Mẹo để bán lẻ tốt hơn
Trừ khi bạn tích cực tham gia vào tất cả hoặc hầu hết các hoạt động này, bạn có thể làm tốt hơn trong lĩnh vực này.
Đây là lý do tại sao việc nhắm mục tiêu khách hàng hiện tại cũng rất quan trọng, cũng như những khách hàng mới:
- Đó là hiệu quả hơn để phục vụ khách hàng lặp lại hơn là thúc đẩy mạnh mẽ để thu hút những người mới.
- Thông thường, khách hàng mới được thu hút vì bán hàng đặc biệt, mua hàng hóa có đánh dấu thấp cho nhà bán lẻ và sau đó chuyển sang một cửa hàng khác khi họ tổ chức sự kiện bán hàng. Khách hàng lặp lại thích hợp hơn để mua đầy đủ hàng hóa, không chỉ đơn thuần là các mặt hàng giảm giá. Điều này có nghĩa là nhà bán lẻ có thể đạt được mục tiêu lợi nhuận .
- Khách hàng trung thành, liên tục là xương sống của mọi doanh nghiệp. Và trong môi trường cạnh tranh cao ngày nay, những người mua sắm này không thể bị bỏ qua hoặc họ có thể bị các đối thủ cạnh tranh giành chiến thắng.
- Doanh thu có thể được tăng lên (không chỉ duy trì) bằng cách đặt sự chú ý lớn hơn vào khách hàng lặp lại. Họ có thể được khuyến khích mua sắm thường xuyên hơn và mua nhiều hơn trên mỗi chuyến đi đến cửa hàng.
Đây là một số gợi ý để nhắm mục tiêu khách hàng hiện tại tốt hơn:
- Phát triển cơ sở dữ liệu với thông tin khách hàng thích hợp. Điều này có thể được thực hiện bằng cách cho người mua sắm của bạn một giải thưởng nhỏ để điền vào một biểu mẫu ngắn và sau đó cập nhật thông tin định kỳ. Tin học hóa là không cần thiết để làm điều này, mặc dù nó giúp.
- Thiết lập một số loại chương trình thường xuyên-người mua sắm có thể thưởng cho người dân để tiếp tục bảo trợ của họ. Chương trình không phải phức tạp. Ví dụ, nhiều rửa xe đưa ra thẻ đục lỗ (hoặc một biến thể tương tự), theo đó khách hàng có thể kiếm được các dịch vụ miễn phí dựa trên một số lượng rửa nhất định.
- Giao tiếp với khách hàng lặp lại thường xuyên. Gửi thư cho họ ít nhất hàng quý. Gọi cho họ ít nhất một lần mỗi năm. Khách hàng thường khá ấn tượng khi họ nhận được 'tình bạn' thay vì chữ "bán hàng" và các cuộc gọi. Mọi người thích cảm thấy được đánh giá cao.
- Chạy các sự kiện đặc biệt cho khách hàng tốt. Điều này cũng cho họ biết tầm quan trọng của họ đối với công ty.
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung, chẳng hạn như giao hàng miễn phí hoặc chính sách trả lại tự do hơn, cho khách hàng tốt.
- Không thưởng cho khách hàng mới của bạn với chi phí của những khách hàng hiện tại. Hãy suy nghĩ cẩn thận về việc có chương trình khuyến mãi mang lại lợi ích cho khách hàng mới không có sẵn cho khách hàng hiện tại, chẳng hạn như giảm thời hạn tín dụng cho người mua xe lần đầu. Cố gắng chạy chương trình khuyến mãi theo cách cũng mang lại lợi ích cho khách hàng hiện tại, chẳng hạn như cũng có các điều khoản thương mại đặc biệt dành cho những người đã mua xe trước đó của họ từ cùng một đại lý.
Bán lẻ cơ sở dữ liệu là gì?
Đó là cách thu thập, lưu trữ và sử dụng thông tin thích hợp về khách hàng.
