Thế hệ tiếp theo muốn gì từ một nhà bán lẻ?
Thực tế, đến năm 2020, ước tính 1/3 dân số Hoa Kỳ sẽ là Gen Z. Vì vậy, bạn có thể thấy rằng một sự thay đổi lớn trong bán lẻ đang đến - thực ra đã có ở đây.
Gen Z được định nghĩa tốt nhất là những người sinh năm 1996 hoặc mới hơn. Millennials hiện đang nhận được cũ hơn từ 22 - 40 tuổi. Millennials lớn lên với công nghệ như anh chị em ruột, nhưng Gen Z được sinh ra trong một thế giới hậu kỹ thuật khiến công nghệ trở thành trung tâm của cuộc sống của họ chứ không phải là một phụ kiện. Và như tôi sẽ thảo luận trong một thời điểm, các nhà bán lẻ phải nắm lấy ý tưởng này một cách nhanh chóng.
Hãy xem xét năm đặc tính cốt lõi của người mua sắm Gen Z:
1. Họ có kỳ vọng cao hơn . Kỳ vọng của họ về một nhà bán lẻ đòi hỏi nhiều hơn và cao hơn bất kỳ thế hệ nào khác. Nếu trải nghiệm cửa hàng không phân phối, họ sẽ đi bộ. Họ muốn một cửa hàng bao trùm công nghệ theo cách họ làm, điều đó làm cho sản phẩm dễ tiếp cận và dễ kiểm tra, nhưng vẫn mong muốn sự tương tác của con người.
2. Họ có ít kiên nhẫn hơn . Nếu kỳ vọng không được đáp ứng (vượt quá) thì họ sẽ tiếp tục. Họ hiếm khi có cơ hội thứ hai. Và khi họ có trải nghiệm kém, họ thường chia sẻ nó trên truyền thông xã hội.
3. Họ không phải là giá có ý thức . Trong khi các thế hệ khác là tất cả về "thỏa thuận" Gen Z có xu hướng được nhiều hơn về kinh nghiệm và họ sẵn sàng trả tiền cho nó.
4. Họ bị phân tâm. Hầu hết các Gen Zers có nhiều hơn một thiết bị mà chúng tương tác với nhau trong ngày. Và chúng bị buộc vào thiết bị mà chúng dễ bị phân tâm. Họ coi mình là những người tạo nhiều tác vụ lớn nhảy từ ứng dụng này sang ứng dụng khác trong nháy mắt. Nhưng tôi thấy chúng càng bị phân tâm. Họ bỏ lỡ các điểm chính trong bản trình bày bán hàng và khó giao tiếp hơn.
5. Họ là những người có ảnh hưởng . Theo một nghiên cứu của tương tác , 70 phần trăm cha mẹ chuyển sang trẻ em Gen Z của họ để được giúp đỡ trong việc đưa ra quyết định mua. Vì vậy, không chỉ là họ tác động đến quyết định mua của chính họ, mà còn ảnh hưởng đến quyết định mua của họ.
Theo một nghiên cứu được ủy quyền bởi Euclid Analytics, mong muốn cho một cửa hàng gạch và vữa vẫn còn nguyên vẹn. Gen Z vẫn thích mua sắm trong một cửa hàng so với trực tuyến. Và đây là tin tốt. Tuy nhiên, họ mong muốn một cửa hàng với công nghệ ở trung tâm của nó. Điều này có nghĩa là họ muốn các nhà bán lẻ hiểu rằng công nghệ phải thúc đẩy trải nghiệm mua sắm. Bây giờ, chúng ta không được quá mang đi. Họ không yêu cầu robot hỗ trợ họ, họ vẫn muốn các chuyên gia bán hàng có kiến thức. Trong thực tế, nghiên cứu cho thấy rằng Gen Zers có nhiều khả năng tìm kiếm một nhân viên bán hàng trong cửa hàng hơn Millennials.
Vấn đề là hầu hết nhân viên bán hàng mà họ tiếp xúc là bất cứ điều gì ngoài hiểu biết và chuyên nghiệp. Vì vậy, họ phải chuyển sang Google và phương tiện truyền thông xã hội để được tư vấn. Vì vậy, trong khi họ muốn công nghệ ở trung tâm, họ không muốn nó thay thế mọi người.
Ví dụ, 53 phần trăm của Gen Zers mong muốn wifi miễn phí trong các cửa hàng họ mua sắm, tăng từ 41 phần trăm của Millennials. Họ muốn có thể truy cập phiếu giảm giá và ưu đãi một cách chủ động. Vì vậy, cửa hàng sẽ phân phát phiếu giảm giá hoặc giảm giá cho thiết bị di động của người mua sắm dựa trên vị trí trong cửa hàng. Khi tôi đang ở trong lối đi giày, các giao dịch cho giày được hiển thị và khi tôi đang ở trong các phiếu giảm giá nhà sản xuất thực phẩm lối đi được giao - tất cả mà không cần phải làm một điều như người mua sắm.
Một cách khác công nghệ sẽ định hình bán lẻ là thông qua quá trình thanh toán.
