Nhu cầu
Trong Kinh Thánh Bán Lẻ , chúng tôi mô tả hai loại bán hàng bổ sung - phụ kiện và loại phụ (thứ hai).
Một cách khác để nói đây là "nhu cầu" và "muốn". Bây giờ đơn giản hóa nó một chút, nhưng hãy để tôi giải thích. Khi tôi có cửa hàng giày của mình, chúng tôi biết rằng khi bạn mua một đôi giày, bạn cần tất để mang theo. Cấp, bạn có thể có tất ở nhà, nhưng chúng tôi luôn luôn đào tạo nhân viên của chúng tôi để "giả định" các loại bán hàng kể từ khi họ cần.
Ví dụ: một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp sẽ không hỏi khách hàng "bạn có cần bất kỳ vớ nào không?" Thay vào đó họ sẽ hỏi nó một cách tốt hơn. "Tôi đã cho bạn một đôi màu đen và một đôi vớ màu xám, bạn có cần màu sắc khác ngay bây giờ không?" Chú ý đến những gì vừa xảy ra. Chúng tôi đã không yêu cầu khách hàng nếu họ muốn tất, thay vào đó chúng tôi hỏi nếu họ muốn nhiều hơn hai cặp. Thông thường, khách hàng sẽ nói, "không, hai người đó phải làm việc." Đôi khi họ sẽ nói không với bất kỳ vớ, nhưng% khách hàng mua phụ kiện đã đi lên khi chúng tôi sử dụng cách tiếp cận này.
Điều quan trọng là chúng tôi đã nói với họ so với yêu cầu họ về hai cặp đầu tiên và sau đó hỏi về bất kỳ chi tiết. Đây là những gì giả định bán là tất cả về.
Các nhân viên bán hàng tốt nhất cũng sẽ lấy một vành đai phù hợp cho giày và chỉ đơn giản là nói với khách hàng, "Tôi đã nhận cho bạn vành đai bạn cần là tốt." Họ không bao giờ hỏi, họ giả định bán hàng.
Muốn
Các add-on loại bổ sung thực sự là một tốt đẹp để có cho khách hàng. Đó là "muốn" được mô tả trước đó. Nó có thể là một cái gì đó bạn muốn, nhưng không cần ngày hôm nay để thực hiện mua hàng đầu tiên của bạn hoàn thành. Vì vậy, trở lại ví dụ giày của chúng tôi. Một danh mục bổ sung sẽ là một sandal cho người đến để lấy một chiếc giày ăn mặc. Không phải là "cần" nếu họ mua một chiếc váy ăn mặc. Nhưng vẫn còn một cái gì đó bạn nên đề nghị. Trong tình huống này, bạn không thể nói "Tôi cũng đã lấy một chiếc dép để bạn đi với chiếc váy của bạn." Nó không có ý nghĩa. Trên thực tế, khách hàng có thể đặt câu hỏi về lựa chọn giày đầu tiên của bạn.
Vì vậy, đây là cách chúng tôi giới thiệu tiện ích bổ sung danh mục cho khách hàng. "Hey, chúng tôi chỉ có những đôi dép. Bạn có phiền khi thử chúng và nói cho tôi cảm giác của họ không?" Với cách tiếp cận này, chúng tôi đã nhận được đôi dép trên đôi chân của khách hàng. Và thường xuyên, khách hàng sẽ ấn tượng với sự thoải mái và cảm giác của chiếc giày và mua nó. Điều quan trọng là chúng tôi đã có khách hàng "kinh nghiệm " giày và không hỏi họ nếu họ "muốn" bất cứ điều gì khác.
Cuối cùng, chìa khóa cho bất kỳ bán hàng bổ sung nào là bán nó trên sàn bán hàng như là một phần của trải nghiệm mua tổng thể. Quá nhiều người bán hàng đợi đến sau khi họ rời khỏi phòng trưng bày và cố gắng xem phụ kiện tại gói tiền mặt.
Tại thời điểm này, khách hàng được thực hiện mua. Trong cửa hàng giầy của chúng tôi, nhóm nghiên cứu đã được huấn luyện để mang vớ và thắt lưng và các ý tưởng khác vào phân phù hợp với chúng. Chúng tôi nói với họ rằng một khi khách hàng đứng dậy và đi về phía quầy thanh toán, ví của anh ta đã bị đóng. Nói cách khác, yêu cầu họ nói có với các phụ kiện trước khi bạn đi kiểm tra.
Nếu bạn là chủ cửa hàng bán lẻ, hãy đảm bảo nhóm bán hàng của bạn đang theo quy trình bán hàng thống nhất . Điều này đảm bảo rằng mọi người đều bán phụ kiện và không chỉ hỏi về chúng. Nó cũng mang lại cho bạn khả năng huấn luyện kỹ năng bán hàng của họ và kiểm soát trải nghiệm của khách hàng trong cửa hàng của bạn. Và trải nghiệm khách hàng tạo ra lòng trung thành .