Hiểu lợi ích của chương trình khách hàng thân thiết
Trước khi bắt đầu một chương trình khách hàng thân thiết mới, hãy tự làm quen với những lợi ích hấp dẫn nhất khi đưa một hành động vào hoạt động.
Chương trình thưởng được thực hiện tốt có thể khuyến khích khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn và họ có thể thu hút khách hàng mới bằng phần thưởng thú vị và có giá trị. Họ thậm chí có thể mang lại cho khách hàng có lợi nhuận đã đào thoát cho các thương hiệu khác. Các chương trình này cung cấp thông tin chi tiết không thể thiếu vào thói quen chi tiêu của khách hàng và thông tin này có thể được sử dụng để tinh chỉnh chiến lược tiếp thị của bạn
Giai đoạn một: Lập kế hoạch chương trình khách hàng thân thiết của bạn
Sự thành công của chương trình khách hàng trung thành của bạn dựa trên việc bạn lên kế hoạch tốt như thế nào. Các bước bạn cần thực hiện có thể khác nhau tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn, nhưng thường sẽ bao gồm:
- Thiết lập mục tiêu: Động lực của bạn để phát triển chương trình khách hàng thân thiết là gì? Nếu bạn có một lượng lớn khách hàng trung thành và có lợi nhuận, mục tiêu chính của bạn có thể là làm cho các giao dịch với họ thậm chí còn sinh lời nhiều hơn. Nếu bạn đã mất khách hàng trung thành trước đây đối với đối thủ cạnh tranh, mục tiêu chính của bạn có thể là thu hút họ trở lại bằng phần thưởng được nhắm mục tiêu. Sau đó, một lần nữa, bạn có thể chỉ muốn gặt hái những lợi ích đáng kể khi theo dõi giao dịch mua và giao dịch của khách hàng ở mức chi tiết hơn.
- Xác định khách hàng chính: Xác định xem khách hàng của bạn là ai nhất. Lợi nhuận là những gì được tính ở đây. Chỉ vì khách hàng mua hàng của bạn thường xuyên không có nghĩa là bạn đang kiếm được nhiều tiền từ những giao dịch đó. Cách dễ nhất để xác định khách hàng trung thành nhất và có lợi nhuận của bạn là thông qua hệ thống CRM. Hệ thống này cũng sẽ có ích khi bạn triển khai và quản lý chương trình khách hàng thân thiết của mình.
- Xác định những gì khách hàng thích về sản phẩm của bạn: Bằng cách hiểu những gì khách hàng trung thành nhất của bạn thích về sản phẩm của bạn, bạn sẽ có thể phát triển phần thưởng thực sự thu hút họ. Điều quan trọng đối với sự thành công liên tục của chương trình khách hàng thân thiết của bạn. Trong khi bạn đang ở đó, cố gắng tìm ra những sản phẩm thường được mua cùng nhau. Thông tin chi tiết đó có thể giúp bạn phát triển phần thưởng hấp dẫn giúp khách hàng của bạn quay trở lại nhiều hơn.
- Chọn Loại chương trình: Xem xét thói quen chi tiêu của khách hàng để tìm ra chương trình khách hàng thân thiết phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Mặc dù chương trình khách hàng trung thành của bạn có thể và sẽ giúp bạn có được thông tin chi tiết quan trọng, nhưng nó phải là trung tâm của người dùng ở trên mọi thứ khác. Chương trình của bạn sẽ có sẵn cho tất cả khách hàng không, hoặc nó sẽ chỉ được gửi theo lời mời? Khách hàng có tích lũy điểm có thể được đổi lấy cho các ưu đãi đặc biệt không? Nói chung tốt nhất là chọn một chương trình cho phép bạn kết hợp và kết hợp các khía cạnh khác nhau dựa trên sở thích của khách hàng.
- Quyết định cách bạn sẽ theo dõi sự tham gia: Bạn sẽ làm gì với thông tin mà bạn đạt được thông qua chương trình khách hàng thân thiết của bạn? CRM (quản lý quan hệ khách hàng) phần mềm có thể được sử dụng để làm cho tinh thần của nó tất cả một cách nhanh chóng và chính xác. Tìm ra cách bạn sẽ đánh giá sự thành công của chương trình của bạn để đảm bảo rằng bạn không lãng phí thời gian và tiền bạc cho không có gì.
Giai đoạn hai: Phát triển chương trình khách hàng thân thiết của bạn
Đó là nơi lập kế hoạch cẩn thận của bạn sẽ trả hết. Trong giai đoạn phát triển, bạn sẽ tìm hiểu chi tiết hơn về chương trình của bạn. Một vài điều cần xem xét khi bạn phát triển nó bao gồm:
- Quy tắc: Chương trình khách hàng thân thiết của bạn nên bao gồm các quy tắc rõ ràng, đơn giản. Tất cả nhân viên nên được nhận thức của họ. Họ cũng nên dễ dàng cho khách hàng hiểu.
- Tiền thưởng: Bạn sẽ thưởng cho khách hàng khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết của mình như thế nào? Nhiều công ty sử dụng thẻ quà tặng; những người khác có phần thưởng và phiếu giảm giá được in trên biên nhận. Tuy nhiên, những người khác sử dụng phiếu giảm giá điện tử hoặc cung cấp cho khách hàng tùy chọn in ra chứng chỉ và phiếu giảm giá từ nhà. Chọn đơn vị tiền tệ dễ quản lý. Như thường lệ, hãy lưu ý đến thói quen của khách hàng. Ví dụ: nếu chúng không đặc biệt hiểu biết về công nghệ, tốt nhất là nên gắn bó với những thứ hữu hình như thẻ quà tặng và phiếu giảm giá bằng giấy.
