Nhân viên, nhân viên điều hành, người hâm mộ tiết lộ nhiều thách thức bên trong hệ thống Fedex
Không lâu sau khi câu chuyện dịch vụ khách hàng của FedEx đã được đăng tải, Teresa W. từ văn phòng công ty của FedEx đang nóng trên đường mòn của tôi. Với sự tích cực và kiên trì tích cực chưa được chứng minh bởi bất kỳ nhân viên nào khác của FedEx, tôi đã xử lý trong suốt hai tuần thử thách của FedEx, Teresa W. gửi e-mail, gọi điện thoại và để lại tin nhắn với mọi địa chỉ email và điện thoại di động được liên kết với tên của tôi và lô hàng xấu số của tôi. Tôi đánh giá cao nỗ lực phối hợp, và tôi tò mò về mục đích của người liên lạc. Vì vậy, tất nhiên, tôi gọi cô ấy trở lại.
Tôi đã dành 45 phút trên điện thoại với Teresa, người tự nhận mình là "người báo cáo trực tiếp cho quản lý điều hành" và cô ấy không thể là đại diện của FedEx tốt hơn. Có thể cô ấy chỉ là một người phục hồi ở mức độ trung bình phục vụ cực kỳ tinh tế, nhưng tôi muốn tin rằng cô ấy chân thành, vì vậy tôi đã cho cô ấy lợi ích của sự nghi ngờ.
Cuộc trò chuyện bắt đầu với lời xin lỗi từ Teresa thay mặt cho công ty của cô, đó là một nơi tuyệt vời để bắt đầu. Tiếp theo là tuyên bố "Tôi ước bạn đã liên lạc với chúng tôi trước khi bạn viết bài báo", đó là một chút sai lầm. Sau khi nhắc nhở Teresa rằng ba khách hàng khác nhau đã liên lạc với FedEx không ít hơn hai chục lần qua điện thoại, thư điện tử, và phương tiện truyền thông xã hội, tôi hỏi cô ấy sẽ tiếp xúc với khách hàng.
Lời xin lỗi # 2 là câu trả lời tôi nhận được cho câu hỏi đó và chủ đề đã nhanh chóng thay đổi.
Khi tôi hỏi Teresa trực tiếp mục đích của cuộc gọi là gì, cô ấy nói với tôi rằng các giám đốc điều hành ở cấp cao nhất của FedEx đã nhận thức được kinh nghiệm của tôi và muốn có thêm thông tin để họ có thể xác định hành động, nếu có, cần thiết được trả lời. Một lần nữa, tôi muốn tin rằng cô ấy thành thật nên tôi kể lại toàn bộ thử thách với những chi tiết phức tạp.
Trong bài viết gốc kể lại câu chuyện, tôi đã để lại nhiều chi tiết vì ba lý do, vì quá phức tạp để dễ giải thích, bởi vì trước đây tôi là một fan hâm mộ FedeEx lớn và đang cố gắng tử tế và vì những chi tiết đẫm máu không thực sự là điểm của câu chuyện gốc đó. Nhưng những chi tiết đẫm máu là một điểm quan trọng đối với Teresa nên cô ấy đã nghe tất cả.
Teresa là người may mắn được nghe về mỗi hai tá tương tác với mỗi nhân viên của FedEx, thông tin không chính xác, thông tin sai lệch, quá trình phân tích, sự cố hệ thống , những lời hứa bị hỏng, thiếu sự theo dõi, nhiều số theo dõi không chính xác và không tồn tại, gói không được đánh dấu đã bị bỏ rơi trên sàn nhà kho trong hơn một tuần và nỗ lực không ngừng khiến ba khách hàng thất vọng phải ép buộc nhân viên không được khuyến khích để phân loại tất cả.
Tôi đã nói điều đó trong bài báo đầu tiên, tôi đã nói với Teresa, và tôi sẽ nói lại lần nữa. Nếu một mẩu thông tin địa chỉ không chính xác có thể kích hoạt hai tuần hỗn loạn, thì hệ thống FedEx có một số thách thức nghiêm trọng và công ty FedEx đang ở trong một thế giới bị tổn thương.
Teresa lắng nghe tất cả các chi tiết lộn xộn, hỏi một số câu hỏi làm rõ và sau khi cô cảm thấy như cô ấy hiểu tất cả nói rằng cô đã "sốc, thất vọng và xấu hổ." Cô ấy có vẻ chân thành và tôi muốn tin rằng cô ấy, vì vậy tôi đã cho cô ấy lợi ích của sự nghi ngờ.
Và đến lượt tôi đặt câu hỏi, và Teresa khá duyên dáng với thời gian của mình để cho phép tôi làm như vậy.
