Nếu đúng là trải nghiệm khách hàng có thể được xác định theo cách đơn giản này, thì câu hỏi logic tiếp theo cho những người quan tâm đến ngành bán lẻ ở Mỹ sẽ là những công ty bán lẻ tốt nhất và tồi tệ nhất trong việc cung cấp cho khách hàng trải nghiệm chức năng trơn tru và không có trục trặc, trải nghiệm truy cập dễ dàng và trải nghiệm tạo ra tác động tình cảm?
Báo cáo Trải nghiệm khách hàng Temkin hàng năm được tạo ra để tiết lộ chính xác rằng - các công ty bán lẻ lớn nhất của Hoa Kỳ đã cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất và tồi tệ nhất trong năm qua, do khách hàng xếp hạng và báo cáo. Người tiêu dùng được khảo sát và hỏi chỉ ba câu hỏi về tương tác mới nhất của họ với một công ty để xác định ý kiến của khách hàng về chức năng của mỗi công ty (từ "hoàn toàn thất bại" thành "hoàn toàn thành công"), khả năng truy cập (từ "rất khó" đến "rất dễ dàng"), và cảm xúc tác động (từ "khó chịu" đến "vui mừng"). Ý kiến cá nhân được tính trung bình và xếp hạng trải nghiệm khách hàng thu được dựa trên điểm số trung bình của khách hàng.
Có hay không chức năng, khả năng tiếp cận và tác động tình cảm là ba khía cạnh duy nhất của trải nghiệm bán lẻ mà khách hàng quan tâm là một cuộc thảo luận khác cho một bài viết khác. Các chuyên gia tư vấn nghiên cứu của Temkin tin rằng điều đó thật đơn giản.
Có lẽ chúng đúng, nhưng trong năm 2015 có khả năng một số công ty bán lẻ không đồng ý mạnh mẽ.
Trải nghiệm của khách hàng tại Taco Bell và Sonic Drive-In điển hình có tốt hơn trải nghiệm khách hàng điển hình của Starbucks không? Các khách hàng của công ty Costco trung thành và nhiệt tình có phải trả phí hàng năm cho quyền đi bộ trong cửa trước Costco không?
Trải nghiệm khách hàng tiêu biểu tại cửa hàng 7-Eleven điển hình có tốt hơn gấp đôi kinh nghiệm của khách hàng do các chuyên gia cải tiến nhà được đào tạo tại Home Depot đào tạo không?
Theo định nghĩa Kinh nghiệm khách hàng Temkin và phương pháp khảo sát, câu trả lời là "Có". Theo kinh nghiệm của khách hàng cá nhân của tôi, câu trả lời là "Không có cách nào", "Không bao giờ" và "Thậm chí không gần".
Dưới đây là danh sách các công ty bán lẻ được đánh giá bởi người tiêu dùng về trải nghiệm của khách hàng trong báo cáo xếp hạng năm 2015 của Temkin. Danh sách này được sắp xếp theo xếp hạng trải nghiệm của khách hàng mà mỗi công ty nhận được khi so sánh với tất cả các công ty trong tất cả các ngành. Số ở cột bên trái là số thứ hạng so sánh, dựa trên xếp hạng khảo sát định lượng. (Đôi khi các số xếp hạng được chia sẻ khi các công ty nhận được cùng một xếp hạng trung bình từ khách hàng.)
Nhấp vào các liên kết bên dưới để biết thêm thông tin về từng công ty. Xem thêm Bảng so sánh kinh nghiệm khách hàng năm năm 2015-2011 >>
2015 Kinh nghiệm khách hàng bán lẻ tốt nhất và tồi tệ nhất - Xếp hạng của khách hàng trong Báo cáo nghiên cứu Temkin:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe's
8 Hannaford's
8 Papa John's
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 Bánh mì Panera
13 Subway
13 Ổ đĩa âm thanh
Phòng tắm & Bồn tắm 19 Giường
19 Costco
19 Lowe's
22 bộ phận tự động trước
22 Dunkin Donuts
22 Sư tử thực phẩm
22 Kroger
22 Phụ tùng ô tô O'Reilly
22 Pizza Hut
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 Whole Foods
31 đô la chung
33 Albertsons
33 Câu lạc bộ bán buôn BJ
33 Chipotle Mexican Grill
33 Dollar Tree
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Phần cứng
41 Arby's
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Giant Eagle
41 Sam's Club
41 Dừng & Mua sắm
41 Wegmans
52 Little Caesar's
60 Domino's
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 Jack trong hộp
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng tồi tệ nhất:
Chuỗi bán lẻ nào mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của họ? Những người có đủ điều kiện nhất để trả lời câu hỏi đó là bản thân khách hàng mà họ làm mỗi năm trong một cuộc khảo sát kinh nghiệm của khách hàng do công ty nghiên cứu và tư vấn của Temkin Group thực hiện. Giữa những năm 2015 và 2011, khách hàng đã xếp hạng và xếp hạng các chuỗi bán lẻ như Aldi, Amazon , Sam's, Publix và HEB với tư cách là khách hàng trải nghiệm nhiều năm. Trong cùng thời gian đó, khách hàng đã xếp hạng các công ty bán lẻ như Dell , AT & T, Ford và RadioShack là những năm kinh nghiệm khách hàng tồi tệ nhất trong nhiều năm.