Mặc dù cơ sở dữ liệu khách hàng thường được kết hợp với hệ thống thông tin quản lý trên máy vi tính, chúng cũng có thể được sử dụng bởi các công ty nhỏ không được máy tính hóa.
Dưới đây là minh họa về cách một công ty nhỏ, không được máy tính có thể dễ dàng thiết lập và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng:
- Mọi người có thể được hỏi về tên, địa chỉ, số điện thoại và sở thích sản phẩm của họ bằng cách có biểu mẫu và bút chì có sẵn tại quầy thanh toán. Họ có thể được khuyến khích cung cấp dữ liệu bằng cách cung cấp xổ số hàng tháng và trao giải thưởng giá trị thấp cho người chiến thắng.
- Thông tin khách hàng được thu thập ở bước 1 sẽ được nhập vào các thẻ chỉ mục lớn. Công ty sẽ sắp xếp theo thứ tự các thẻ và giữ chúng trong một tủ hồ sơ.
- Khi khách hàng đã điền vào biểu mẫu, họ sẽ được yêu cầu cung cấp tên của họ trên mỗi chuyến đi tiếp theo đến cửa hàng. Do đó, thông tin trong các tệp cơ sở dữ liệu sẽ được cập nhật từ biên nhận bán hàng.
- Các thư đặc biệt riêng biệt có thể được nhắm mục tiêu tại các khách hàng thường xuyên và tại những khách hàng không trong cơ sở dữ liệu.
Bằng cách tôn trọng các thủ tục trước đó, một công ty có thể tìm hiểu thêm về các khách hàng quan trọng nhất và đối xử với họ tốt hơn. Ví dụ, trong nhiều tình huống, một số phiên bản của nguyên tắc 80-20 có thể được áp dụng, theo đó 80% doanh thu được tạo ra cho 20% khách hàng. Với việc bán lẻ cơ sở dữ liệu, một công ty có thể xác định 20% và đáp ứng tốt hơn thông qua lựa chọn sản phẩm cao cấp, thông báo bán hàng đặc biệt, chú ý cá nhân, v.v. khách hàng của mình, một nhóm thường bị các công ty bỏ qua.
Thông qua việc bán lẻ cơ sở dữ liệu, một công ty cũng có thể xác định khách hàng nào không còn mua sắm với công ty đó và khách hàng nào mua sắm ít thường xuyên hơn. Trong những trường hợp này, mọi người có thể được gọi - theo cách thân mật - để tìm hiểu lý do tại sao họ không còn mua sắm với công ty (hoặc mua sắm ít hơn). Dựa trên các giải thích, công ty sau đó có thể cung cấp các chương trình khuyến mãi đặc biệt hướng trực tiếp đến những người đó.
Các nghiên cứu đã nhiều lần cho thấy rằng mọi người sẽ bảo trợ một công ty mà họ không hài lòng nếu họ có cơ hội để nói lên ý kiến của họ (có thể là khiếu nại), họ được lắng nghe một cách lịch sự và họ cảm thấy rằng trả lời những lo lắng của họ. Bởi không có nghĩa là những khách hàng "mất nguyên nhân." Trong thực tế, việc xử lý đúng cách với những khách hàng đã nắm giữ có thể dẫn đến sự trung thành của họ đối với công ty.
Chìa khóa để tiếp thị cơ sở dữ liệu thành công là gì? Nó phải được xem một cách tích cực như một công cụ có lợi, và không phải là một việc vặt không mong muốn và nặng nề. Kiên thưc la sưc mạnh; và sức mạnh dẫn đến lợi nhuận.
Chương trình mua sắm thường xuyên là gì?
Nó là một trong những giải thưởng giảm giá đặc biệt hoặc giải thưởng cho người dân để tiếp tục bảo trợ của họ. Trong hầu hết các chương trình như vậy, khách hàng phải tích lũy một số điểm nhất định (hoặc số điểm tương đương); những điểm này được quy đổi thành tiền mặt hoặc giải thưởng. Dưới đây là ví dụ:
1-800-Flowers.com gửi các thành viên đã đăng ký E-mail nhắc nhở cho những dịp đặc biệt (chẳng hạn như sinh nhật), cung cấp cho họ với checkouts nhanh và theo dõi thứ tự trực tuyến, và cung cấp cho họ mua đặc biệt thường xuyên.