Lý do số một một thế hệ Z người sẽ chọn trực tuyến so với trong cửa hàng là không phải chờ đợi trong dòng. POS sẽ phải trở thành thiết bị di động và thực sự tại "điểm bán hàng". Các nhà bán lẻ như Apple đã di chuyển theo hướng này loại bỏ tiền mặt truyền thống và trang bị cho các cửa hàng ở mọi bộ phận với thiết bị di động có thể lấy thông tin thanh toán của khách hàng ngay sau khi họ quyết định mua hàng của họ. Mỗi hệ điều hành điện thoại thông minh đều có tùy chọn thanh toán di động cho khách hàng của họ.
Tôi sử dụng Apple Wallet liên tục trong khi đi du lịch. Trong thực tế, mùa thu năm ngoái, tôi đã thực hiện toàn bộ chuyến đi chỉ bằng điện thoại của mình. Điều này bao gồm mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, kiểm tra máy bay và khách sạn, đặt xe taxi và thanh toán cho họ, đặt chỗ cho bữa ăn và thanh toán cho tất cả chúng bằng iPhone của tôi. Theo tôi, chi phí lớn nhất cho các nhà bán lẻ trong năm năm tới sẽ là cải thiện cơ sở hạ tầng POS của họ. Gen Z sẽ yêu cầu nó và sẽ chọn các cửa hàng và cửa hàng có nó. Amazon hiện đang có tin tức cho cửa hàng tạp hóa của họ mà không có làn đường thanh toán. Các máy quét trong cửa hàng theo dõi những gì trong giỏ của bạn và tính phí cho bạn khi bạn thoát khỏi cửa hàng. Bây giờ, thực sự, các nhà bán lẻ có một thời gian dài trước khi đây là tiêu chuẩn hoặc một kỳ vọng yêu cầu, nhưng nó đang đến.
Tôi nhớ khi xu hướng lớn trong các cửa hàng là tạo ra một khu vui chơi cho trẻ em trong khi cửa hàng bố mẹ. Đối với Gen Z, các trạm sạc được mong muốn cho các thiết bị của họ trong khi họ mua sắm. (Không nói rằng một điện thoại thông minh là con của ngày hôm nay!) Nhưng kể từ khi những người mua sắm sử dụng điện thoại của họ rất nhiều trong các cửa hàng, giữ pin tươi là quan trọng.
Facebook là yêu thích của người mua sắm Millennial; ứng dụng có khả năng mua sắm tức thì là mục yêu thích của Gen Z. Nhắn tin dẫn đường, nhưng các ứng dụng như Snapchat và Instagram đều có tập quán cao trong cửa hàng trong số những người dùng này theo nghiên cứu của Euclid. Điều này có nghĩa là thiết kế và bố trí cửa hàng sẽ cần phải suy nghĩ về hành vi này và điều chỉnh. Nó trở nên quan trọng hơn để hiển thị một giải pháp hoàn chỉnh trên endcaps so với một chồng lớn của một mục. Họ di chuyển nhanh chóng và đưa ra quyết định nhanh chóng để các phụ kiện cần phải là một phần của cơ thể bán hàng chứ không phải là những tiện ích mà họ đã có cho các thế hệ khác.
Còn các chương trình khách hàng thân thiết thì sao? Có phải những người mua sắm Gen Z như họ hay họ quá hay thay đổi? Trong thực tế, nghiên cứu cho thấy rằng sự ham muốn và sử dụng các chương trình khách hàng trung thành là giống nhau đối với Gen Z như trong Millennials có nghĩa là nó cũng quan trọng. Tuy nhiên, thế hệ này yêu cầu chương trình khách hàng trung thành là kỹ thuật số chứ không phải giấy. Vì vậy, thẻ đục lỗ và fobs vòng chìa khóa là ra nếu bạn muốn một người Gen Z như là một phần của chương trình lòng trung thành của bạn. Cung cấp cho họ một ứng dụng hoặc tốt hơn, chỉ cần cho họ cung cấp cho bạn số điện thoại di động của họ khi họ ID. Nhiều hệ thống POS đã hình dung ra điều này và đã thích nghi. Square, ví dụ, cho phép các nhà bán lẻ của mình để giải thưởng "sao" cho người mua trung thành. Tất cả các khách hàng cần làm là cung cấp số điện thoại của họ và họ đang ở.
Điểm mấu chốt là Gen Z vẫn muốn một cửa hàng gạch và vữa, nhưng hơn bao giờ hết họ muốn có một trải nghiệm. Và nếu họ không có được trải nghiệm vượt quá mong đợi của họ, họ sẽ tiếp tục. Khi được hỏi họ sẽ làm gì nếu cửa hàng họ yêu thích đóng cửa, đa số cho biết họ sẽ tìm một cửa hàng khác, chứ không phải trực tuyến. Thậm chí nhiều bằng chứng hơn họ mong muốn trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng. Nhưng kinh nghiệm đó sẽ có công nghệ là trung tâm. Công nghệ sẽ là nhân viên mới.