Bằng cách so sánh xếp hạng trải nghiệm của khách hàng từ năm 2011, 2012, 2013, 2014 và 2015, có thể thấy xu hướng của các nhà bán lẻ cá nhân khi khách hàng mà họ phục vụ xem. Điều sau đây là so sánh trải nghiệm khách hàng nhiều năm của tất cả các chuỗi bán lẻ được đưa vào nghiên cứu Temkin hàng năm từ năm 2011 đến năm 2015.
Các con số ở bên phải của ngày là số xếp hạng mà mỗi công ty bán lẻ được đưa ra dựa trên xếp hạng tác động, chức năng và khả năng tiếp cận được cung cấp bởi khách hàng của họ, so với tất cả các công ty thuộc mọi ngành. Số xếp hạng thấp cho biết các công ty bán lẻ có trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Số xếp hạng cao hơn xác định các công ty mà khách hàng cân nhắc cung cấp trải nghiệm khách hàng tồi tệ nhất.
So sánh nhiều năm xếp hạng khách hàng và xếp hạng của các công ty ngành bán lẻ tốt nhất và tồi tệ nhất - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
Phần cứng Ace
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - Không áp dụng
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - Không áp dụng
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Cửa hàng Apple
2015 - Không áp dụng
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - Không áp dụng
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - Không áp dụng
2013 - 36
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
Mua tốt nhất
2015 - Không áp dụng
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
Câu lạc bộ bán buôn BJ
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Công ty phá sản
2011 - 34
BMW
2015 - Không áp dụng
2014 - Không áp dụng
2013 - 166
2012 - 75
2011 - Không áp dụng
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - Không áp dụng
Chevrolet
2014 - Không áp dụng
2013 - 123
2012 - 57
2011 - Không áp dụng
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - Không áp dụng
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - Không áp dụng
2013 - 166
2012 - 163
2011 - Không áp dụng
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Dairy Queen
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - Không áp dụng
Dell
2015 - Không áp dụng
2014 - Không áp dụng
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Dodge
2014 - Không áp dụng
2013 - 166
2012 - 171
2011 - Không áp dụng
Dollar Dollar
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
Cây đô la
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
Domino's
2015 - 60
2014 - Không áp dụng
2013 - 36
2012 - 67
2011 - Không áp dụng
Dunkin Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - Không áp dụng
eBay
2015 - Không áp dụng
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Đồng đô la gia đình
2014 - 49
2013 - 36
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
Lion Sư tử
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - Không áp dụng
Chân Locker
2015 - Không áp dụng
2014 - 174
Ford
2014 - Không áp dụng
2013 - 115
2012 - 134
2011 - Không áp dụng
GameStop
2015 - Không áp dụng
2014 - 131
2013 - 78
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
Lỗ hổng
2015 - Không áp dụng
2014 - 144
2013 - 107
2012 - Không áp dụng
2011 - 56
Giant Eagle
2015 - 41
2014 - Không áp dụng
2013 - 29
2012 - 27
2011 - Không áp dụng
Hannaford's
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - Không áp dụng
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - Không áp dụng
Trang chủ
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - Không áp dụng
2013 - 115
2012 - 117
2011 - Không áp dụng
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - Không áp dụng
Hyundai
2014 - Không áp dụng
2013 - Không áp dụng
2012 - 163
2011 - Không áp dụng
Jack trong hộp
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - Không áp dụng
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - Không áp dụng
Kia
2014 - Không áp dụng
2013 - Không áp dụng
2012 - 178
2011 - Không áp dụng
Kmart
2015 - Không áp dụng
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl's
2015 - Không áp dụng
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - Không áp dụng
Little Caesar's
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - Không áp dụng
Lowe's
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy
2015 - Không áp dụng
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - Không áp dụng
2013 - 89
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - Không áp dụng
Nissan
2014 - Không áp dụng
2013 - 182
2012 - 163
2011 - Không áp dụng
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
Office Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - Không áp dụng
2011 - 29
Hải quân cũ
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
Phụ tùng ô tô O'Reilly
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
Panda Express
2015 - 60
Bánh mì Panera
2015 - 13
Papa John's
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - Không áp dụng
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - Không áp dụng
Popeye's
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - Không áp dụng
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
RadioShack
2015 - Không áp dụng
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
viện trợ
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
Cách thức an toàn
2014 - Không áp dụng
2013 - 29
2012 - 27
2011 - Không áp dụng
Câu lạc bộ của Sam
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Lưu lại rất nhiều
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - Không áp dụng
Sears
2015 - Không áp dụng
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - Không áp dụng
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - Không áp dụng
Sprint
2015 - 245
2014 - Không áp dụng
2013 - Không áp dụng
2012 - 129
2011 - Không áp dụng
Mặt hàng chủ lực
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - Không áp dụng
Dừng & Mua sắm
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
Xe điện ngầm
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - Không áp dụng
T Mobile
2015 - 151
2014 - Không áp dụng
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - Không áp dụng
Mục tiêu
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
Toyota
2014 - Không áp dụng
2013 - 78
2012 - 75
2011 - Không áp dụng
Toys 'R Us
2015 - Không áp dụng
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
Giá trị thực
2014 - 40
2013 - 64
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - Không áp dụng
2013 - 222
2012 - 124
2011 - Không áp dụng
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - Không áp dụng
2013 - 160
2012 - Không áp dụng
2011 - Không áp dụng
Wal-Mart
2015 - Không áp dụng
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy's
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - Không áp dụng
Wegmans
2015 - 41
Whole Foods
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - Không áp dụng
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - Không áp dụng