Thông qua chương trình Rite Rewards của chuỗi nhà thuốc Rite Aid, các thành viên có thể tận dụng ưu đãi đặc biệt tại cửa hàng và nhận được 10% sản phẩm mang nhãn hiệu Rite Aid mỗi ngày.
Rau diếp Giải trí Bạn, một chuỗi bao gồm 30 khái niệm nhà hàng khác nhau, có Chương trình Bữa tối Thường xuyên, nhờ đó khách hàng kiếm được điểm cho việc ăn uống trong tương lai, tư cách thành viên phòng tập thể dục, du lịch hàng không miễn phí trên United Airlines và hơn thế nữa.
Chương trình AT & T Rewards được cung cấp cho khách hàng có giá trị. Nó là tự động, và khách hàng kiếm được một phần thưởng định kỳ 6 tháng dựa trên trung bình sử dụng AT & T của họ: gọi điện thoại miễn phí, dặm khách hàng thường xuyên, hoặc phiếu quà tặng từ các nhà bán lẻ khác nhau.
Trong số các ưu điểm của các chương trình thường xuyên mua sắm là lòng trung thành (khách hàng có thể tích lũy điểm chỉ thông qua sự bảo trợ của một hoặc một vài công ty), bản chất giải thưởng "miễn phí" cho nhiều người tiêu dùng và lợi thế cạnh tranh (tính khác biệt) cho một nhà bán lẻ tương tự như những người khác.
Các chương trình thường xuyên mua sắm cũng cho phép khách hàng hiện tại biết rằng họ quan trọng đối với công ty và khuyến khích họ mua sắm thường xuyên hơn. Kết quả là, một chương trình thường xuyên mua sắm tốt có thể thực sự làm tăng lợi nhuận của một nhà bán lẻ (thay vì giảm chúng do chi phí của chương trình).
Dưới đây là một số gợi ý liên quan đến việc thiết lập và thực hiện chương trình người mua hàng thường xuyên hiệu quả:
- Làm cho kế hoạch dễ hiểu cho mọi người hiểu, cũng như dễ dàng cho họ tham gia.
- Làm cho kế hoạch dễ dàng quản lý bởi công ty.
- Hãy chắc chắn rằng điểm có thể được đổi cho các vật phẩm có giá trị cho khách hàng.
- Không đặt tổng số điểm cần thiết để thu được lợi ích từ chương trình mua sắm thường xuyên (giảm giá hoặc giải thưởng) quá cao khiến khách hàng sẽ thất vọng và do đó từ bỏ chương trình.
- Có nhiều giải thưởng và giảm giá để khuyến khích khách hàng hiện tại bảo trợ cao hơn. Giới thiệu một số giải thưởng mới một cách thường xuyên.
- Chạy một số chương trình khuyến mãi đặc biệt được gắn vào các điểm mua sắm thường xuyên (chẳng hạn như "Ngày Điểm kép") thay vì bán hàng của nhà máy (mà mọi người khác sẽ chỉ sao chép).
- Quảng bá chương trình trong và ngoài cửa hàng.
- Công bố những người chiến thắng giải thưởng lớn. Điều này tạo ra sự phấn khích cho tất cả mọi người.
- Giữ giá cạnh tranh để mọi người không nghĩ rằng họ đang nhận được điểm để đổi lấy việc trả giá cao hơn.
- Thường xuyên đánh giá lại chương trình để xem những gì đang hoạt động và những gì không.
Có một số vấn đề cơ bản cần cân nhắc khi chuẩn bị giao tiếp tốt hơn với khách hàng hiện tại của bạn.
Chủ đề / chủ đề nào cần được đề cập?
