Trong khi bán lẻ không phải là dễ dàng, nó không phải là khó khăn như vậy. Trong hầu hết các trường hợp, lý do tôi thấy chủ cửa hàng bán lẻ đang gặp khó khăn là do thiếu hiểu biết về "khái niệm cơ bản" để chạy một cửa hàng.
Dưới đây là 4 ý tưởng giúp cửa hàng bán lẻ của bạn hoạt động suôn sẻ.
Văn hóa
Mỗi cửa hàng đều có văn hóa doanh nghiệp dù bạn có nhận ra hay không. Tôi thường nghe các nhà quản lý cửa hàng tham khảo "văn hóa" của cửa hàng của họ, nhưng khi tôi hỏi họ văn hóa là gì, họ thực sự không thể nói rõ nó. Tôi thấy rằng họ sử dụng thuật ngữ này như một từ thông dụng hơn là với một sự hiểu biết thực sự. Và vì họ không hiểu nó, họ đang để nó kiểm soát chúng.
Văn hóa là một phần sống, thở của cửa hàng của bạn. Nó tồn tại cho dù bạn đang đối phó với nó hay không. Văn hóa kiểm soát bạn hoặc bạn kiểm soát nó. Nhưng điểm mấu chốt là nếu bạn không giải quyết văn hóa trong cửa hàng bán lẻ của bạn, sau đó bạn đang làm cho công việc của bạn khó khăn hơn nhiều.
Văn hóa của bạn được tạo thành từ các giá trị, niềm tin và hành vi của bạn và nhân viên của bạn. Trong thực tế, đó là một phần của doanh nghiệp của bạn sẽ hoàn tác bất kỳ chính sách, thực hành hoặc tiêu chuẩn mới nào mà bạn có thể thử và triển khai.
Quá thường xuyên, chủ sở hữu nói một điều, nhưng hành vi của anh ta nói điều gì đó khác. Ví dụ: một trong những rào cản chính để có quy trình bán hàng thống nhất là người quản lý cửa hàng hoặc chủ cửa hàng rao giảng về quy trình bán hàng nhưng không tự theo dõi quy trình đó. Nhân viên thấy điều này và biết rằng các giá trị của công ty không được căn chỉnh với lời nói.
Nói cách khác, chủ sở hữu "rao giảng" về tầm quan trọng của quá trình bán hàng, nhưng khi anh ta hoặc cô ta ở trên tầng bán hàng, không tự theo dõi nó.
Tôi nhớ nói chuyện với tác giả của cuộc khảo sát "100 công ty tốt nhất để làm việc" và nghe anh chia sẻ rằng sự khác biệt giữa các công ty trong danh sách 100 tốt nhất và những người không đơn giản là văn hóa doanh nghiệp. Các công ty trong danh sách có một nền văn hóa bao gồm dịch vụ và nhân viên có giá trị. Những người không có trong danh sách có thể nói rằng họ làm, nhưng hành động khác nhau. Khi tôi thực hiện kiểm toán văn hóa của một cửa hàng hoặc công ty, tôi luôn luôn tìm trong phòng giải lao cho "thông báo" được quản lý ở đó. Hầu hết trong số họ đọc "hiệu quả ngay lập tức, các bạn hút!" Tôi nghe chủ sở hữu nói với tôi rằng anh ta muốn người của anh ta được trao quyền và sau đó tôi thấy một danh sách 99 điều mà một nhân viên phải tuân theo hoặc làm để xử lý trả lại hoặc nhận séc.
Văn hóa phát triển và phát triển trong một chu kỳ. Đây là một bài viết tuyệt vời để giúp bạn hiểu khái niệm này. Lý do này là quan trọng là nếu bạn cố gắng và thay đổi thái độ của nhân viên của bạn (giống như nhiều nhà quản lý) thì chu kỳ nuôi cấy chứng minh rằng nó sẽ không hoạt động. Bạn phải thay đổi niềm tin và giá trị để thay đổi thái độ.
Tất cả mọi thứ nói trong văn hóa của bạn. Mỗi dấu hiệu bạn thực hiện, mọi chính sách bạn vượt qua, mọi quyết định bạn đưa ra đều phản ánh niềm tin và giá trị thực sự mà bạn tán thành với tư cách là một doanh nghiệp.
