Millennials và Gen Z Shoppers và nhân viên yêu cầu thêm
Đầu tiên, họ yêu cầu trải nghiệm của khách hàng vượt quá mong đợi của họ.
Thứ hai, họ yêu cầu một kinh nghiệm của nhân viên đặt những thứ như mục đích và sự tham gia của xã hội lên trên mức lương.
Gần đây, tôi đã đọc tin tức kinh doanh cho thành phố của tôi. Có một sự kinh doanh trong bài báo mà tôi nhớ đọc những câu chuyện về những nhà bán lẻ này đang làm một sự kiện cho một tổ chức từ thiện địa phương. Đó là một ổ đĩa thực phẩm đóng hộp, trong đó họ yêu cầu Khách hàng của họ mang theo các đồ ăn đóng hộp và đổi lại Khách hàng được giảm giá khi mua hàng. Một câu chuyện khác kể về một cửa hàng quần áo đã thực hiện chương trình khuyến mại “trao đổi” cho Khách hàng giảm 10% khi mua áo sơ mi mới khi họ mang áo cũ và tặng nó cho nơi trú ẩn vô gia cư địa phương. Cả hai đều là những ví dụ về những câu chuyện đầy cảm hứng và những ý tưởng tuyệt vời để tiếp thị.
Nhưng điều duy nhất mà cả hai cửa hàng này có điểm chung là gì? Bạn có thể đoán các nhà lãnh đạo có tầm nhìn xa hoặc nhân viên chăm sóc hoặc tiếp thị sáng tạo. Câu trả lời là cả hai đều đóng cửa.
Không còn. Hết việc. Không phải là một cách rất cảm hứng để bắt đầu một bài viết, nhưng tôi hy vọng bạn tiếp tục đọc; nếu không, bạn có thể nghĩ rằng đạo đức của câu chuyện là tiếp thị từ thiện đang đóng cửa các cửa hàng!
Sự thật là trong mỗi ví dụ này, như trường hợp với khoảng 80 phần trăm những gì tôi thấy ngày hôm nay, sự tập trung không phải là từ thiện, mà là về việc bán hàng.
Nói cách khác, mục đích của sự kiện hoặc lái xe không phải là nâng cao nhận thức cho nhu cầu trong cộng đồng, mà là một cách thông minh để tăng lưu lượng truy cập vào các cửa hàng.
Bởi vì trái tim hay động lực đằng sau những sự kiện này, họ không bao giờ dệt mình vào vải của văn hóa doanh nghiệp của nhà bán lẻ đó. Họ cũng không thay đổi quan điểm hoặc ấn tượng của nhà bán lẻ với cộng đồng nơi họ đang sống. Nếu bạn đang chạy một cửa hàng bán lẻ ngày hôm nay, bạn biết rằng giống chết là Khách hàng vượt ngưỡng của bạn. Bạn đang thấy ngày càng có nhiều người truy cập trực tuyến vì nhu cầu của họ và ít người đến cửa của bạn hơn. Bạn đang tìm kiếm một cách để ngăn chặn xu hướng này và bạn có thể thử một trong những “sự kiện” này. Nhưng vấn đề là bạn không cần phải đưa chúng vào cửa của bạn, bạn cần phải đưa chúng vào ngoại tuyến.
Bạn cần phải là nơi để nhân viên làm việc mà họ có thể tự hào khi họ nói với bạn bè của họ. Bạn cần phải là nơi thấy chính nó như là một phần của thị trấn hoặc cộng đồng của họ mà bạn bán. Bạn cần một lương tâm - một lương tâm xã hội.
Các nhà bán lẻ lương tâm xã hội hoạt động trên bốn nguyên tắc chính.
1. Mục đích của việc tham gia vào công việc từ thiện là trở thành một phần của cộng đồng nơi người bán lẻ sống.
Nếu bạn sở hữu một ngôi nhà trong thị trấn của bạn, bạn có thể là một phần của một hiệp hội khu phố hoặc chủ nhà.
Bạn có thể tình nguyện tại trường học của con bạn hoặc giúp nhà thờ địa phương xuống đường làm bữa ăn cho người cao tuổi. Vấn đề là bạn làm những việc phục vụ cộng đồng nơi bạn sinh sống. Hãy nghĩ về cửa hàng của bạn như nhà của bạn. Nếu đó là nhà của bạn, nhu cầu xung quanh nhà bạn là gì, bạn thấy rằng bạn có thể gặp gỡ như những bữa ăn bạn làm tại nhà thờ của bạn?
