Các cụm từ dịch vụ khách hàng phủ định cần tránh
Chúng ta đều biết rằng một giai điệu và ngôn ngữ tích cực là rất quan trọng khi nói đến dịch vụ khách hàng tốt, nhưng nhiều nhà bán lẻ vẫn sử dụng cụm từ có thể cung cấp hình ảnh sai và ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Các cụm từ sau được sử dụng trong cài đặt dịch vụ khách hàng có thể giết chết bán hàng và có thể mất khách hàng. Dưới đây là một số câu nói mà các nhà bán lẻ nên tránh.
01 - Tôi không biết
Tốt hơn : "Đó là một câu hỏi hay. Hãy để tôi tìm ra cho bạn."
02 - Tất cả doanh số bán hàng là cuối cùng
Chính sách của cửa hàng của bạn có thể không cho phép trả lại hàng hóa giải phóng mặt bằng hoặc các mặt hàng khác. Thật tốt khi cho khách hàng biết điều này, nhưng các nhà bán lẻ cần phải linh hoạt và cho phép trả lại hoặc trao đổi với chính sách của công ty nếu nó tiếp tục giữ khách hàng .
Tốt hơn : "Hãy cho chúng tôi biết nếu bạn không hài lòng và chúng tôi sẽ làm đúng."
03 - Bình tĩnh
Có thể không có một cụm từ tức giận hơn trong dịch vụ khách hàng hơn so với cụm từ này. Nếu một khách hàng đã đạt đến một điểm sôi và ranting đi, điều tốt nhất để nói là không có gì. Hãy để khách hàng kết thúc. Một khi anh ta hoặc cô ấy đã nhận được tất cả mọi thứ ra, họ sẽ bắt đầu cảm thấy tốt hơn và có thể dễ tiếp thu hơn với một giải pháp.
Tốt hơn : "Tôi xin lỗi."
04 - Bạn có thấy gì không?
Nếu một khách hàng yêu cầu một mục cụ thể mà bạn mang theo, rất có thể là anh ta / cô ấy đã tìm kiếm nó và không nhìn thấy nó. Điều này có thể có nghĩa là nó hết hàng hoặc có thể vẫn còn trong kho. Ngay cả khi họ chưa tìm kiếm nó, dịch vụ khách hàng tốt nhất sẽ là đưa họ đến sản phẩm hoặc lấy nó cho họ.
Tốt hơn : "Có, chúng tôi cổ phiếu đó. Tôi sẽ đi xem nếu chúng tôi có bất kỳ."
05 - Chúng tôi đã đóng cửa
Vào cuối ngày, điều cuối cùng mà một nhân viên đóng cửa muốn làm là cho phép người mua sắm sau giờ làm việc. Trước khi quay đi bán hàng tiềm năng, hãy nhớ rằng khách hàng không biết giờ của cửa hàng hoặc có thể khách hàng không biết thời gian đó. Không phải là một lý do để đột ngột.
Tốt hơn : "Chúng tôi đóng cửa lúc __ giờ và mở cửa lại lúc _ giờ. Tôi có thể giúp gì cho bạn ngay bây giờ không?"
06 - Đó sẽ là tất cả?
Không nhiều khách hàng sẽ tìm thấy bất kỳ điều gì tiêu cực về cụm từ này. Tuy nhiên, không chỉ là nó lạm dụng nhưng các nhà bán lẻ đang đi lên một cơ hội bán hàng.
Tốt hơn : "Bạn có thấy __ của chúng tôi đi cùng với điều này không?" hoặc "Bạn đã thử __ chưa?"
07 - Nó ở đằng kia
Tất cả chúng ta đều nghe cụm từ dịch vụ khách hàng xấu này được sử dụng bởi nhân viên bán hàng bận rộn hoặc thờ ơ. Đôi khi họ có thể chỉ theo hướng chung. Lần khác, họ thậm chí không ngẩng đầu lên để thừa nhận người mua sắm. Hãy chắc chắn rằng tất cả nhân viên cửa hàng biết sử dụng cụm từ này là một không-không lớn.
