Thực tiễn để giữ khách hàng quay lại
Vượt quá mong đợi của họ
Cách dễ nhất và có thể là giá cả phải chăng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng là thỏa mãn khách hàng. Ít nhất nó đã từng như thế! Ngày nay, khách hàng không chỉ muốn kỳ vọng của họ gặp gỡ hoặc hài lòng, họ muốn họ vượt qua.
Đôi khi điều này dễ dàng hơn trong lý thuyết hơn trong thực tế. Khách hàng đến trong tất cả các cá tính và với các mục tiêu khác nhau. Một số người thậm chí không thể làm hài lòng.
Vậy làm thế nào để hầu hết các nhà bán lẻ xoa dịu một phần lớn dân số? Họ thực hiện quy tắc dịch vụ khách hàng cơ bản nhất: đối xử với khách hàng theo cách bạn muốn được đối xử khi mua sắm. Thường được gọi là Quy tắc vàng, thực hành này nhanh chóng biến mất. Với sự ra đời của mua sắm trực tuyến và phương tiện truyền thông xã hội, khách hàng có một quy tắc mới.
Đối xử với khách hàng theo cách mà họ muốn được đối xử (không phải bạn.) Chúng ta có xu hướng nhìn thế giới qua ống kính của chúng tôi từ quan điểm của chúng tôi. Vì vậy, những gì có vẻ tốt cho chúng tôi là những gì sẽ là tốt cho những người khác. Vấn đề là khách hàng cũng cảm thấy như vậy - ngoại trừ đó là ống kính họ đang sử dụng, chứ không phải của bạn. Thông thường, những gì chúng tôi thích là không đủ tốt cho người khác.
Để đáp ứng hầu hết khách hàng và giữ cho họ hài lòng, các nhà bán lẻ có thể thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng sau trong hướng dẫn chính sách cửa hàng của họ.
Chỉ cần chắc chắn tất cả nhân viên đang làm việc hướng tới thỏa mãn khách hàng.
- Chào hỏi mọi người khi họ vào cửa hàng
- Nói, "Cảm ơn vì đã đến!"
- Cung cấp lời khuyên của chuyên gia của bạn
- Cung cấp các dịch vụ ngoài mong đợi của khách hàng
- Cảm ơn mọi người mua sắm khi họ rời khỏi cửa hàng
Xác nhận khách hàng
Bạn có nhớ chương trình truyền hình Cheers ?
Mỗi khi nhân vật của George Wendt bước vào quán bar, mọi người sẽ hét lên "Norm!" Sự thật là khách hàng thích được thừa nhận. Không chỉ họ muốn các nhà bán lẻ chào đón họ khi họ vào cửa hàng, nhưng họ cảm thấy đặc biệt nếu nhà bán lẻ đó biết họ theo tên. Chúng tôi không thể mong đợi các nhà bán lẻ để nhớ tên của mỗi người mua sắm nhưng có một số trường hợp, nơi chúng tôi có cơ hội để đặt một cái tên với một khuôn mặt.
- Giới thiệu bản thân với khách hàng.
- Hỏi họ tên của họ.
Một khi bạn biết tên của khách hàng, sử dụng nó mọi cơ hội bạn nhận được. Tạo một hộp thoại, và cuối cùng là một mối quan hệ, với khách hàng có thể củng cố lòng trung thành. Một nguồn tài nguyên tuyệt vời để bán lẻ là Kinh Thánh Bán Lẻ .
Thưởng cho khách hàng
Từ thẻ cửa hàng giảm giá một số mặt hàng, để tặng quà miễn phí khi mua hàng, có rất nhiều cách để kết hợp chương trình phần thưởng của khách hàng. Trước khi bạn chi tiêu rất nhiều tiền trong tiếp thị, hãy xem xét loại phần thưởng nào bạn đánh giá cao nhất là người mua sắm.
Đối với một số khách hàng, phần thưởng thực sự có thể là một cử chỉ đánh giá đơn giản. Một cái gì đó nhỏ và rẻ tiền có thể đọc như một sự thật "cảm ơn bạn đã kinh doanh của bạn." Khi bạn chọn phần thưởng, có thể bạn sẽ đồng ý chi tiêu một vài đô la cho một khách hàng trung thành sẽ giúp bạn kiếm thêm hàng trăm doanh thu.
Và quan trọng hơn, nó thậm chí có thể mang lại cho bạn giới thiệu.
Theo dõi với khách hàng
Giống như một người bạn tốt, khách hàng trung thành muốn biết rằng bạn quan tâm đến nhu cầu và sở thích của họ. Dưới đây là một vài cách để giữ liên lạc:
- Gửi thư được cá nhân hóa
- Mời họ tham gia các sự kiện đặc biệt trong cửa hàng với tư cách là người mua sắm VIP
- Hỏi về gia đình hoặc sự kiện của họ trong cuộc sống của họ
Người tiêu dùng đánh giá cao khi biết ai đó đang nghĩ về họ. Đổi lại, một khách hàng trung thành sẽ giữ cho những máy tính tiền đó hoạt động. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là một phương tiện để kết thúc, nhưng ý định phải luôn luôn đến từ trái tim.