Với tư cách là người tiêu dùng, chúng tôi mong đợi dịch vụ khách hàng tốt và khi chúng tôi không thể đi bộ ngay trên con đường đến doanh nghiệp tiếp theo hoặc thậm chí dễ dàng hơn để nhảy trực tuyến để tìm một công ty không chỉ muốn kinh doanh của chúng tôi mà còn sẵn sàng kiếm tiền nó.
Bây giờ, điều này không có nghĩa là khách hàng nên đi ngang qua bạn, nhưng điều đó có nghĩa là bạn cần đảm bảo rằng bạn đã làm mọi thứ có thể để khuyến khích họ làm ăn với bạn. Đôi khi, chúng tôi cần đánh giá lại chính sách của mình và xác định mục đích của họ và liệu chúng có cần thiết không và liệu có cách nào chúng tôi có thể giúp người tiêu dùng dễ dàng hơn trong việc kinh doanh với chúng tôi hay không. Hãy dành một chút thời gian và chỉ xem xét việc kinh doanh của riêng bạn. Có những trở ngại nào bạn đặt vào cách người tiêu dùng có trải nghiệm tốt với bạn không? Có lẽ một vài điều cần cân nhắc:
- Bạn có chính sách trả lại đã lỗi thời không?
- Bạn có gây khó khăn cho khách hàng khi nói chuyện với bạn không?
- Có các quy trình trong doanh nghiệp của bạn mà họ khó hiểu không?
- Giờ làm việc của bạn có phục vụ khách hàng của bạn hay họ phục vụ bạn?
Khi bạn nghĩ về những điều này, hãy cởi mở để đánh giá nếu bạn thực sự là một doanh nghiệp tập trung vào dịch vụ khách hàng.
Hãy đơn giản hóa nó, khi một cô gái 9 tuổi được hỏi về dịch vụ khách hàng, cô ấy đưa ra định nghĩa đơn giản nhất, nhưng câu trả lời của cô ấy là một lời nhắc nhở rằng khi chúng ta già đi, chúng ta quên dịch vụ khách hàng nghĩa là gì.
Đó là khi chúng tôi "phục vụ khách hàng của chúng tôi." Lần cuối cùng bạn thực sự phục vụ khách hàng của mình là khi nào?
Dưới đây là các phương pháp hay nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể sử dụng và họ sẽ giúp bạn không chỉ tạo ra bầu không khí do khách hàng định hướng mà còn nổi trội trong dịch vụ khách hàng.
- Đặt kỳ vọng của khách hàng: Chúng tôi biết rằng không có gì gây ấn tượng với khách hàng nhiều hơn khi ai đó đi qua và vượt ra ngoài "gọi nhiệm vụ" nhưng bạn có đặt kỳ vọng cho khách hàng không? Tôi là một người tin tưởng vững chắc trong không có gì ngạc nhiên. Hãy để một khách hàng biết bạn sẵn sàng làm gì cho họ, dịch vụ nào bạn sẽ cung cấp cho họ. Nếu bạn đặt kỳ vọng và sau đó vượt quá những kỳ vọng đó, bạn sẽ có một khách hàng cho cuộc sống. Câu nói yêu thích của tôi là "theo lời hứa và phân phối quá mức". Nếu bạn có thể theo triết lý đó, bạn sẽ không bao giờ đi sai.
- Nghe đầu tiên rồi nói: Khách hàng muốn được lắng nghe. Họ muốn biết bạn đang lắng nghe. Họ muốn biết rằng bạn có hứng thú với những gì họ nói. Nếu họ mua sắm, họ có thể yêu cầu bạn cung cấp thông tin hoặc lời khuyên, hãy sử dụng thời gian đó để hướng họ đến đúng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu họ buồn, hãy sử dụng lắng nghe tích cực để cho họ biết rằng bạn nghe họ và làm việc để khám phá gốc của vấn đề. Đặt câu hỏi, đến phần dưới cùng của nó và cung cấp độ phân giải.
- Dự thảo Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Xác định các tiêu chuẩn dịch vụ của bạn, đảm bảo mọi nhân viên đều biết các tiêu chuẩn đó. Có một tài liệu rõ ràng giải thích các tiêu chuẩn chấp nhận được sẽ giúp thiết lập kỳ vọng của khách hàng và họ sẽ giúp đo lường nhân viên của bạn và tạo ra các chương trình đào tạo để giúp họ nổi trội. Tạo tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của bạn để cụ thể, súc tích, có thể đo lường, dựa trên yêu cầu của khách hàng của bạn, được viết trong mô tả công việc của bạn và được sử dụng trong các đánh giá hiệu suất. Bạn không thể đo lường hoặc thực thi những gì nhân viên của bạn không hiểu.
- Đối xử với nhân viên của bạn là khách hàng đầu tiên của bạn: Nhân viên hạnh phúc có nghĩa là khách hàng hài lòng. Thái độ và hành vi của nhân viên của bạn sẽ quyết định dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của bạn. Nhân viên nên được đặt trước khách hàng. Tôi biết điều này có thể trái với niềm tin hiện tại của bạn nhưng hãy nghĩ về điều đó. Một ví dụ về một công ty đã chứng minh điều này tốt là Southwest Airlines. Họ đã xây dựng một nền văn hóa bằng cách thúc đẩy tinh thần kinh doanh trong nhân viên của họ. Khi nhân viên của bạn hạnh phúc, họ sẽ mong đợi được làm việc vì họ được đánh giá cao và đánh giá cao. Nếu chúng ta đầu tiên đối xử với nhân viên như khách hàng của chúng tôi, nhân viên sẽ thắng, khách hàng thắng và doanh nghiệp sẽ thắng.
- Tạo điểm tiếp xúc và theo dõi khách hàng sau khi bán hàng: Tạo điểm tiếp xúc ngoài bán hàng cho thấy khách hàng của bạn mà bạn quan tâm. Theo dõi họ, cảm ơn họ vì công việc kinh doanh của họ. Có rất nhiều doanh nghiệp quên bước này nếu bạn nhớ nó, bạn sẽ nổi bật so với đám đông. Việc tiếp cận này sẽ cho thấy rằng bạn quan tâm đến sự hài lòng của họ và khuyến khích họ không chỉ nói với người khác về doanh nghiệp của bạn mà còn truyền cảm hứng cho họ để mua hàng từ bạn. Nghiên cứu cho thấy rằng theo dõi là cách tốt nhất để tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Sử dụng theo dõi để cảm ơn họ về doanh nghiệp của họ, chia sẻ với họ menu dịch vụ của bạn và khuyến khích mua hàng bổ sung. Bạn có thực sự đủ khả năng để không làm điều đó không?