Dưới đây là năm cách bạn có thể biến khiếu nại của khách hàng thành trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của mình, một cơ hội để cải thiện doanh nghiệp của bạn và trải nghiệm học tập đáng giá cho bạn.
1. Giải quyết vấn đề ngay lập tức
Nếu bạn biết một khách hàng không hài lòng , đừng bỏ qua nó. Hãy hỏi những gì đang gây ra sự bất hạnh và những gì bạn có thể làm để khắc phục tình trạng. Bạn càng chờ đợi lâu hơn, nó càng tệ hơn. Không ai muốn có cuộc trò chuyện không thoải mái này, nhưng không chỉ giải quyết vấn đề đưa bạn lên con đường để giải quyết, nhưng sự sẵn lòng đối mặt với nó sẽ cho khách hàng của bạn biết rằng bạn quan tâm đến doanh nghiệp của họ và cuối cùng là sự hài lòng của họ.
2. Đặt câu hỏi đúng
Bạn không thể đi về sửa chữa một tình huống tiêu cực cho đến khi bạn có một bức tranh đầy đủ và chính xác về những gì đã sai cho khách hàng. Hãy hỏi rất nhiều câu hỏi để có được một xử lý về sự mong đợi của khách hàng và nơi doanh nghiệp của bạn giảm ngắn. Đặt câu hỏi đúng và lắng nghe khách hàng sẽ giúp bạn có được câu trả lời đúng để bạn có thể xử lý khiếu nại một cách hiệu quả.
Bạn nên hỏi ý kiến khách hàng của mình thường xuyên, ngay cả khi không có vấn đề gì.
Sự giàu có của thông tin bạn có thể thu thập từ cái nhìn sâu sắc của khách hàng có thể là vô giá, vì vậy hãy cân nhắc sử dụng quy trình phản hồi liên tục để loại bỏ khiếu nại trước khi chúng xảy ra.
3. Cung cấp một Do-Over
Nếu đó là sản phẩm của bạn mà khách hàng không hài lòng với, hãy cung cấp cho họ sản phẩm mới miễn phí để xem liệu sản phẩm đó có khắc phục được sự cố không.
Nếu khách hàng không hài lòng với một dịch vụ cụ thể, hãy xem lại các sản phẩm phân phối và xem liệu có cách nào bạn có thể cải thiện chúng để phù hợp hơn với những gì khách hàng muốn hay không.
Nếu khách hàng không hài lòng với thông tin nhân viên phụ cận hoặc trải nghiệm dịch vụ khách hàng tiêu cực, xin lỗi về tình huống và lặp lại người thứ ba để họ có thể cải thiện dịch vụ ít hơn sao.
4. Điều chỉnh quy trình giao tiếp
Mọi người giao tiếp khác nhau, và có thể khó giải quyết một tình huống rằng nếu không có cuộc họp của tâm trí. Nếu vấn đề bắt nguồn từ việc truyền thông sai, hãy thử một định dạng mới. Nếu bạn đã xử lý mọi thứ qua e-mail, hãy lên lịch cuộc gọi điện thoại để xem bạn có thể xóa mọi thứ bằng giọng nói hay không. Sau cuộc gọi, bạn có thể tóm tắt cuộc trò chuyện và gửi thông tin cho khách hàng bằng e-mail. Điều này sẽ cung cấp cho bạn thêm một cơ hội để đảm bảo cả hai bạn đều trên cùng một trang.
5. Biết cách xử lý khiếu nại công cộng
Nhiều cuộc hội thoại dịch vụ khách hàng đang diễn ra thông qua các phương tiện truyền thông xã hội trong những ngày này. Khi nói đến những khách hàng không hài lòng phát sóng những bất bình của họ thông qua một nền tảng xã hội , có hai không-không có để tránh. Trước tiên, không bao giờ xóa khiếu nại khỏi hồ sơ xã hội của bạn.
Điều đó sẽ không chỉ làm cho khách hàng cảm thấy bị bỏ qua và nhiên liệu bashing công khai hơn mà có thể làm tổn thương thương hiệu của bạn, nhưng nó cũng sẽ gửi tin nhắn đến tất cả các khách hàng của bạn mà bạn chỉ không quan tâm.
Thứ hai, không tham gia vào một cuộc trò chuyện qua lại với khách hàng khiếm nhã trong một diễn đàn công khai. Nhanh chóng xin lỗi và thông báo cho khách hàng không hài lòng công khai rằng bạn muốn khắc phục tình huống cho họ, sau đó chuyển cuộc trò chuyện trực tuyến sang điện thoại hoặc email. Hy vọng rằng, bạn sẽ có thể giải quyết tình hình, và khách hàng không hài lòng sẽ công khai với họ hạnh phúc đến mức nào.
Khiếu nại của khách hàng có thể khó xử lý, nhưng có một lớp lót bằng bạc. Một khách hàng phàn nàn là người muốn tiếp tục mua hàng từ bạn. Họ chỉ đơn giản là cung cấp cho bạn những manh mối bạn cần để tạo ra một thay đổi tích cực trong doanh nghiệp của bạn.
Hãy nắm lấy nó và sử dụng cái nhìn sâu sắc để cải thiện trải nghiệm cho mọi khách hàng của bạn.