Câu chuyện về dịch vụ khách hàng thực sự về các tiện ích, kỳ vọng và giá trị khách hàng
Có vẻ như mọi chủ doanh nghiệp, người quản lý và nhân viên bán lẻ đều biết rằng những lời hứa bị hỏng và thất bại về dịch vụ khách hàng không thể tốt cho công việc kinh doanh. Nhưng ít rõ ràng hơn rằng các chủ doanh nghiệp bán lẻ, người quản lý và nhân viên hoàn toàn hiểu - hoặc quan tâm - về việc có bao nhiêu lời hứa bị hỏng và thất bại dịch vụ khách hàng thực sự tốn kém.
Trong câu chuyện dịch vụ khách hàng thực sự sau, trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng Panera Bread minh họa cách thức các tiện ích miễn phí có thể khiến một doanh nghiệp mất hàng ngàn khi họ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Giá trị thực sự của trải nghiệm dịch vụ khách hàng đáng thất vọng là gì? Sau khi làm toán, nó trở nên rõ ràng rằng nhân viên đang ăn cắp hàng ngàn người sử dụng lao động của họ mỗi ngày mà không có hậu quả thích hợp.
LIÊN QUAN: Một dịch vụ thất bại là một dịch vụ thất bại - OfficeMax so với khách sạn từ địa ngục >>
Bất cứ khi nào tôi phải làm việc vào thứ bảy, làm công việc đó trong một nhà hàng Panera làm cho nó ít đau đớn hơn. Âm nhạc, thực phẩm và nhân viên của Panera nói chung là tích cực. Panera cũng có Wi-Fi miễn phí, là một thành phần thiết yếu cho bữa trưa làm việc.
Panera đặt giới hạn thời gian vào WiFi trong giờ ăn trưa cao điểm, nó có mọi quyền làm. Hôm nay, WiFi đã không khởi động lại sau khi lệnh cấm ăn trưa bắt buộc, vì vậy tôi đã tìm kiếm người quản lý để yêu cầu khởi động lại.
Sau khi trích dẫn chính sách WiFi không ăn trưa cho tôi (thay đổi theo người quản lý làm nhiệm vụ tại địa điểm cụ thể này), cô ấy nhìn đồng hồ của mình, nhận ra rằng nó đã vượt qua những giờ cấm và nói với tôi rằng cô ấy sẽ chăm sóc nó . Sau đó, cô đi đến góc nhà hàng xa nhất từ văn phòng nơi có modem WiFi và tiến hành trò chuyện với khách hàng.
Một giờ rưỡi và ba lời hứa từ hai người quản lý khác nhau để "xử lý" sau này, tôi đã hết nhiệm vụ không phải WiFi, vì vậy tôi đã xếp hàng và đi đến vị trí Panera # 2, nơi tôi cũng không thể kết nối lên internet.
Người quản lý tại địa điểm Panera # 2 đã cho tôi số điện thoại hỗ trợ kỹ thuật, hóa ra đó là số hỗ trợ kỹ thuật của công ty.
Tôi đã đưa một số khác cho một công ty đã thực sự cung cấp hỗ trợ WiFi kỹ thuật cho mọi Panera khác ở bang Florida ngoại trừ các địa điểm ở Orlando mà tôi không thể kết nối với WiFi. Hỗ trợ kỹ thuật số 2 đã gửi tôi trở lại với người hỗ trợ kỹ thuật công ty của Panera, người đã nói với tôi rằng tôi không được phép nói chuyện với họ và sau đó yêu cầu nói chuyện với người quản lý Panera của họ bằng điện thoại của tôi trong vài phút.
Trong cuộc trò chuyện đó, bàn hỗ trợ kỹ thuật của Panera đã dành thời gian của tôi trên điện thoại của tôi bằng cách sử dụng số phút của tôi để trò chuyện với người quản lý Panera về giao thức WiFi và chính sách của công ty. Rõ ràng vào cuối cuộc trò chuyện "huấn luyện" của công ty đó, người hỗ trợ kỹ thuật của Panera đã hướng dẫn người quản lý sử dụng điện thoại của tôi và biên bản của tôi để cho tôi biết rằng sự cố phải xảy ra với máy tính của tôi .