Câu hỏi của tôi và câu trả lời của Teresa (diễn giải) là:
Tôi: Đây có phải là loại trải nghiệm mà bất kỳ khách hàng nào có thể mong đợi bất cứ khi nào họ nhầm lẫn như một số không chính xác trên địa chỉ đường phố không?
Teresa: Dĩ nhiên là không.
Tôi: Dựa trên cách bạn biết hệ thống sẽ hoạt động, nó đã thất bại ở đâu?
Teresa: Có sự thất bại với các tài xế, người điều phối, nhà kho, nhiều thất bại với thông tin sai lệch về dịch vụ khách hàng, không leo thang tới "người biện hộ", người có thể can thiệp và thất bại liên lạc với tất cả những điều trên.
Tôi: Là thông tin tôi đã được cung cấp (ba lần bởi ba người khác nhau) về loại biểu mẫu để gửi thông tin chính xác?
Teresa: Không.
Tôi: Người lái xe đầu tiên có nên gọi cho khách hàng khi anh nhận ra có sai sót trong địa chỉ không?
Teresa: Không. (Đó là một sự mặc khải mới đối với tôi rằng các tài xế FedEx không được phép sử dụng điện thoại di động khi đang chạy trên đồng hồ, do các vấn đề "an toàn" và "năng suất").
Tôi: Có ai sử dụng số điện thoại mà chủ hàng được yêu cầu cung cấp không?
Teresa: Điều phối viên.
Tôi: Có phải người lái xe đó liên tục không thể tìm thấy ngôi nhà hoặc gói hàng không?
Teresa: Không, đó là những tài xế khác nhau và họ nên giao tiếp với nhau, nhưng rõ ràng là không. (Một sự mặc khải mới khác là có các trình điều khiển / xe tải khác nhau cho các gói Ground và Express.)
Tôi: Tại sao không có bất kỳ đại diện dịch vụ khách hàng nào tham gia chịu trách nhiệm về tình hình và chủ động làm việc để giải quyết nó?
Teresa: Chỉ có dịch vụ khách hàng "những người ủng hộ" mới có thời gian và nguồn lực để chăm sóc những chuyến hàng khó khăn. Tình huống cần phải được chuyển đến một trong những người ủng hộ.
Tôi: Làm thế nào và khi nào vấn đề lô hàng được leo thang cho những người ủng hộ?
Teresa: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể yêu cầu leo thang.
Tôi: Làm cách nào để khách hàng biết yêu cầu "leo thang"?
Teresa: Cũng giống như bạn biết yêu cầu một người quản lý trong bất kỳ tình huống dịch vụ khách hàng nào mà bạn không hài lòng.
Tôi: Chẳng phải một trong số nhiều đại diện dịch vụ khách hàng đã tham gia đã đưa ra quyết định leo thang vấn đề mà không phải đợi khách hàng yêu cầu leo thang?
Teresa: Vâng.
Sự trao đổi này đã trả lời hầu hết những câu hỏi chính mà tôi có được với tư cách là khách hàng của FedEx và tôi đánh giá cao sự kiên nhẫn của Teresa khi trả lời tất cả.
Tôi không chắc chính xác những câu hỏi mà các nhà lãnh đạo FedEx đã hoặc sẽ yêu cầu để theo dõi giao dịch này, nhưng nếu tôi là thành viên của nhóm lãnh đạo điều hành đó, tôi sẽ có rất nhiều. Hai câu hỏi quan trọng nhất mà tôi hy vọng các nhà lãnh đạo FedEx đã yêu cầu để đáp lại tình huống cụ thể này là :: ngoại lệ ”?
2) Nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nghĩ gì về cách chúng tôi có thể xử lý các ngoại lệ dịch vụ khách hàng của chúng tôi tốt hơn?
THÊM: Làm thế nào để tìm và loại bỏ các rào cản đối với dịch vụ khách hàng vượt trội >>
Tôi phải nói rằng vị trí mà nhân viên của FedEx đã thực hiện về việc xử lý "ngoại lệ" là một điều mà vẫn là điều đáng lo ngại nhất đối với tôi. Khi đọc qua các ý kiến được đăng để trả lời bài viết gốc, có một số người tự nhận mình là nhân viên của FedEx (bao gồm một vài người sau đó đã xóa nhận xét của họ). Vị trí nhất quán của họ là nếu một khách hàng mắc lỗi, thì khách hàng xứng đáng nhận được bất kỳ trải nghiệm dịch vụ ảm đạm nào họ nhận được sau sai lầm đó.
Wow. Vậy điều đó có nghĩa là các điều khoản và điều kiện của FedEx nên đọc một cái gì đó như thế này ...