Tốt hơn : "Theo tôi, tôi sẽ cho bạn thấy nó ở đâu."
08 - Tôi không thể làm điều đó
Đó là một cụm từ dịch vụ khách hàng tiêu cực khác nên bị cấm từ tất cả nhân viên cửa hàng. Hoặc trao quyền cho nhân viên hoặc đào tạo họ để đưa vấn đề cho người quản lý hoặc quản lý cửa hàng .
Tốt hơn : "Những gì tôi có thể làm là ___."
09 - Đó không phải là bộ phận của tôi
Nó có thể đúng, nhưng nó cũng chắc chắn là một cái gì đó mà một khách hàng không muốn nghe. Các nhà bán lẻ nên đào tạo nhân viên của họ để làm quen với tất cả các lĩnh vực hoạt động của cửa hàng hoặc ít nhất là hiểu người liên hệ để được giúp đỡ ở các phòng ban khác nhau.
Tốt hơn : "Tôi rất sẵn lòng đưa bạn đến với người biết nhiều hơn về bộ phận đó".
10 - Chúng ta ra khỏi đó
Đó là không thể tránh khỏi rằng một cửa hàng sẽ chạy ra khỏi một sản phẩm và khách hàng biết điều này. Trừ khi bạn cho khách hàng biết nếu và khi nào nó sẽ được bổ sung, họ có thể sẽ mua nó ở nơi khác. Hãy chủ động và đề nghị liên hệ với khách hàng khi nó trở lại trên giá. Đừng yêu cầu họ gọi cho bạn.
Tốt hơn : "Mục đó hiện đã hết hàng nhưng sẽ quay lại vào ___. Tôi có thể lấy tên / số của bạn và gọi cho bạn khi nó đến không?"
11 - Nó chống lại chính sách của chúng tôi
Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, các nhà bán lẻ không thể đủ khả năng để không linh hoạt. Điều quan trọng là phải có chính sách lưu trữ, nhưng điều quan trọng hơn là giữ cho khách hàng hài lòng. Chỉ sử dụng cụm từ này khi bạn cảm thấy một chính sách đang bị lạm dụng.
Tốt hơn : "Chính sách của chúng tôi là __, nhưng chúng tôi muốn làm điều này đúng. Đây là những gì tôi có thể làm ..."
12 - Tôi mới ở đây
Vì lý do nào đó, nhiều nhân viên mới nghĩ rằng cụm từ dịch vụ khách hàng này cho phép họ rời khỏi móc. Khách hàng không quan tâm nếu bạn mới. Anh / cô ấy chỉ muốn đối phó với một người biết họ đang làm gì và có thể đạt được kết quả họ muốn.
Tốt hơn : "Hãy chịu với tôi, và tôi sẽ giúp bạn với sự giúp đỡ bạn cần."
13 - Giữ trên
Cụm từ dịch vụ khách hàng này và tất cả các biến thể của nó phải không tồn tại. Có một cách nhẹ nhàng hơn nhiều để nói về cơ bản cùng một điều mà không làm tức giận khách hàng.
Tốt hơn : "Bạn có thể giữ một chút thời gian không?"
14 - Tôi bận rộn ngay bây giờ
Bạn đã bao giờ nói, hoặc nghe nói, sau đây? "Nếu nó không dành cho khách hàng, tôi có thể hoàn thành công việc." Nếu bạn đang ở trong bán lẻ, rất có thể bạn đã ít nhất nghĩ về nó. Sự thật là, không có khách hàng bán lẻ sẽ không có việc làm.
Tốt hơn : "Tôi rất vui được giúp bạn."
15 - Bạn sai
Không, khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, nhưng các nhà bán lẻ không bao giờ nên nói với họ rằng họ sai. Không bao giờ. Các hành động tốt nhất là chỉ đơn giản là giả định đổ lỗi.
Tốt hơn : "Tôi nghĩ rằng đã có một sự hiểu lầm."