Làm thế nào bạn sửa chữa sai lầm có thể biến khách hàng khó chịu thành khách hàng trung thành
Và khắc phục vấn đề chỉ là một nửa của chiến lược.
Dịch vụ khách hàng không đáp ứng và phục hồi
Làm thế nào bạn phục hồi từ sai lầm của bạn có thể thực hiện hoặc phá vỡ mối quan hệ của bạn với khách hàng của bạn. Nó không chỉ là về sửa chữa vấn đề, nhưng làm thế nào bạn sửa chữa nó. Một phản ứng thất bại dịch vụ khách hàng vững chắc là chương trình khách hàng trung thành tốt nhất mà bất kỳ tổ chức bán lẻ nào cũng có thể có.
Những tổ chức bán lẻ thực sự coi trọng sự hài lòng của khách hàng chuẩn bị nhân viên của họ với các chiến lược phục hồi dịch vụ bao gồm một phản ứng thất bại dịch vụ ngay lập tức và thích hợp. Các chiến lược phục hồi dịch vụ tốt nhất có thể sửa lỗi, sửa chữa mối quan hệ và xây dựng lòng tin. Những phản ứng tồi tệ nhất gần như chắc chắn sẽ dẫn đến sự mất mát của cả khách hàng và uy tín thương hiệu. Chuỗi cửa hàng bán lẻ và nhà hàng trong danh sách "Khách hàng tốt nhất", "Danh tiếng có uy tín nhất" và "Có giá trị nhất" là danh sách mà khách hàng có thể tin tưởng để làm mọi thứ đúng khi mọi thứ xảy ra sai.
Ví dụ thực tế về sức mạnh của phản ứng thất bại lớn
Một trong những nhà hàng thường xuyên của tôi là tiệm bánh góc. Đó là một chuỗi nhà hàng bánh sandwich / súp / xà lách phục vụ nhanh gần như nhanh như thức ăn nhanh, nhưng với các lựa chọn thực đơn thực tế và tươi mới hơn. Tôi đã đến một số nhà hàng của họ ở nhiều tiểu bang, và bên cạnh Wi-Fi miễn phí làm cho nó trở thành điểm đến ăn trưa dễ làm việc, đó là chất lượng cao của thực phẩm Corner Bakery, sự nhất quán của menu Corner Bakery và dịch vụ trung bình ở trên khiến tôi ấn tượng nhất.
Nhưng một ngày, tôi dừng lại ở một nhà hàng Corner Bakery trên đường về nhà để lấy một bữa tối sớm thay vì ngồi trong giờ cao điểm. Tôi ra lệnh cho một chiếc bánh sandwich trứng từ món ăn sáng của họ và mặc dù (vào thời điểm đó) họ không phải là một nơi ăn sáng cả ngày, họ thậm chí còn không ngần ngại tuân theo yêu cầu của tôi. Tuy nhiên, khi đơn đặt hàng của tôi được giao, có những thứ trên bánh sandwich của tôi mà tôi không đặt hàng. Ngay khi tôi quay trở lại quầy tính tiền với chiếc đĩa trong tay, trước khi tôi nói bất cứ điều gì, nhân viên thu ngân, Monica, nói, "Bạn không muốn ham!"
Không chỉ các đầu bếp phải làm một món ăn sáng vào thời điểm nào trong ngày, giờ họ phải làm cho nó hai lần cho cùng một khách hàng. Ngay sau đó, Monica bước đến bàn của tôi với một chiếc bánh sandwich hấp nóng mới trong một tay và một miếng bánh sô cô la yêu thích của tôi trong tay kia. (Bên cạnh việc thân thiện, rõ ràng, các nhân viên của Corner Bakery cũng rất tâm linh!)
Điều gì đã xảy ra tiếp theo là điều mà tôi hiếm khi gặp phải như một khách hàng. Monica nói, “Tôi xin lỗi vì sự pha trộn.” Không bào chữa. Không có biện minh. Không cố gắng làm cho tôi cảm thấy có lỗi vì thứ tự bất thường của tôi. Monica làm một lời xin lỗi chân thành, đơn giản, mỉm cười và bước đi. Năm phút sau, người quản lý bước lên và nói, “Bánh sandwich mới của anh thế nào?” Miệng tôi đầy, tôi gật đầu và mỉm cười trong khi anh nói, “Xin lỗi về cái đầu tiên.”
Tại sao dịch vụ chiến lược phục hồi thất bại làm việc
Kinh nghiệm của tôi tại Corner Bakery giống như việc phục hồi dịch vụ 101 và Ph.D. phục hồi cấp phục vụ cùng một lúc. Cả nhân viên thu ngân Corner Bakery lẫn người quản lý Corner Bakery đều không làm điều gì bất thường. Nhưng thực sự, đó không phải là một tình huống bất thường. Bởi vì họ rõ ràng đã có một cam kết rõ ràng với trải nghiệm của khách hàng và một kế hoạch phục hồi dịch vụ, họ đã có thể ngăn chặn một sự thất bại nhỏ trở thành thảm họa kết thúc lớn.
Nó có vẻ như thông thường, nhưng như thường là trường hợp trong kinh doanh, chỉ vì nó có ý nghĩa, không có nghĩa là nó thường được hiểu hoặc thường hành động theo.
Tôi đã gặp phải những thất bại đáng kể về dịch vụ đối với các nhà bán lẻ khác không có kết thúc hạnh phúc như vậy. Các nhân viên đã được đào tạo hoặc được phép hoặc có động lực để ứng phó với thất bại dịch vụ theo cách có thể giảm thiểu thiệt hại tài sản thế chấp của khách hàng, một thất bại nhỏ sẽ không leo thang vào một sự cố lớn.
Điểm mấu chốt
Trong trải nghiệm khách hàng không đúng thứ tự phản hồi, nhóm Corner Bakery đã cung cấp dịch vụ phục hồi với tính nhất quán vững chắc của đá. Khi làm như vậy, các nhân viên này cũng được giao lời hứa về thương hiệu Corner Bakery. Cho dù họ có dự định hay không, họ đã cho tôi một lý do mới để gây ấn tượng với chuỗi nhà hàng Corner Bakery khi tôi có thể dễ dàng bị bực bội hoặc bị tắt.
Đo lường thành công vào cuối một ngày bán lẻ điển hình là gì? Bán hàng? Số lượng giao dịch? Tất nhiên. Nhưng làm thế nào về số lần bạn cung cấp cho một khách hàng một lý do mới để được ấn tượng? Làm thế nào về số lần bạn chuyển đổi một người nào đó thành một khách hàng trung thành? Bây giờ đó là một mục tiêu mà bất kỳ khách hàng nào cũng có thể đứng sau.