- Giao tiếp: Sử dụng những gì bạn biết về những khách hàng trung thành nhất của mình để thiết lập một phương tiện hiệu quả và hiệu quả trong việc truyền đạt thông tin về chương trình khách hàng thân thiết với họ. Ngày nay, nhiều nhà bán lẻ cho phép khách hàng tạo tài khoản trực tuyến có thể được sử dụng để theo dõi phần thưởng. Mặc dù vậy, nếu bạn muốn có lợi thế, hãy cân nhắc phát triển chiến lược di động cho chương trình phần thưởng của bạn. Nó mở ra các tùy chọn mới như check-in và phiếu giảm giá điện thoại di động là tốt. Và cho phép khách hàng của bạn sử dụng thiết bị yêu thích của mình để mua sắm.
Giai đoạn 3: Kiểm tra Chương trình khách hàng thân thiết của bạn
Ngay cả khi bạn đã lên kế hoạch và phát triển chương trình khách hàng thân thiết của mình với sự chăm sóc cực kỳ, mọi thứ có thể và sẽ trở nên tồi tệ trong giai đoạn đầu. Do đó, thử nghiệm rộng rãi nên được thực hiện. Nếu không, bạn có nguy cơ không bao giờ lấy lại số tiền bạn đã chi tiêu, gây tổn hại cho thương hiệu của bạn, gặp phải rắc rối pháp lý hoặc thậm chí mất đi thiện chí của những khách hàng tốt nhất của bạn.
- Bắt đầu với Chương trình thí điểm: Bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết của bạn trên quy mô nhỏ bằng cách cung cấp chương trình cho một số lượng người giới hạn lúc đầu. Chương trình thí điểm này sẽ được cung cấp cho các khách hàng tốt nhất và có lợi nhất để đảm bảo rằng nó đang đi đúng hướng.
- Sửa lỗi: Một điều chắc chắn: Sẽ có lỗi với chương trình khách hàng thân thiết của bạn lúc đầu. Làm việc chúng trước khi làm cho chương trình có sẵn cho một đối tượng rộng lớn hơn.
- Phát trực tiếp: Sau khi kiểm tra chương trình phần thưởng của bạn và tìm ra bất kỳ vấn đề nào bạn phát hiện, bạn sẽ sẵn sàng nhất có thể. Trong những ngày và tuần dẫn đến sự ra mắt của chương trình của bạn, thị trường nó rộng rãi. Yêu cầu nhân viên quảng bá nó cho mọi người khi thanh toán và đảm bảo họ tiếp tục làm như vậy sau khi phát hành trực tuyến.
Giai đoạn bốn: Quản lý và cải thiện chương trình khách hàng thân thiết của bạn
Không có dòng kết thúc khi nói đến các chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình thành công và hữu ích nhất liên tục được theo dõi và cải tiến theo thời gian. Khi bạn có được thông tin mới về khách hàng của mình thông qua hoạt động của họ với chương trình, bạn sẽ có thể phát triển các cách mới để tương tác với họ để khuyến khích các giao dịch có lợi hơn.
- Đặt dữ liệu bạn thu thập để sử dụng tốt : Dữ liệu bạn thu thập có thể được sử dụng theo các cách dường như vô hạn. Sử dụng nó để theo dõi khách hàng phản hồi những ưu đãi cụ thể nhất. Xác định các mục được mua cùng nhau và sử dụng thông tin đó để quảng bá mua chéo. Tạo các mức chi tiêu mới và phát triển phần thưởng khuyến khích khách hàng chuyển sang chúng. Phát triển phần thưởng được cá nhân hóa dựa trên thói quen chi tiêu của khách hàng cá nhân. Không có kết thúc cho các khả năng khi nói đến việc sử dụng thông tin chuyên sâu này.
- Đo lường kết quả của bạn: Không bao giờ nghỉ ngơi trên vòng nguyệt quế của bạn sau khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả. Đảm bảo rằng khách hàng bắt đầu kiếm phần thưởng ngay sau khi họ đăng ký. Nó sẽ cung cấp cho bạn một ý tưởng tốt hơn về chương trình của bạn hoạt động tốt như thế nào. Khách hàng của bạn tham gia như thế nào? Họ có trở nên trung thành hơn, ít trung thành hơn hoặc ở lại như cũ không?
- Thực hiện các cải tiến và điều chỉnh là cần thiết: Với bất kỳ chương trình khách hàng thân thiết nào, một số phần thưởng và phiếu mua hàng sẽ thành công và một số chương trình khác sẽ bị xóa. Khi bạn đo lường và theo dõi kết quả của mình, hãy điều chỉnh và cải thiện chương trình của bạn khi cần thiết để đảm bảo chương trình vẫn mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.
Có rất nhiều thứ để phát triển một chương trình lòng trung thành hiệu quả hơn là ban đầu gặp mắt. Tuy nhiên, tất cả các legwork sẽ được cũng có giá trị nó khi bạn có thể giữ lại khách hàng trung thành nhất của bạn, thu hút những người mới và mang lại những người đã để lại. Với một chương trình khách hàng thân thiết phát triển tốt, mọi người đều thắng: Bạn có được những hiểu biết vô giá giúp bạn nâng cao chiến lược tiếp thị của mình và khách hàng của bạn có lý do tuyệt vời để trung thành với doanh nghiệp của bạn.
Chris Allen là cơ quan hàng đầu về hệ thống POS và cung cấp giá trị tùy chỉnh cho các doanh nghiệp bán lẻ thông qua phần mềm. Chris là Giám đốc điều hành BePoz, một nhà cung cấp phần mềm bán hàng tùy chỉnh.