là mở rộng suy nghĩ của chúng tôi về dịch vụ khách hàng; nếu chúng tôi luôn vượt quá mong đợi của khách hàng, chúng tôi phải nhận ra rằng mọi khía cạnh của doanh nghiệp đều có tác động đến dịch vụ khách hàng, không chỉ những khía cạnh của doanh nghiệp mà chúng tôi liên hệ trực tiếp với khách hàng.
Tại sao dịch vụ khách hàng tốt lại quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ
Đối với các doanh nghiệp nhỏ, cam kết liên tục cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể đặc biệt quan trọng vì:
1. Lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng đối với phần lớn lợi nhuận của doanh nghiệp nhỏ. Dịch vụ khách hàng tốt là trình điều khiển chính của lòng trung thành của khách hàng. Trung bình, khách hàng trung thành có giá trị gấp 10 lần mua hàng đầu tiên của họ theo Văn phòng Người tiêu dùng Nhà Trắng.
2. Dịch vụ khách hàng tốt giúp tiết kiệm tiền của doanh nghiệp nhỏ. Tùy thuộc vào nghiên cứu nào bạn tin và ngành công nghiệp bạn đang làm, có được khách hàng mới là bất cứ nơi nào đắt hơn từ 5 đến 25 lần so với việc duy trì một doanh nghiệp hiện có (Harvard Business Review).
3. Các doanh nghiệp (đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ) không thể tồn tại lâu dài báo chí xấu. Khách hàng đánh giá dịch vụ khách hàng của mọi doanh nghiệp mà họ đối phó - và họ có nhiều khả năng chia sẻ xếp hạng kém với những người khác hơn là tốt.
Điều gì xảy ra sau trải nghiệm khách hàng kém ?
- 78% khách hàng đã hủy giao dịch hoặc mua hàng sau khi dịch vụ khách hàng kém (Khảo sát của American Express)
- 96% khách hàng không ngại phàn nàn với doanh nghiệp và 91% không bao giờ quay lại ("Hiểu khách hàng" của Ruby Newell-Legner)
Khách hàng không hài lòng sẽ nói từ 9 đến 15 người về trải nghiệm của họ - và khoảng 13% khách hàng không hài lòng nói với hơn 20 người về trải nghiệm nghèo nàn của họ, theo Văn phòng Người tiêu dùng của Nhà Trắng. Mặt khác, những khách hàng hài lòng, những người đã giải quyết các vấn đề của họ, kể từ 4 đến 6 người về kinh nghiệm của họ.
Các cổ phần thậm chí còn cao hơn vì các khiếu nại về dịch vụ khách hàng dễ dàng được phổ biến trên các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook và Twitter và được phản ánh trong các đánh giá trực tuyến (chẳng hạn như các đánh giá của Google).
4. Cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu là một trong những cách thức mà các doanh nghiệp nhỏ có thể cạnh tranh với các nhà bán lẻ lớn hơn.
Trong thực tế, như Daniel Butler, phó chủ tịch hoạt động bán lẻ cho Liên đoàn bán lẻ quốc gia, chỉ ra rằng “trải nghiệm người mua” này là nơi chủ sở hữu các cửa hàng nhỏ có lợi thế lớn so với các cửa hàng chuỗi cửa hàng của họ.
"Họ thực sự có thể liên lạc với khách hàng của họ và tạo kết nối cá nhân."
Cách bạn có thể sử dụng dịch vụ khách hàng tốt để xây dựng lòng trung thành của khách hàng
1. Đặt tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Nhân viên và khách hàng cũng cần phải biết những kỳ vọng là gì. Khách hàng cần phải biết doanh nghiệp của bạn sẵn sàng làm gì cho họ và nhân viên cần biết cách bạn mong đợi họ cung cấp sản phẩm và / hoặc dịch vụ của bạn cho khách hàng. Chỉ nói với họ là không đủ; bạn cần phải tạo một tài liệu đưa ra những gì bạn cho là tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng có thể chấp nhận được.
2. Đặt nhân viên và quy trình phù hợp tại chỗ
Như Liz Tahir nói, không có cách nào mà chất lượng dịch vụ khách hàng có thể vượt quá chất lượng của những người cung cấp nó ( 10 Lời khuyên cho dịch vụ khách hàng hiệu quả ). Vì vậy, doanh nghiệp nhỏ của bạn cần có nguồn lực để cung cấp loại dịch vụ khách hàng đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng - cho dù các tài nguyên đó là nhân viên truy cập hàng đầu hay hệ thống phân phối sản phẩm hiệu quả sẽ đưa sản phẩm của bạn đến khách hàng kịp thời.