Đã có rất nhiều công ty theo mô hình giày của Tom để đóng góp một phần trong hoạt động tiếp thị của họ. Tom cho đi một đôi giày cho mỗi cặp mua. Đừng bận tâm đến việc họ phải trả đủ tiền trong giá bán giày của họ để trả tiền cho cặp đôi tự do; khách hàng ăn nó. Và nhân viên cũng vậy. Nhưng với tất cả các công ty "copycat" trên mạng, những gì chúng tôi phát hiện ra là khách hàng (và nhân viên) muốn nó được bản địa hóa hơn. Nó cảm thấy thực tế hơn và chân thực hơn.
Vì vậy, hãy cân nhắc nhu cầu trong cộng đồng địa phương của bạn và phục vụ hoặc quyên góp ở đó. Tôi sẽ tập trung nhiều hơn vào điều này ở điểm 4.
2. Có một nhịp điệu thường xuyên cho các hoạt động của họ.
Nếu bạn muốn mọi người chọn cửa hàng của bạn trong cuộc thi và đến cửa của bạn so với trực tuyến, thì họ phải xem nhịp điệu thường xuyên của hoạt động từ thiện. Họ phải nhìn thấy bạn có một lương tâm xã hội - đó là một phần của văn hóa của bạn. Nói cách khác, khi một Khách hàng đưa ra quyết định rời khỏi nhà bán lẻ lựa chọn hiện tại của họ để mua sắm với bạn, họ cần phải biết rằng đây không phải là một mưu mẹo để đưa họ vào cửa. Và nếu cuộc cạnh tranh lớn nhất của bạn là trực tuyến, thì bạn cần một vũ khí mà họ không thể chạm vào.
Đây không phải là một sự kiện cho những nhà bán lẻ này. Họ đưa ra các hoạt động và hành vi liên tục thưởng cho khách hàng và không chỉ một lần mỗi năm trong “lái xe”. Họ dệt điều này vào giá trị cốt lõi của họ và mọi nhân viên cũng như mọi khách hàng đều biết về nó. Nếu bạn muốn thu thập đồ chơi, sau đó làm nó quanh năm. Các bệnh viện thường bị ngập nước với đồ chơi trong dịp Giáng sinh, quá nhiều đến nỗi, họ lưu trữ rất nhiều khoản đóng góp để có thể thực hiện trong năm. Nếu không, họ sẽ có những đứa trẻ không có đồ chơi cho những ngày đặc biệt khác như sinh nhật của họ khi họ đang ở trong bệnh viện. Nếu cửa hàng của bạn thu thập đồ chơi quanh năm, bệnh viện của trẻ em sẽ nhận được những đồ chơi quanh năm và bạn sẽ được thiết lập cho mình như một thành viên có giá trị của cộng đồng quanh năm và không chỉ là một cửa hàng bán lẻ.
3. Tăng trưởng doanh thu là sản phẩm phụ của giá trị cốt lõi này chứ không phải mục đích của nó.
Nếu bạn đi vào tổ chức từ thiện vì mục đích tạo chiến dịch tiếp thị "thông minh", bạn sẽ nhận được doanh số bán hàng, nhưng không có lòng trung thành hoặc giữ chân từ những khách hàng tham gia. Tuy nhiên, nếu bạn viện các chương trình có tác động và hiệu quả lâu dài và tập trung của bạn không phải là tạo ra doanh số bán hàng, mà là phục vụ nhu cầu trong cộng đồng của bạn thì nỗ lực của bạn sẽ được trả lại cho bạn nhiều lần.
Vấn đề ở đây là không tham gia chỉ để tăng doanh thu. Bán hàng sẽ đến. Kiên nhẫn. Hãy nhớ rằng, bạn đang trở thành một phần của cộng đồng và giống như một sự kiện sẽ không thiết lập bạn, do đó, quá sẽ tập trung vào tăng trưởng bán hàng làm hỏng bạn. Tuy nhiên, hãy tận dụng cơ hội này để công khai những nỗ lực của bạn trong một thông cáo báo chí. Thông cáo báo chí cũng đang được tiếp thị.
4. Tập trung cục bộ.
Các nhà bán lẻ tốt nhất tìm thấy mối quan hệ trong cộng đồng mà họ đang phục vụ và phục vụ họ. Ví dụ, khi chúng tôi có cửa hàng giày của chúng tôi, chúng tôi muốn phát triển một lương tâm xã hội có liên quan đến nhu cầu trong cộng đồng của chúng tôi. Vào thời điểm đó, số lượng mèo đã mất kiểm soát. Vì vậy, chúng tôi đặt một con mèo trong mỗi cửa hàng của chúng tôi từ nơi trú ẩn địa phương. Khách hàng sẽ đến cửa hàng và con mèo sẽ làm “bán hàng”. Trên thực tế, nếu bạn đến nơi tạm trú và nuôi mèo, cửa hàng của chúng tôi đã trả 50% phí nhận con nuôi. Sau một thời gian, chúng tôi trở nên nổi tiếng trong thị trấn vì điều này và chúng tôi sẽ khiến mọi người dừng lại bằng một con mèo con mà họ tìm thấy lang thang trên đường phố. Họ sẽ nói, "chúng tôi biết các bạn giúp mèo tìm một ngôi nhà để chúng tôi mang chúng đến đây." Hãy nghĩ về điều đó - họ đưa con mèo đến cửa hàng giày của chúng tôi và không phải là nơi trú ẩn!