Tôi có thể đã xem đó là một kết luận hợp lý nếu tôi chưa kết nối với WiFi tại cùng vị trí Panera đó với cùng một máy tính xách tay khoảng 20 lần trong tháng qua. Vì tôi đã dành một số giờ tốt trong văn phòng gian hàng vệ tinh của tôi, mặc dù, bằng cách sử dụng internet ở đó, kết luận của tôi là đội Panera hoặc là không sẵn lòng hoặc không có khả năng giúp tôi giải quyết vấn đề của mình.
Ba giờ sau khi sự cố Wi-Fi bắt đầu, tôi đã từ bỏ, lấy máy tính xách tay và ngân sách thực phẩm Panera của tôi ở nơi khác.
Bây giờ, chúng ta đều biết rằng dịch vụ internet miễn phí tại các nhà hàng Panera Bread là một tiện nghi, không phải là kinh doanh cốt lõi của họ. Nhiều người - bao gồm cả hai nhà quản lý tại vị trí Panera # 1 - sẽ cho rằng một khách hàng không có quyền khiếu nại về một dịch vụ miễn phí được cung cấp từ lòng tốt của trái tim của tập đoàn Panera.
Đây là lý do tại sao tôi không đồng ý.
Panera quảng cáo WiFi miễn phí trên trang web của mình như là một trong những "tính năng quán cà phê" của nó. Có một cuộc thảo luận trên Facebook về WiFi miễn phí trên trang Facebook Panera chính thức. Wi-Fi miễn phí được quảng cáo trên cửa trước của nhiều cửa hàng. Công ty đang sử dụng cung cấp WiFi của nó như là một đề xuất bán độc đáo mà phân biệt nó với các đối thủ cạnh tranh của nó.
WiFi miễn phí không phải là một dịch vụ miễn phí được cung cấp từ lòng tốt của bất kỳ trái tim nào đánh bại trong phòng họp Panera. WiFi miễn phí là một phần của thương hiệu Panera, định vị và tiếp thị khách hàng trung thành của khách hàng và do đó, Panera đã thông qua WiFi là một trong những dịch vụ của nó.
Như với bất kỳ cung cấp, nếu bạn sẽ không cung cấp nó sẵn sàng và bạn không thể cung cấp tốt, bạn không nên cung cấp nó cả. Bởi vì khi bạn tạo ra kỳ vọng của khách hàng với một đề nghị, bạn sẽ mất điểm khi bạn không đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng đó.
Đây không phải là một ngày thất bại của dịch vụ Wi-Fi Panera, sự thờ ơ trong quản lý hoặc sự cố kỹ thuật. Đây là về những con dao mà Panera không bao giờ có thể làm sạch, chanh và khăn ăn mà bạn phải yêu cầu, nhiệt độ cực đoan, thiếu nhân viên lau sạch bàn trong giờ cao điểm, phòng vệ sinh lộn xộn, thức ăn bẩn thỉu khăn ăn trên tất cả các đĩa và bánh mì được đặt trên các hóa đơn giấy nhiệt phi thực phẩm không hợp vệ sinh hàng đầu. Tất cả những điều này là một phần của khách hàng Panera trung bình và trải nghiệm dịch vụ gần đây. Đưa ra với tất cả điều này trong khi trả $ 4 cho một nửa của một bánh sandwich bơ đậu phộng hoặc $ 8 cho một món salad không đáng chú ý là giá trị nó cho một lý do - WiFi miễn phí. Đi mà đi WiFi và tất cả các phần còn lại của các dịch vụ thất bại trở nên quan trọng hơn và nhiều hơn nữa không thể chấp nhận.
Đây cũng là thông tin phản hồi về dịch vụ khách hàng liên tục được thu thập trên biên nhận tiền mặt (được chôn dưới thực phẩm), thu hút đầu vào của khách hàng, cung cấp tiền thưởng mà dường như không bao giờ được trao cho đầu vào đó và tất cả các khiếu nại và đề xuất về tất cả những điều trên dường như bị bỏ qua. Đề nghị liên hệ quản lý được cung cấp vào cuối mỗi cuộc khảo sát. Tôi đã yêu cầu liên hệ quản lý một lần. Vài tháng sau, tôi vẫn đang chờ đợi sự xuất hiện của Panera.
Nếu bạn không định làm gì đó về phản hồi của khách hàng, thì bạn không nên hỏi gì cả. Nếu bạn không cung cấp khả năng theo dõi quản lý sẵn sàng, hoặc bạn không thể phân phối nó tốt, bạn không nên cung cấp nó ở tất cả.