Trong năm, cần có sự kết hợp giữa thông điệp định hướng "hình ảnh" và "sản phẩm / sự kiện"; Tuy nhiên, hai thông điệp không cần phải được trình bày cùng nhau. Thông điệp hình ảnh rộng và có ý định miêu tả những đặc điểm tích cực của công ty đối với khách hàng (như số năm doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, bản chất của doanh nghiệp, trọng tâm về dịch vụ khách hàng và nhân viên bán hàng thân thiện, chất lượng sản phẩm đã bán, v.v.)
Những thông điệp này là dài hạn trong sự nhấn mạnh và hướng đến làm cho khách hàng cảm thấy tốt về công ty. Thông báo sản phẩm / sự kiện cụ thể hơn (chẳng hạn như giới thiệu sản phẩm mới, bán hàng đặc biệt, mua sắm ngày lễ, v.v.). Mục đích là để có được kinh doanh ngắn hạn. Chương trình thường xuyên mua sắm là cả hình ảnh và sản phẩm / sự kiện được định hướng.
Khán giả cần được giải quyết gì?
Bằng cách kiểm tra cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty, mọi người có thể được chia thành năm loại: (1) người mua sắm thường xuyên, nặng; (2) người mua sắm thường xuyên, nhẹ; (3) những người mua sắm không thường xuyên, nặng nề (những người ít khi mua sắm tại cửa hàng của bạn, nhưng họ chi tiêu rất nhiều khi họ làm); (4) không thường xuyên, người mua sắm nhẹ; và (50 người mua sắm cũ (những người từng mua sắm tại cửa hàng của bạn, nhưng những người đã không làm như vậy trong ít nhất sáu tháng hoặc một năm). Các phương pháp liên lạc khác nhau nên được thử với mỗi nhóm.
Phương tiện nào nên được sử dụng để giao tiếp?
Truyền thông cá nhân nên chiếm ưu thế. Do đó, các chữ cái với tên của mỗi người mua sắm (không phải với "Dear sir or madam") và các cuộc gọi điện thoại nên là phương tiện được sử dụng nhiều nhất. Bởi vì các chữ cái ít tốn kém hơn và có thể nhanh chóng đạt được một nhóm lớn, chúng thường là phương tiện được ưu tiên để giao tiếp với khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, nếu một công ty muốn thể hiện sự quan tâm lớn hơn đối với những người mua hàng thường xuyên, nặng hoặc cố gắng chiếm lại một số khách hàng cũ, thì các cuộc gọi điện thoại tốt hơn chỉ ra cho mọi người biết khách hàng định hướng như thế nào.
Tần suất công ty nên liên lạc với khách hàng hiện tại như thế nào?
Thư phải được gửi ít nhất hàng quý. Nếu có thể, một cuộc gọi điện thoại chỉ để giữ liên lạc với khách hàng (không bán bất cứ điều gì) nên được thực hiện ít nhất hai lần một năm. Khách hàng thường bị ấn tượng khi họ nhận được thư thân thiện hơn là bán hàng và gọi điện thoại; họ thích cảm thấy được đánh giá cao. Rõ ràng, thông tin về sản phẩm / chủ đề phải được gửi vào những thời điểm thích hợp trong năm.
Điều gì sẽ là sự pha trộn của truyền thông được nhắm mục tiêu tại khách hàng hiện tại so với khách hàng mới?
Các nhà bán lẻ nhỏ điển hình, cũng như một số chuỗi lớn, phân bổ rất ít (hoặc không có gì) từ ngân sách quảng cáo của họ để giao tiếp với khách hàng hiện tại của họ. Họ chi tiêu tất cả ngân sách của họ để thu hút khách hàng mới hoặc thường xuyên hơn, họ sử dụng cùng một thông điệp cho cả khách hàng hiện tại và khách hàng mới. Đề xuất của chúng tôi là dành cho các nhà bán lẻ chi tiêu tối thiểu 15-20 phần trăm ngân sách quảng cáo của họ vào các thông điệp được nhắm mục tiêu dành riêng cho khách hàng hiện tại.