Hãy dành một chút thời gian để kiểm tra tầm nhìn của bạn cho cửa hàng. Và sau đó kiểm tra văn hóa và xem nó có được căn chỉnh hay không. Kinh nghiệm của tôi đã chỉ ra rằng việc ngắt kết nối này thường là nguyên nhân gây ra sự thất vọng của chủ cửa hàng.
Tiêu chuẩn
Lý do số một nhân viên không làm những gì họ có nghĩa vụ phải làm là bởi vì họ nghĩ rằng họ đang có! Các tiêu chuẩn vắng mặt trong cửa hàng bán lẻ của bạn, nhân viên sẽ tự tạo ra. Tôi không thể nói với bạn bao nhiêu lần tôi đã nghe một chủ cửa hàng phàn nàn về công việc mà các nhân viên đang làm chỉ để tìm ra không có tiêu chuẩn nào để thực hiện công việc. Làm thế nào để một nhân viên biết họ đang làm đúng hay sai nếu không có tiêu chuẩn để đi qua.
Hãy nghĩ về nó theo cách này, phiên bản phòng tắm "sạch" của bạn có lẽ khác nhiều so với nhân viên của bạn. Vì vậy, nếu bạn giao cho họ để làm sạch, bạn có thể nhận được một phiên bản của bạn sạch sẽ và khách hàng của bạn không hài lòng về. Đặt mọi thứ bằng văn bản luôn tạo nên sự khác biệt.
Bây giờ, bạn có thể đọc và nói "điều này nghe có vẻ như rất nhiều công việc." Và bạn sẽ đúng. Nhưng hãy nhớ, đó là công việc được thực hiện một lần không hơn và hơn như thời gian cần để sửa hiệu suất kém. Một mẹo ở đây là giúp nhân viên của bạn giúp đỡ. Ví dụ, tôi đã có nhà vô địch của tôi (xem bên dưới) dự thảo danh sách tiêu chuẩn cho khu vực của họ. Sau đó, tôi lấy danh sách và tinh chỉnh và chỉnh sửa chúng cho bản sao cuối cùng đã đi vào sách tiêu chuẩn của chúng tôi trong cửa hàng. Chúng tôi giữ cuốn sách này ở gói tiền mặt để tất cả nhân viên có thể dễ dàng truy cập.
Thường xuyên cập nhật và cải thiện các tiêu chuẩn của bạn. Thật dễ dàng để tự mãn. Nhưng hãy nhớ rằng, khách hàng của bạn liên tục thay đổi và phát triển ham muốn của mình trong một cửa hàng bán lẻ. Điều đó có nghĩa là bạn liên tục phải cập nhật và phát triển các tiêu chuẩn của mình để có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng phù hợp mọi lúc.
Vô địch
Trách nhiệm giải trình là điều tốt cho nhân viên bán lẻ của bạn. Và thực tế là, hầu hết các nhà quản lý bán lẻ (đặc biệt là khi họ là chủ sở hữu) đại biểu rất kém. Họ cố gắng làm quá nhiều công việc. Chỉ định "nhà vô địch" cho từng khu vực trong cửa hàng của bạn. Ví dụ, trong các cửa hàng giày của tôi, chúng tôi đã có một nhà vô địch cho điền kinh, một cho trang phục, một cho giản dị, vv Là nhà vô địch, người chịu trách nhiệm bán hàng, định giá, tái chế và đào tạo các nhân viên khác trên sản phẩm trong khu vực của cô ấy. Chúng tôi thậm chí còn có họ dỡ hàng cho căn phòng phía sau khi đó là sản phẩm của họ để đảm bảo phòng kho gọn gàng và sẵn sàng để bán. Tóm lại, nhà vô địch phụ trách trải nghiệm của khách hàng trong cửa hàng.
Hệ thống này làm cho các cửa hàng bán lẻ của chúng tôi sẵn sàng bán mọi lúc. Và nó làm cho nó dễ dàng để giữ các nhân viên chịu trách nhiệm. Trước khi hệ thống này, chúng tôi chỉ đơn giản là làm cho một "để làm" danh sách những điều cần thiết để được thực hiện ngày hôm đó. Và khi mọi thứ đã không được thực hiện hoặc đã được thực hiện kém hoặc tồi tệ hơn, chỉ cần bỏ qua, thật khó để biết ai là người có lỗi. Và thực tế là, người quản lý là người có lỗi trong tình huống này.
