Thế giới xung quanh chúng ta đang thay đổi và công nghệ ảnh hưởng theo cấp số nhân sự thay đổi đó, nhưng thực sự, khi bạn hỏi khách hàng những gì họ muốn từ một cửa hàng, họ không bao giờ đề cập đến công nghệ - họ nói về mong muốn một trải nghiệm.
Nó có ý nghĩa; khách hàng có danh sách những thứ cần làm và địa điểm để đi, vì vậy khi họ chọn ghé thăm cửa hàng của bạn so với mua sắm trực tuyến, họ đang nói với bạn rằng họ muốn nhiều hơn trải nghiệm trực tuyến có thể phân phối. Nhưng thật đáng buồn, hầu hết các cửa hàng bán lẻ ngày nay cung cấp và trải nghiệm không khác gì so với bán lẻ trực tuyến để khách hàng lựa chọn đơn giản - dừng lại bởi cửa hàng của bạn nếu cửa hàng của họ tiếp theo khác hoặc đơn giản là mua sắm tại nhà.
Dưới đây là hai cách để bán lẻ hôm nay.
1. Con đường mong đợi
Những gì tôi thấy tuyệt vời khi nói chuyện với khách hàng là kỳ vọng họ có của các cửa hàng bán lẻ - một kỳ vọng rằng cửa hàng sẽ làm tôi thất vọng. Trong thực tế, khách hàng bán lẻ ngày nay đã quen với trải nghiệm nghèo nàn, rằng họ chỉ đơn giản là mong đợi nó.
Và khi họ nhận được một kinh nghiệm nghèo nàn, họ không bị sốc hoặc mất tinh thần. Tại sao? Bởi vì đó là những gì họ mong đợi!
Cửa hàng không gọn gàng và sạch sẽ, biển báo không hữu ích, nhân viên ở trên thiết bị di động của họ với bạn bè, hàng hóa hết hàng, không ai giúp tôi, mặt hàng không có giá, nhân viên thu ngân không biết cách chạy POS, danh sách đi và về.
Đó không phải là một trạng thái buồn của công việc khi chúng ta mong đợi để được underwhelmed? Không có thắc mắc rất nhiều người đang mua sắm trực tuyến. Chúng tôi không cung cấp cho họ một lựa chọn tốt hơn! Và đối với những người bạn đang nói dối với chính mình rằng "mọi người mua sắm trực tuyến vì giá cả", bạn nên tỉnh dậy hơn. Bạn rõ ràng là không nói chuyện với tất cả các khách hàng của bạn, bạn chỉ cần làm một giả định dựa trên một vài khách hàng của bạn.
Gần đây tôi đã ở trong một cửa hàng và người quản lý đã nói với tôi điều này. Anh tiếp tục và về cách mọi người chỉ mua sắm trực tuyến để có được mức giá tốt hơn. Vì vậy, tôi hỏi anh ấy tại sao anh ấy nghĩ như vậy. "Bởi vì tôi luôn phải phù hợp với giá trực tuyến", anh nói. Được rồi, sau đó cho tôi biết bao nhiêu lần trong tuần này bạn phải làm điều đó? "Tôi đã có một ngày hôm qua," anh nói. Được rồi, nhưng tổng số trong tuần là bao nhiêu? "Tôi không biết tôi đoán hai hay ba." Nhìn vào các báo cáo của bạn ở đây, có vẻ như bạn có khoảng 468 giao dịch trong tuần này. Vì vậy, toàn bộ đối số của bạn dựa trên ít hơn 1% khách hàng của bạn. Bạn có nghĩ rằng bạn nên nói chuyện với 99% khác không?
2. The Experience Way
Tôi đã đặt ra một thuật ngữ vào năm ngoái - Kỹ sư Kinh nghiệm. Đó là nghệ thuật và khoa học về những trải nghiệm kỹ thuật trong cửa hàng của bạn, VƯỢT QUA luôn là kỳ vọng của khách hàng. Chú ý từ vượt quá trong câu cuối cùng.
Hôm nay không đủ để đáp ứng kỳ vọng. Tại sao? Chúng tôi đã thiết lập những kỳ vọng của khách hàng là gì? Đó là những gì bạn muốn cung cấp?
Để trở thành một kỹ sư kinh nghiệm, bạn phải bắt đầu với ý nghĩ cuối cùng. Trải nghiệm bạn muốn cho khách hàng của mình là gì và sau đó làm việc trở lại từ đó. Một trong những nguyên tắc cốt lõi của doanh nghiệp bán lẻ của tôi là lắng nghe khách hàng. Chúng tôi đã đi xa như vậy để có một hội đồng khách hàng. Đây là một nhóm khách hàng tốt nhất của tôi, những người sẽ gặp tôi hai lần mỗi năm và nói với tôi rằng họ thích và không thích. Không phải những gì họ thích về cửa hàng của tôi, nhưng những gì "kinh nghiệm" họ yêu thích từ những nơi khác họ đi như khách sạn, ngân hàng, nhà hàng, v.v.
Để tuân theo nguyên tắc này, bạn phải hiểu rằng nếu bạn là nhà cung cấp dịch vụ (trung tâm bán lẻ) thì bạn được so sánh với các nhà cung cấp dịch vụ khác chứ không chỉ các cửa hàng bán lẻ khác bán giày như bạn.
Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng trong cửa hàng của bạn. Nói chuyện với khách hàng của bạn và học hỏi từ họ.
Điểm mấu chốt là đây là hai cách bán lẻ đang diễn ra ngày hôm nay? Nếu bạn bỏ qua trải nghiệm, thì bạn đang phân phối dự kiến.