Nghệ thuật đánh giá trải nghiệm của cửa hàng của bạn
Trong khi ý tưởng về một chiếc máy quay video nhỏ hoàn toàn "gián điệp" vào cuối những năm 1990, mọi người đều có một máy quay video ngày nay.
Mọi thiết bị di động đều đi kèm với máy ảnh. Và tất cả các khách hàng của bạn lily có một trên chúng mọi lúc. Và bất cứ ai cũng có thể bí mật mua sắm cửa hàng của bạn. Vẫn còn một số dịch vụ mua sắm bí mật hoặc bí ẩn ngoài kia và tất cả đều vững chắc trong phân phôi của họ. Nói cách khác, họ vẫn mang lại giá trị cho doanh nghiệp của bạn.
Vấn đề là chi phí. Đối với hầu hết các nhà bán lẻ độc lập, nó là một công cụ đắt tiền để sử dụng. Trong thực tế, ngay cả khi tôi đã sử dụng nó trở lại trong ngày, chúng tôi giới hạn nó đến bốn trong số 14 cửa hàng của chúng tôi một tháng do chi phí. Tôi muốn tất cả 14, nhưng không thể đủ khả năng. Và kể từ khi cửa hàng của tôi biết rằng, nếu các nhân viên biết họ đã được mua sắm, họ biết đó sẽ là những tháng nghiêm trọng trước khi nó xảy ra lần nữa. Và, thẳng thắn, mục đích của những cửa hàng này là để giữ cho mọi người trên ngón chân của họ. "Không thể mua sắm tất cả đều khiến việc này trở nên khó khăn."
Vì vậy, làm thế nào để bạn có được những phản hồi tuyệt vời của một người mua sắm bí mật mà không có chi phí của một dịch vụ hoặc công ty?
Đơn giản, sử dụng mạng của bạn. Bạn có gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, tất cả đều vui vẻ phục vụ. Và bạn có thể tin tưởng những gì họ nói là chân chính và không "át lên".
Khi tôi có cửa hàng của riêng mình, tôi thường có khách hàng của mình mua sắm bí mật. Họ có thể gửi một người bạn của họ, những người đã không ở trước đó và sau đó điền vào một cuộc khảo sát về kinh nghiệm của họ.
"Người bạn" có một thẻ quà tặng (đến một quán cà phê trong thị trấn, không phải cửa hàng của chúng tôi) và khách hàng đã tuyển dụng họ và gửi chúng đến "cửa hàng" chúng tôi có một thẻ quà tặng (cho cửa hàng của chúng tôi). cho người mua sắm để sử dụng khi họ mua, vì vậy nó không bao giờ chi phí cho họ bất cứ điều gì. Vì vậy, mỗi một trong những cửa hàng bí mật này tốn 50 đô la so với hàng trăm. Tôi là người duy nhất có thể bắt đầu và chấp nhận, vì vậy tôi có thể kiểm soát số lượng đã xảy ra mỗi tháng. Chúng tôi đã lấy tiền ra khỏi ngân sách quảng cáo của chúng tôi để thanh toán cho điều này và cố gắng mua sắm từng cửa hàng một đến hai lần mỗi tháng.
Chìa khóa cho một cửa hàng bí mật, mặc dù, là trong các câu hỏi mà bạn đang yêu cầu. Lái xe qua bất kỳ làn đường thức ăn nhanh nào hôm nay và có thể bạn sẽ nhận được biên lai với số điện thoại cho một cuộc khảo sát ở dưới cùng. Tôi đã sử dụng các dịch vụ như thế này trong quá khứ và có thể thành thật nói rằng dữ liệu đã phục vụ tôi nhiều hơn khách hàng. Nói cách khác, tôi cảm thấy hào hứng vì tôi đang xem số liệu và dữ liệu trên giấy, nhưng dữ liệu thực sự không giúp tôi cải thiện công việc kinh doanh. Chắc chắn, dữ liệu cho thấy một số chỉ số, nhưng những gì bạn cần là những ví dụ.
Nhân viên không trả lời "sự hài lòng của khách hàng%". Đó chỉ là những con số trên một trang. Những gì họ cần là những ví dụ thực tế để sao lưu các con số.
Hãy nhớ rằng, định nghĩa về học tập là một sự thay đổi trong hành vi . Những gì nhân viên của bạn cần là ví dụ về lý do tại sao điểm số là cao (hoặc thấp). Nhân viên không thể thay đổi hành vi của họ nếu họ không biết cụ thể bạn đang tìm kiếm điều gì; đó là điều tuyệt vời về những video đó từ những ngày giày của tôi. Nhân viên có thể thấy chính họ đang hoạt động (hoặc không hành động như trường hợp có thể đã xảy ra) và khi chúng tôi nói với họ rằng họ có 75 trên 100, họ lập tức muốn biết tại sao. Với video, tôi có thể cho họ thấy lý do.
Vì vậy, nếu bạn định sử dụng những người mua sắm bí mật , bạn cần đảm bảo rằng họ cung cấp cho bạn các ví dụ cụ thể về những gì họ thích, yêu và không thích hoặc yêu thích trong cửa hàng của bạn. Yêu cầu họ tập trung vào " trải nghiệm " trong cửa hàng của bạn. Sau khi tất cả, đó là những gì xây dựng thương hiệu nhanh hơn bất cứ điều gì. Không yêu cầu họ điền vào biểu mẫu có xếp hạng (1 đến 5) mà không cung cấp cho bạn một ví dụ cụ thể cho từng xếp hạng.
(Bằng cách này, nếu bạn sử dụng hệ thống xếp hạng, hãy đảm bảo hệ thống xếp hạng từ 1 đến 7 và không phải từ 1 đến 5. Với 1 đến 5 hệ thống, bạn sẽ nhận được rất nhiều 3 không cho bạn biết bất kỳ điều gì. buộc khách hàng phải nói với bạn tốt hay xấu và không ổn hoặc trung bình.
Kinh nghiệm của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong bán lẻ hiện nay. Bạn cần một nền văn hóa vượt quá mong đợi của khách hàng và không chỉ gặp họ nữa. Có một hệ thống mua sắm bí mật các cửa hàng của bạn chắc chắn sẽ giúp dệt vải của nền văn hóa của bạn để được về kinh nghiệm.