Tôi không thể nói với bạn số lần chúng tôi có người nói với chúng tôi rằng họ mua sắm với chúng tôi vì Hugo Boss hoặc Kate Spade hoặc Mezlan hoặc bất cứ con mèo nào (chúng tôi đặt tên theo nhà sản xuất) đều ở trong cửa hàng vào thời điểm đó. Ngay cả những người yêu chó cũng sẽ ủng hộ chúng tôi. Đôi khi, chúng tôi thậm chí có người để lại cho chúng tôi một "mẹo" cho dịch vụ của chúng tôi và nói "đó là cho những con mèo."
Điểm của ví dụ này đơn giản là thay vì làm một ổ đĩa hoặc chiến dịch, chúng tôi nhìn quanh cộng đồng của chúng tôi để có nhu cầu, phù hợp với điều gì đó mà nhân viên đam mê và tạo ra tên cho chính mình là “công dân” của cộng đồng. Quan trọng nhất. nó tạo ra sự trung thành to lớn cho các cửa hàng của bạn.
Đối với cửa hàng của bạn, nó có thể là thức ăn cho người vô gia cư, hoặc đồ thể thao cho trung tâm cộng đồng hoặc sách cho thư viện nghèo khổ. Điều quan trọng là không tìm kiếm sự phù hợp "rõ ràng". Ví dụ, chúng tôi có cửa hàng giày. Và vâng, trước những chú mèo, chúng tôi đã thành lập tổ chức từ thiện của riêng mình gọi là Sole Hope. Chúng tôi thu thập đôi giày nhẹ nhàng mòn từ khách hàng của chúng tôi và "làm lại" chúng cho người vô gia cư trong thị trấn của chúng tôi. Sau đó, chúng tôi kết nối với một tổ chức từ thiện quốc gia đang làm điều tương tự và ngừng nỗ lực của chính mình để tham gia cùng họ. "Sau khi tất cả, họ là quốc gia, chúng tôi nghĩ, nó phải tốt hơn bao nhiêu!" Nhưng tác động trong thị trấn của chúng tôi không có ở đó. Chúng tôi giữ chương trình này tại chỗ, nhưng vì nó không được kết nối với nhu cầu trong cộng đồng của chúng tôi, nó không gây tiếng vang tốt với khách hàng của chúng tôi. Giày của chúng tôi bây giờ đang đi vòng quanh thế giới. Và trong khi đây là một phước lành, nó đã không đặt cửa hàng của chúng tôi vào trái tim của thành phố theo cách chương trình con mèo của chúng tôi đã làm.
Mục đích của bài viết này không phải là làm giảm tầm quan trọng của những người bán lẻ từ thiện làm ngay cả khi nó chỉ là một lần trong một năm. Trong thực tế, tôi sẽ khuyến khích mọi nhà bán lẻ làm điều gì đó cho tổ chức từ thiện ít nhất mỗi năm một lần. Có công việc tuyệt vời được thực hiện thông qua những nỗ lực này và thiếu tôn trọng của nó không để nhận ra nó. Tuy nhiên, chúng tôi đang cố gắng làm nổi bật sự khác biệt giữa lương tâm xã hội và trở thành thành viên của cuộc họp cộng đồng và phục vụ nhu cầu của những người sống và mua sắm trong cộng đồng của bạn so với lương tâm bán hàng và tổ chức một sự kiện thông minh vào ngày 4 tháng 7.
Nếu cửa hàng của bạn quan tâm đến cộng đồng của bạn, cộng đồng của bạn sẽ quan tâm đến cửa hàng của bạn. Và khi cộng đồng quan tâm đến cửa hàng của bạn, họ không chập chờn về giá cả hoặc “phòng trưng bày” bạn; họ là đại sứ trung thành cho cửa hàng của bạn. Khách hàng thậm chí có thể chọn để mua trong cửa hàng của bạn so với mua sắm trực tuyến (ngay cả khi nó chi phí nhiều hơn) như họ đã làm cho chúng tôi. Tất cả vì họ muốn thưởng cho chúng tôi vì đã quan tâm đến cộng đồng và thành phố mà tất cả chúng ta đều sống. Và không có số tiền tiếp thị nào có thể phù hợp với tác động của điều đó.