"FedEx hứa hẹn sẽ cung cấp các gói thời gian nhạy cảm có chứa nguồn cung cấp quân sự quan trọng của bạn một cách kịp thời trừ khi bất kỳ người nào bên phía giao dịch thực hiện bất kỳ loại lỗi nào, lúc đó FedEx không chịu trách nhiệm về bất cứ điều gì xảy ra sau đó, ngay cả khi gói đó thuộc sở hữu của FedEx và bị mất trong hệ thống xử lý Fedex. Xin lưu ý rằng không có hệ thống khả thi nào để xử lý những thứ như lỗi địa chỉ và những sai lầm như vậy có thể gây ra các lô hàng hai ngày lên đến hai tuần hoặc hơn để phân phối, tùy thuộc vào thời gian và công sức mà người gửi hàng sẵn sàng mở rộng để hỗ trợ FedEx trong việc tìm ra cách xử lý ngoại lệ. "
Đây không phải là loại thỏa thuận mà tôi từng nghĩ FedEx có với khách hàng của mình. Thật không may, đó là vị trí được các nhân viên của FedEx thực hiện một cách nhất quán trong giai đoạn vận chuyển gần đây nhất của tôi. Ngoại trừ vị trí của Teresa. Cô ấy muốn làm cho nó rất rõ ràng với tôi rằng những ý kiến được đưa ra bởi những người bình luận blog không đại diện cho vị trí chính thức của công ty. Tất nhiên, tuyên bố miễn trừ trách nhiệm đó đã tiết lộ sự ngắt kết nối giữa mục đích của công ty và thực tế tiền tuyến.
XEM CSONG: Red Robin Biến Thất bại Thành công >>
Trên thực tế, có khá nhiều ngắt kết nối. Và Teresa nói với tôi rằng bước tiếp theo của cô là chuyển tiếp một bản báo cáo nêu rõ những sự ngắt kết nối đó với các giám đốc điều hành của FedEx để họ có thể thảo luận cùng với một số "cơ hội huấn luyện". Tôi muốn tin rằng một báo cáo như vậy sẽ được đệ trình và đọc nên tôi đã chọn để tin cô ấy.
Nhưng chỉ trong trường hợp, tôi có một phần cuối cùng của câu chuyện sẽ là báo cáo tiếp theo của riêng tôi cho nhóm điều hành FedEx.
Trong quá trình trò chuyện của tôi với Teresa, tôi bày tỏ niềm tin rằng người nhận gói không được tính phí cho lô hàng vì phải mất hai tuần để giao hàng thay vì hai ngày và gây ra một số rắc rối đáng kể trên đường đi. Teresa đồng ý và nói với tôi rằng không có gì đã được tính vào thẻ tín dụng của người nhận, và đảm bảo với tôi rằng sẽ không có gì.
Sau 45 phút trên điện thoại với Teresa, tôi cảm thấy tốt hơn về FedEx một lần nữa và xem xét khả năng kinh nghiệm xấu của tôi là một điều bất thường.
Điều đó kéo dài khoảng một tuần cho đến khi người nhận của lô hàng xấu số liên lạc với tôi để cho tôi biết rằng ông đã có, trên thực tế, đã bị tính phí cho lô hàng sau khi tất cả. Anh ấy cũng gửi cho tôi một bản sao của e-mail sau mà anh ta nhận được từ FedEx về nó ...
"Xin chào [tên khách hàng]:
Tôi xin lỗi tín dụng không được phát hành cho lô hàng của bạn. Số theo dõi mới cho thấy thời gian cam kết đã được đáp ứng, do đó hệ thống tự động hủy tín dụng.
Tôi đã nói chuyện với bộ phận dịch vụ doanh thu của chúng tôi về vấn đề này. Sáng nay, họ đã phát hành tín dụng cho phí vận chuyển. Vui lòng chờ 48 đến 72 giờ để tín dụng đó xuất hiện trên thẻ tín dụng của bạn.
Thay mặt cho FedEx, tôi xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện hoặc thất vọng nào có thể do vấn đề này gây ra.
Trân trọng,
FedEx Sylvia "
Điểm, trò chơi và kết quả phù hợp với "hệ thống". Tôi không thể ngừng cười.
" Hệ thống " đã chứng minh một lần cuối cùng mà nó chịu trách nhiệm, và thậm chí còn mạnh hơn "một người báo cáo trực tiếp cho quản lý điều hành". Một lời hứa nữa. Cần thêm hai can thiệp nhân viên dịch vụ khách hàng. Một lời xin lỗi bắt buộc hơn.
(Cho dù nó có vẻ như thế nào đi nữa, tôi có lòng từ bi nhiều hơn cho nhân viên FedEx hơn là sự thù địch vì tôi biết nó là cái gì bị kẹt giữa một khách hàng với nhu cầu của con người và một hệ thống vô nhân đạo với những quy trình cứng nhắc không được xây dựng phục vụ những nhu cầu đó.)
