Tại sao tỷ lệ lợi nhuận cao? Vâng, theo nghiên cứu, kích thước sai là lý do số một. Điều này có thể từ một chiếc áo len không vừa với một chiếc TV không vừa vặn trong không gian.
Và mặc dù chúng tôi có thể phân bổ một số khoản lỗ này cho chính sách trả lại "thân thiện với khách hàng", tôi tin rằng phần lớn số tiền này đến từ dịch vụ kém trong quá trình bán hàng.
Một mặt, đó là lỗi của nhà bán lẻ. Trong một bài báo gần đây có tiêu đề " Dịch vụ khách hàng không có nghĩa là tự phục vụ ", tôi khám phá xu hướng trong bán lẻ để tạo ra các quy trình tự phục vụ trong các cửa hàng dưới vỏ bọc dịch vụ tốt. Xu hướng đáng báo động này chỉ tạo ra lợi nhuận vì khả năng ai đó sẽ đưa ra quyết định mua kém là tỷ lệ thuận với mức dịch vụ khách hàng mà họ nhận được khi họ mua.
Nhưng vấn đề lớn hơn là doanh số bán hàng kém ở nơi đầu tiên. Bán lẻ đã trở thành một ngành công nghiệp của các nhân viên đơn giản chỉ cho bạn theo một hướng và lấy tiền của bạn. Thật hiếm khi chúng ta gặp phải một chuyên gia bán hàng thực sự những ngày này. Bạn biết những gì tôi đang nói về - người mà lắng nghe mong muốn và nhu cầu của bạn và sau đó giúp bạn đưa ra quyết định mua khôn ngoan.
Khi tôi có cửa hàng bán lẻ của tôi, sự trở lại rất hiếm. Và chúng tôi có một chính sách hoàn trả rất tự do. Tôi thậm chí đã trao đổi về hàng hóa mà không được mua từ cửa hàng của tôi hoặc trên các mặt hàng tôi thậm chí không mang trong cửa hàng của tôi tất cả để xây dựng danh tiếng cho những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất trên thị trường. Vì vậy, với chính sách tự do như vậy, bạn sẽ nghĩ rằng lợi nhuận của chúng tôi sẽ rất cao.
Nhưng họ thì không.
Lý do rất đơn giản; chúng tôi có các chuyên gia bán hàng chứ không phải nhân viên bán lẻ. Nhân viên của chúng tôi được đào tạo để nghiên cứu các mong muốn , sở thích, nhu cầu, mối quan tâm và mong muốn của khách hàng trước khi họ cho họ thấy một sản phẩm trong cửa hàng. Chúng tôi đã đầu tư thời gian vào cuối giao dịch bán hàng để đảm bảo rằng chúng tôi chỉ thử nghiệm các hàng hóa có khả năng đóng cao - và chúng tôi biết rằng vì các câu hỏi mà chúng tôi đã hỏi khách hàng về giao dịch bán hàng.
Và, vì chúng tôi đã dành thời gian để phù hợp với khách hàng với sản phẩm hoàn hảo, các vấn đề "sai kích thước" chưa bao giờ xảy ra với chúng tôi. Chắc chắn, có những lúc mọi người về nhà và đổi ý. Chúng tôi thỉnh thoảng có "anh ta nghĩ gì" trở về bởi một người vợ mua hàng của chồng cô. Nhưng, may thay, đây là một sự xuất hiện hiếm hoi.
Các đạo đức của câu chuyện là điều này - sử dụng các chuyên gia bán hàng người bán và không bán lẻ nhân viên bán hàng người..well..clerk. Nếu bạn cung cấp trải nghiệm dịch vụ đặc biệt, thì khách hàng sẽ phản hồi với sự trung thành của họ. Và một phần của lòng trung thành không lợi dụng chính sách hoàn trả tự do của bạn. Dành thời gian làm việc với mọi khách hàng. Không hiển thị cho khách hàng cách sản phẩm hoạt động, hãy để họ trải nghiệm nó bằng cách đặt điều khiển từ xa trong tay hoặc để họ thử trên quần soóc.
Đặc biệt trong trang phục, không bao giờ để ai đó ra khỏi cửa hàng với một cái túi đầy quần áo mà không thử chúng trước. Đó chỉ là sự trở lại mời gọi. Về cơ bản, khách hàng đó đang sử dụng "phòng thay đồ" trong nhà của mình sau đó mang lại những gì họ không thích.
Trả lại chi phí cho chúng tôi hàng tỷ không chỉ trong doanh thu bị mất, mà còn chi phí biên chế để xử lý lợi nhuận và sau đó chi phí nhân viên để làm sạch, bổ sung, vv - chi phí chúng ta thường quên tính toán trong phương trình. Nếu bạn cung cấp dịch vụ bán hàng tuyệt vời khi họ mua, bạn có thể giảm đáng kể lợi nhuận của mình bằng cách đảm bảo họ mua những gì họ muốn và cần so với những gì họ có thể muốn thử. Và hãy nhớ, luôn luôn khóa trong bán sau khi họ mua để đảm bảo nó vẫn được bán.