Lợi ích lớn khác của nhà vô địch là sự phát triển của nhóm của bạn. Vì các nhân viên chịu trách nhiệm về phần này, họ biết rõ hơn về sản phẩm. Và kể từ khi nhà vô địch chịu trách nhiệm đào tạo mọi người khác, mọi người đều biết sản phẩm tốt hơn. Không có gì làm việc tốt hơn so với các đồng nghiệp đào tạo.
Một lưu ý cuối cùng về nhà vô địch. xoay các phần mỗi mùa. Một số phần có nhiều thách thức hơn những phần khác, vì vậy hãy làm cho nó trở nên công bằng bằng cách xoay chúng. Điều này cũng giúp wth phát triển nhân viên của bạn mà chuẩn bị cho họ để di chuyển lên trong công ty của bạn. Nói cách khác, càng có nhiều sản phẩm và phần của cửa hàng mà nhân viên biết, họ càng chuẩn bị tốt hơn để trở thành người dẫn đầu trong cửa hàng của bạn.
Nhận xét
Lý do số một nhân viên không làm những gì họ có nghĩa vụ phải làm là bởi vì họ nghĩ rằng họ đang có! Có, tôi chỉ lặp lại dòng đó từ trước đó. Nhưng nó rất mạnh mẽ và khi bạn nắm lấy nó - nó có thể thay đổi cuộc sống của bạn. Một nhân viên được yêu cầu chăm sóc khách hàng. Làm thế nào họ chăm sóc khách hàng là quan trọng hơn họ mặc dù. Ví dụ, tôi có thể bán 10.000 đô la một tháng với tư cách là một nhân viên bán hàng trong cửa hàng, nhưng tôi đã làm điều đó với tính toàn vẹn và danh dự hay tôi đã nói bất cứ điều gì để thực hiện việc bán hàng?
Cách tốt nhất để đảm bảo rằng nhân viên của bạn và bạn đang ở trên cùng một trang là thông qua các đánh giá của nhân viên . Lên lịch thường xuyên để cung cấp phản hồi cho nhân viên của bạn về hiệu suất của họ. Một trong những lý do chính tôi khám phá trong thời gian tham gia tư vấn vì thất bại trong một cửa hàng bán lẻ là thiếu thông tin phản hồi của nhân viên. Nói cách khác, các nhân viên không phải bây giờ những gì họ đã làm là sai hoặc không chính xác những gì chủ sở hữu muốn.
Trong các cửa hàng của tôi, bạn đã dành tuần đầu tiên của bạn chỉ đơn giản là quan sát và quan sát các nhân viên khác. Chúng tôi không bao giờ dạy bạn làm thế nào để đăng nhập vào POS hoặc thậm chí sử dụng nó cho đến sau tuần đầu tiên đó. Hầu hết các cửa hàng sẽ đào tạo nhân viên mới trên sổ đăng ký ngay lập tức. Chúng tôi muốn nhân viên mới biết điều gì thực sự quan trọng. Nó cũng đặt âm thanh cho đánh giá của chúng tôi. Vào một ngày, tôi đã cho nhân viên một " hồ sơ vai trò " là một phiên bản của một mô tả công việc bao gồm các yếu tố chính như văn hóa của chúng tôi. Sau đó, khi chúng tôi xem xét, chúng tôi đã sử dụng cùng một tài liệu đó để thảo luận.
Nhiều nhà bán lẻ tránh các cuộc trò chuyện với nhân viên vì họ sợ làm xáo trộn họ bằng cách đưa ra phản hồi đúng. Họ sợ họ sẽ bỏ đi và rời đi. Nhưng có cái gì đó tồi tệ hơn một nhân viên bị điên, bỏ đi và rời đi. Đó là một nhân viên nổi giận, bỏ đi và không rời đi.
Cuối cùng, bạn có thể phát hiện ra rằng bạn có nhân viên sai và đã đến lúc di chuyển chúng . Có một quá trình để làm theo, nhưng không bao giờ làm cho những sai lầm của việc sợ cháy một nhân viên nếu đó là thời gian. Nhân viên xấu có thể ảnh hưởng bất lợi đến văn hóa mà bạn đang cố gắng tạo ra trong cửa hàng của bạn.