Với sự sụp đổ mạng cuối cùng trên đầu, hệ thống "FedEx" đã loại bỏ bất kỳ nghi ngờ nào về việc tôi có kỳ vọng quá cao và đánh giá của tôi quá khắc nghiệt. Tôi đứng trước kết luận ban đầu của tôi rằng nhân viên là nô lệ "hệ thống" sẽ kết thúc chi tiêu một số lượng thời gian cố định để cố gắng khắc phục các giao dịch và các tương tác ngoại lệ đối với hệ thống.
THÊM: Chiến lược dịch vụ khách hàng sửa chữa mối quan hệ >>
Và với điều đó, tôi sẽ thêm rằng miễn là có những con người tham gia vào bất kỳ phần nào của giao dịch, sẽ luôn có ngoại lệ. Vì vậy, bạn cũng có thể tìm ra cách để đối phó với các trường hợp ngoại lệ theo cách không liên tục chọc tức khách hàng. Đó là, tất nhiên, nếu bạn muốn tiếp tục có khách hàng .
Lần cuối cùng tôi chuyển nhà ở, thay vì thuê một công ty di chuyển, tôi quyết định chuyển tài sản của mình trong các hộp bằng cách sử dụng FedEx. Tất cả tài sản thế gian của tôi trong hàng chục cái hộp có giá hàng ngàn đô la để vận chuyển xuyên quốc gia - tôi đưa tất cả cho FedEx. Và mặc dù đây là sự lựa chọn tốn kém hơn, tôi quyết định nó đáng giá vì một lý do lớn. Tôi tin tưởng FedEx và tôi đã không tin tưởng bất kỳ công ty di chuyển nào mà tôi chưa bao giờ kinh doanh trước đây.
Tôi tin rằng FedEx sẽ xử lý các gói của tôi một cách cẩn thận, và FedEx sẽ lấy tất cả tài sản của tôi từ điểm A đến điểm B mà không bị rủi ro. Tôi tin tưởng rằng nếu có bất kỳ loại dịch vụ nào thất bại dọc theo cách mà FedEx sẽ có dịch vụ phục hồi thích hợp tại chỗ để xử lý nó. Tôi tin cậy FedEx mà không cần đặt trước vì họ đã kiếm được - một giao dịch, một lần giao hàng và một trải nghiệm dịch vụ cao cấp tại một thời điểm.
Mọi người tiêu dùng trên thế giới đều muốn có loại niềm tin hoàn toàn, căng thẳng, không căng thẳng trong bất kỳ loại công ty nào mà họ kinh doanh cùng. Nó làm tôi đau lòng khi có một sự tin tưởng hoàn toàn, bây giờ có nghi ngờ và ngờ vực trong mối quan hệ của tôi với FedEx. Nó làm phiền tôi rằng bây giờ tôi sẽ tìm kiếm các lựa chọn thay thế của FedEx cho bất kỳ lô hàng nào trong tương lai quan trọng hoặc nhạy cảm với thời gian. Nó nhấn mạnh rằng tôi sẽ không chắc chắn gắn liền với kinh nghiệm vận chuyển của tôi một lần nữa.
Đó không phải là một thất bại không thể tha thứ của FedEx đã phá hủy sự tin tưởng mà FedEx đã xây dựng với tôi trong vài năm qua. Gói cuối cùng đã làm cho nó đến đích của nó và trong một mảnh. Nó vẫn là một thất bại, nhưng nó là một thứ đáng tha thứ.
Lý do thực sự khiến FedEx mất niềm tin của tôi là vì một giao dịch không bình thường đã tiết lộ với tôi rằng hệ thống FedEx được xây dựng để hoạt động tốt trong hoàn cảnh hoàn hảo, nhưng không phải trong hoàn cảnh không hoàn hảo. Và thật đáng buồn, nhân viên của FedEx dường như không được hỗ trợ tốt hay cũng không có động lực quản lý để đối phó tốt với hoàn cảnh không hoàn hảo.
Không cần sự tin tưởng của khách hàng khi mọi thứ diễn ra hoàn hảo. Không có thay thế cho sự tin tưởng của khách hàng khi mọi thứ diễn ra sai.
Câu chuyện này cũng không phải câu chuyện trước được viết như một bản cáo trạng của FedEx. Nó chỉ là một nghiên cứu trường hợp lãnh đạo và một câu chuyện IT cảnh báo. Bất kể bạn muốn tin gì, tình hình dịch vụ khách hàng, phản hồi và kết quả này không phải là duy nhất đối với FedEx. Bị đốt cháy bởi "hệ thống" là một trải nghiệm tiêu dùng phổ biến những ngày này. Và chỉ vì khách hàng của bạn không viết về nó trong một blog không có nghĩa là nó cũng không xảy ra trong hoạt động của bạn.