Có kế hoạch sẽ đưa ra phỏng đoán về những việc cần làm nếu ai đó bắt đầu tấn công hoặc đưa kênh xã hội của bạn đi sai hướng.
Bạn nên bao gồm những gì trong kế hoạch của mình?
Chính sách nhận xét và bài đăng
Hãy bắt đầu với những điều cơ bản. Tạo chính sách nhận xét và bài đăng, bạn sẽ cho phép loại nhận xét và bài đăng nào. Đặt chính sách thành công trên các kênh xã hội của bạn. Chính sách của bạn phải rõ ràng về ngôn ngữ bạn sẽ cho phép và những nhận xét hoặc bài đăng nào bạn cho là không thể chấp nhận. Ví dụ, có lẽ chính sách của bạn sẽ nói rằng ngôn ngữ hôi sẽ không được dung thứ hoặc rằng tất cả các ý kiến phải được về chủ đề. Giải thích điều gì sẽ xảy ra nếu chính sách bị hỏng. Bạn sẽ cấm người dùng trong một khoảng thời gian hay vĩnh viễn? Bạn sẽ chặn chúng? Hãy cụ thể và rõ ràng như bạn có thể.
Hướng dẫn xử lý tiêu cực
Bây giờ, giả sử một bình luận hoặc bài viết là về chủ đề, nhưng nó tiêu cực về một sản phẩm, dịch vụ hay chỉ là doanh nghiệp của bạn nói chung.
Đừng đổ mồ hôi. Thực hiện theo các nguyên tắc này và bạn có thể biến mọi tình huống xung quanh.
- Hướng dẫn 1: Giải quyết nhận xét hoặc bài đăng theo cách hiệu quả
Hầu hết các bài đăng phủ định thuộc một trong bốn danh mục. Chúng bao gồm:- Lỗi doanh nghiệp
- Hiểu lầm hoặc hiểu lầm
- Tiêu cực chung về doanh nghiệp của bạn.
- Một nhân viên bất mãn hoặc nhân viên trong quá khứ.
- Hướng dẫn 2: Ở trong Khung bên phải của Tâm trí. Không được phòng thủ
Thật dễ dàng để có được phòng thủ và có những điều cá nhân. Làm cho bạn một ưu, không! Một phản ứng phòng thủ sẽ chỉ làm cho vấn đề tồi tệ hơn. Xác định vấn đề, lịch sự và nhanh chóng tìm cách giải quyết. Bạn không thể làm cho tất cả mọi người hạnh phúc, đó chỉ đơn giản là một thực tế, nhưng bạn có thể cung cấp cho nó tất cả của bạn để thử và giải quyết vấn đề. Đó là tất cả mọi người thực sự có thể hỏi. Cũng bằng cách lịch sự và không phòng thủ khách hàng và / hoặc người hâm mộ khác sẽ thấy rằng bạn đang cố gắng di chuyển theo hướng giải quyết và đánh giá cao nhất điều này. Tôi thường thấy các khách hàng khác đến để bảo vệ một doanh nghiệp nếu họ thấy họ đang thực sự cố gắng. - Hướng dẫn 3: Đừng sợ sở hữu nó!
Đừng ngại sở hữu một sai lầm hoặc sai sót. Chúng xảy ra. Mọi người đều biết điều này. Không có một công ty nào trên thế giới có một hồ sơ theo dõi hoàn hảo. Chỉ cần giải quyết vấn đề bằng cách làm theo hai hướng dẫn ở trên. Xác nhận vấn đề và di chuyển đến độ phân giải nhanh nhất có thể. Đừng bao giờ ngại xin lỗi, đôi khi điều đó một mình đi một chặng đường dài với một người nào đó tiêu cực và chiến đấu. Này, chúng ta bắt vít - nó xảy ra.
Khi nói đến nó, chỉ có bốn điều bạn cần nhớ, và chúng sẽ làm việc cho bất kỳ doanh nghiệp nào:
- Bước 1 - Xác nhận
- Bước 2 - Sở hữu nó nếu đó là lỗi của bạn. Xin lỗi.
- Bước 3 - Nhanh chóng tìm ra giải pháp.
- Bước 4 - Nếu cần, hãy mang nó ngoại tuyến.