Đây cũng không phải là khoảng $ 10 mà Panera không thu thập từ tôi hôm nay. Đó là khoảng 10 đô la mà họ thu được từ tôi vài lần một tuần trong quá khứ và 10 đô la một ngày mà họ ít có khả năng thu thập từ tôi thường xuyên hơn trong tương lai. Nó không phải về một lần mua, đó là về giá trị lâu dài của một khách hàng.
Nó không phải về những gì Panera đã không cho tôi ngày hôm nay, đó là về những gì họ đã cho tôi - một lý do để không trở lại. Và một lý do không phải để gặp gỡ khách hàng tại Panera và một lý do không phải để đối xử với nhân viên tại Panera, và một lý do để thay thế quảng cáo truyền miệng Panera tích cực bằng bài đăng trên blog này.
Nếu bất kỳ một trong bốn nhân viên của Panera hoặc một nhà thầu mà tôi xử lý hôm nay đã bị đánh cắp $ 1000 trên sổ đăng ký tiền mặt, tôi chỉ có thể giả định rằng sẽ có hậu quả. Đó là một sự xuất hiện không may hàng ngày trong các công ty bán lẻ trên toàn thế giới rằng việc mất $ 1000 doanh thu từ một khách hàng thường xuyên xa lánh sẽ không được đáp ứng với cùng một loại hậu quả.
Thực tế là Panera không thực sự cần phải quan tâm quá nhiều đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng hoặc thất bại dịch vụ khách hàng của họ ngay bây giờ bởi vì nó đã thách thức suy thoái bằng cách mở cửa hàng, tăng giá và kiếm lợi nhuận trong khi ngành công nghiệp nhà hàng Mỹ nói chung đã di chuyển theo hướng ngược lại. Theo tôi, đám đông kinh doanh với máy tính xách tay và điện thoại di động mà Panera có thể tiếp tục thu hút trong suốt thời kỳ suy thoái với Wi-Fi miễn phí và các phòng cộng đồng đã cho Panera một lợi thế trong khu ẩm thực bình thường và đóng góp đáng kể vào thành công của nó. suy thoái.
Khi kinh doanh là tốt, thật dễ dàng để bị ru ngủ vào một cảm giác an toàn giả mạo và bỏ qua những điều "nhỏ" mà con chip đi vào lòng tin của khách hàng và lòng trung thành. Nhưng mọi thứ hiếm khi "ít" với khách hàng. Bởi thời gian bạn nhận ra các hiệu ứng tích lũy mà việc thiếu sự chú ý liên tục đến các khía cạnh khách hàng cơ bản của bán lẻ đã có trên doanh nghiệp của bạn theo thời gian, nó thường là quá muộn để làm bất cứ điều gì về nó. Các cửa hàng tiện lợi thuộc sở hữu của công ty Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) và ExxonMobil's (XOM) đã đến với bạn.
Nó không bao giờ khó khăn để giữ một khách hàng trung thành vì nó là để giành chiến thắng một trở lại.
Vì vậy, trong ba giờ mà tôi không thể nghiên cứu blog mà tôi muốn viết hôm nay, blog này đã tự viết. Vấn đề không phải là khiếu nại nhỏ cá nhân của tôi và ngày tồi tệ của tôi được phát sóng trước công chúng (và có thể bị chỉ trích là rên rỉ nhỏ). Vấn đề là gà không có kháng sinh, thực đơn có lượng calo và "Bánh mì nóng!" không phải mọi thứ. Bởi vì Panera không có trong kinh doanh thực phẩm. Giống như tất cả các công ty bán lẻ khác trên hành tinh, Panera là trong kinh doanh của người dân.
Cũng giống như mọi trải nghiệm khách hàng bán lẻ, chúng tôi bắt đầu với một lời hứa dịch vụ và chúng tôi cũng sẽ kết thúc bằng một lời hứa. Cái này là từ trang web của Panera.com ...
"Bánh mì-quán cà phê của chúng tôi là một ốc đảo hàng ngày. Một nơi để tụ tập với bạn bè hoặc tận hưởng một khoảnh khắc yên tĩnh một mình. Thoải mái, thân thiện, thời trang. Trượt vào một trong những chiếc ghế thoải mái nghiêm túc của chúng tôi và ở lại một thời gian."
Như với bất kỳ cung cấp, nếu bạn sẽ không cung cấp nó sẵn sàng và bạn không thể cung cấp tốt, bạn không nên cung cấp nó cả.