Phần mềm dịch vụ khách hàng cung cấp giải pháp trợ giúp hoặc quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể đơn giản hóa và hợp lý hóa nhiều tương tác dịch vụ khách hàng của bạn. Bạn cũng có thể cung cấp cho nhân viên của mình các ứng dụng sẽ nâng cao dịch vụ khách hàng. Chẳng hạn, nhà bán lẻ Lowe cung cấp cho nhân viên khách hàng sáu ứng dụng được thiết kế để giúp họ phục vụ khách hàng, bao gồm ứng dụng giúp nhân viên xác định thứ nguyên cho các dự án cải thiện nhà của khách hàng.
3. Huấn luyện nhân viên của bạn
Nhân viên làm việc với khách hàng cần phải làm nhiều hơn là chỉ thân thiện nếu họ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Nhận được ý tưởng rằng sự nhiệt tình và một nụ cười là đủ (mặc dù họ là một khởi đầu tuyệt vời); đào tạo dịch vụ khách hàng hiệu quả phải được củng cố và giảng dạy định kỳ.
4. đối xử với nhân viên của bạn như là khách hàng đầu tiên của bạn
Không ai thích được phục vụ bởi một người bất mãn gắt gỏng. Nhân viên không hài lòng sẽ không bao giờ tạo ra khách hàng hài lòng. Vì vậy, hãy giữ nhân viên của bạn hạnh phúc . Khi nhân viên của bạn hạnh phúc, họ sẽ trông đợi làm việc, vì họ được đánh giá cao và đánh giá cao, Laura Lake - loại nhân viên sẵn sàng và sẵn lòng đánh giá cao và đánh giá cao khách hàng của bạn.
5. giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng
Vấn đề của khách hàng là cơ hội tốt nhất để tạo khách hàng trung thành. Nghiên cứu của Hội đồng Liên hệ Khách hàng nhận thấy rằng vượt quá mong đợi của khách hàng có tác động rất ít đến sự trung thành của khách hàng; đó là số lượng công sức mà khách hàng phải thực hiện để giải quyết các vấn đề liên quan chặt chẽ với lòng trung thành của khách hàng. Trên thực tế, 94% khách hàng có thể giải quyết các vấn đề không đau đớn nói rằng họ sẽ mua lại từ công ty đó. Tìm hiểu cách tốt nhất để giải quyết khiếu nại của khách hàng .
6. Tạo Chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết của khách hàng không chỉ có thể giúp tạo khách hàng trung thành mà còn giúp bạn có được khách hàng mới. Ví dụ, các nghiên cứu đã nhận thấy rằng những người nhận phần thưởng trung thành của nhà hàng gấp đôi khả năng giới thiệu một khách hàng mới ngay sau khi nhận được phần thưởng (Thanx). Các chương trình khách hàng thân thiết thành công cũng có thể thúc đẩy lợi nhuận của doanh nghiệp nhỏ khi họ cung cấp động lực cho khách hàng trung thành mua lại nhiều hơn - luôn là cách hiệu quả hơn và dễ dàng hơn để tăng doanh thu hơn là thu hút khách hàng mới.
7. Đánh giá dịch vụ khách hàng của bạn thường xuyên
Phản hồi của khách hàng là một công cụ tuyệt vời để cải thiện dịch vụ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng của bạn nghĩa đen sẽ cho bạn biết những gì họ thích hoặc không thích về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thường xuyên trực tiếp, qua email, qua điện thoại hoặc qua phương tiện truyền thông xã hội. Sử dụng các tương tác này để xác định các vấn đề nhất quán và hành động theo chúng.
Bạn nên chắc chắn rằng bạn cũng tìm kiếm ý kiến của khách hàng ít thanh nhạc của bạn, bằng cách tiến hành đánh giá của khách hàng và / hoặc sử dụng khảo sát khách hàng .
Đối với các doanh nghiệp nhỏ, các watchwords cho dịch vụ khách hàng nên được đánh giá và cải tiến. Nâng cấp Dịch vụ Khách hàng của bạn trong 3 bước sẽ cho bạn thấy cách bạn có thể cải thiện các yếu tố cơ bản của dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp nhỏ của bạn cung cấp.
Thực tiễn tốt nhất: Cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt
Hãy nhớ quy tắc vàng, đối xử với khách hàng theo cách bạn muốn được đối xử? Đó là không còn đủ tốt trong một thế giới mà khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn khác nhau như Matthew Hudson chỉ ra trong Làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng . Thay vào đó, hãy đối xử với khách hàng theo cách mà họ muốn được đối xử. Những bài viết này, bao gồm các phương pháp hay nhất trong dịch vụ khách hàng, sẽ cho bạn biết cách thực hiện:
- 8 quy tắc cho dịch vụ khách hàng tốt
- Làm thế nào để cung cấp dịch vụ khách hàng đó Outshines đối thủ cạnh tranh của bạn
- 10 cách hàng đầu để mất khách hàng
- 5 bí mật của dịch vụ khách hàng tốt
- 5 loại khách hàng và cách tăng mức độ trung thành của khách hàng
- Khái niệm cơ bản về dịch vụ khách hàng: Cách giúp khách hàng