Nghệ thuật nghe như một dịch vụ
Đừng khiến khách hàng lặp lại chính họ
Một trong những nỗi thất vọng lớn nhất của khách hàng là phải lặp lại chính họ. Tất cả chúng ta đều trải qua một đường dây trợ giúp trên điện thoại. Chúng tôi kể câu chuyện của mình cho người đầu tiên, người sau đó chuyển chúng tôi cho người khác, người sau đó yêu cầu chúng tôi kể lại toàn bộ câu chuyện trước khi họ chuyển chúng tôi sang người thứ ba. Nó thực sự rất bực bội. Khách hàng không cảm thấy được đánh giá cao hoặc được nghe.
Được nghe là một nhu cầu cơ bản của con người. Chúng tôi muốn biết người mà chúng tôi đang nói chuyện đang lắng nghe chúng tôi - và thậm chí quan trọng hơn, hãy lắng nghe chúng tôi. Tuy nhiên, khi tôi nghiên cứu các cửa hàng bán lẻ và xem tương tác của khách hàng, tôi có thể thấy chính xác thời điểm khách hàng tăng giọng nói và thái độ của mình đối với nhân viên bán hàng - điều đó xảy ra khi anh ấy cảm thấy anh ấy không được nghe. Nếu bạn yêu cầu một khách hàng lặp lại chính mình, anh ta sẽ trở nên thất vọng. Anh càng trở nên thất vọng, anh càng kích động.
Và anh càng kích động, giọng anh càng trở nên và sự kiên nhẫn của anh giảm đi.
Một nghiên cứu gần đây của Salesforce cho thấy hơn một nửa số khách hàng đã phải lặp lại chính mình khi tương tác với một nhân viên bán hàng và cố gắng tìm sự giúp đỡ. Cấp, một phần của sự căng thẳng là từ các nhà bán lẻ giảm nhân viên và yêu cầu ít người làm nhiều việc hơn, nhưng các khiếu nại là về nhân viên bán hàng chứ không phải về công ty.
Cuộc khảo sát cho thấy khách hàng không ngại lặp lại nếu vấn đề của họ phức tạp hoặc có nhiều "bộ phận chuyển động". Nhưng họ trở nên rất thất vọng khi họ phải lặp lại bản thân họ bởi vì nhân viên bán hàng phải "phục vụ" họ chỉ là không lắng nghe.
9 Lời khuyên cho việc cải thiện kỹ năng nghe
Dưới đây là một số mẹo để cải thiện kỹ năng nghe của nhân viên bán hàng của bạn.
- Giao tiếp bằng mắt . Nhìn vào mắt khách hàng khi anh ấy đang nói. Nó làm cho anh ta cảm thấy được nghe và điều đó quan trọng. Chống lại sự cám dỗ để bắt đầu tìm kiếm giao dịch của mình trên POS cho đến khi anh ta kết thúc. Giữ tập trung và mắt của bạn trên khách hàng. Nó thêm vào trải nghiệm một cách tích cực.
- Đặt câu hỏi . Cách tốt nhất để khiến ai đó cảm thấy được nghe là đặt câu hỏi về những gì anh ta vừa nói. Theodore Roosevelt từng nói, "Mọi người không quan tâm bạn biết bao nhiêu cho đến khi họ biết bạn quan tâm đến bao nhiêu." Một cách để cho họ thấy bạn quan tâm là cố gắng hiểu tình huống của họ. Và, tất nhiên, cách tốt nhất để đạt được sự hiểu biết là bằng cách đặt câu hỏi.
- Thể hiện sự đồng cảm . Lời nói của bạn quan trọng . Câu trả lời đầu tiên từ miệng của bạn nên là, "Tôi thực sự xin lỗi bạn đang gặp phải vấn đề này." Bắt đầu với sự đồng cảm trước giải pháp. Nhiều nhân viên bán hàng nghĩ rằng họ khắc phục sự cố nhanh hơn, khách hàng càng hạnh phúc hơn. Điều này không đúng. Cách bạn khắc phục vấn đề - lắng nghe bằng sự đồng cảm - có rất nhiều điều để làm với sự hài lòng của khách hàng với giải pháp của bạn.
- Đợi và đừng dự đoán. Quá thường xuyên, chúng tôi đã suy nghĩ về phản ứng của chúng tôi trước khi khách hàng thậm chí kết thúc nói. Và nhiều lần nhân viên bán hàng sẽ nhảy để trả lời những gì họ nghĩ rằng khách hàng sắp nói. Nhân viên bán hàng tin rằng điều này là ấn tượng đối với khách hàng. Nó không phải. Không bao giờ cố gắng để dự đoán những gì khách hàng sẽ nói dựa trên sự giống nhau giữa câu chuyện của mình và những câu chuyện bạn đã nghe trong quá khứ.
- Role-play . Đây không phải là yêu thích của nhân viên bán hàng, nhưng khi bạn làm cho ai đó đóng vai, bạn thu hút sự chú ý đến những gì quan trọng. Hãy là khách hàng và xem nhân viên bán hàng của bạn đón nhận vấn đề của bạn hoặc cần và phản hồi tốt như thế nào. Đừng cố lừa chúng, nhưng hãy biến nó thành hiện thực.
- Loại bỏ công nghệ cá nhân . Vì một số lý do, nhân viên bán hàng nghĩ rằng họ không rõ ràng khi họ kiểm tra điện thoại của họ trên sàn bán hàng. Khách hàng chú ý và họ cảm thấy khó chịu bởi nó. Công nghệ là một sự mất tập trung lớn khi nói đến nghe.
- Giữ ý kiến của bạn ra khỏi nó. Thông thường, chúng tôi muốn thêm bình luận của riêng mình vào những gì khách hàng đang nói. Bạn có thể bị cám dỗ để nói với khách hàng về một thời điểm khi bạn gặp vấn đề hoặc vấn đề tương tự. Anh thành thật không quan tâm. Điều này chỉ nói với anh rằng bạn quan tâm đến bản thân hơn là ở anh.
- Tránh phiền nhiễu . Khi có thể, di chuyển khách hàng ra khỏi tầng bán hàng bận rộn đến một khu vực yên tĩnh, nơi bạn có thể tập trung vào anh ta.
- Vấn đề không phải là vấn đề . Nói một cách đơn giản, khi ai đó đến với bạn với một vấn đề hoặc vấn đề với một sản phẩm, việc sửa chữa sản phẩm chỉ là một nửa công việc. Bạn cũng phải khắc phục sự tin tưởng của khách hàng. Anh ấy tin tưởng bạn hoặc cửa hàng của bạn để thực hiện giao dịch mua ban đầu và hiện tại nó không hoạt động. Anh ta cảm thấy như sự tin tưởng đã bị phá vỡ, vì vậy bạn phải làm việc để xây dựng lại nó. Nói cách khác, luôn có hai vấn đề cần giải quyết khi bạn xử lý một sản phẩm bị hỏng.