Đúng nghi thức kinh doanh điện thoại có thể tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng và khách hàng của bạn. Chuyển một cuộc gọi điện thoại không chỉ đơn giản là biết các nút bấm để đẩy vào hệ thống điện thoại của bạn. Các nghi thức điện thoại kinh doanh mà bạn và nhân viên của bạn sử dụng hàng ngày là một sự phản ánh trực tiếp của công ty bạn. Bạn có thể đưa ra một ấn tượng chuyên nghiệp hoặc một ấn tượng còn thiếu. Cho dù nhân viên của bạn là nhân viên tài chính chính hay tạm thời có trả lời điện thoại, hãy đảm bảo rằng tất cả mọi người trong công ty của bạn đều biết cách chuyển cuộc gọi một cách chuyên nghiệp.
01 - Giải thích lý do bạn cần chuyển cuộc gọi
Mọi người có thể tha thứ cho rất nhiều thứ, nhưng sự thô lỗ ở nơi làm việc không phải là một trong số họ. Giải thích một cách lịch sự cho người gọi tại sao bạn cần phải chuyển cuộc gọi. Nó có thể là người gọi đến bộ phận sai hoặc phần mở rộng sai trong bộ phận phù hợp. Một lý do khác để chuyển cuộc gọi có thể là chỉ một bộ phận khác có thể trả lời câu hỏi hoặc bạn không có đủ thẩm quyền để đưa ra quyết định mà người gọi đang tìm kiếm. Bất kể, hãy đảm bảo người gọi biết chính xác lý do tại sao cuộc gọi cần phải chuyển để họ không nghĩ rằng bạn chỉ cần vượt qua buck. 02 - Cung cấp thông tin của bạn trước
Luôn cung cấp cho người gọi tên và phần mở rộng của bạn trong trường hợp bạn bị ngắt kết nối. Điều này cho họ biết rằng bạn đang quan tâm cá nhân về tình hình của họ. Bạn cũng muốn ngăn chặn tình huống mà người gọi bị ngắt kết nối và phải bắt đầu lại từ đầu, giải thích tình huống cho một đại diện công ty khác. Bạn cũng nên nói cho người gọi biết tên của người hoặc bộ phận bạn đang chuyển họ đến và cũng cung cấp số máy lẻ đó. Không có vấn đề gì bạn đang kinh doanh, mọi người đều trong kinh doanh dịch vụ khách hàng tốt. 03 - Yêu cầu quyền để bắt đầu chuyển
Khi bạn đã thiết lập mối quan hệ với người gọi, hãy yêu cầu người gọi cho phép bắt đầu chuyển. Yêu cầu này cũng cung cấp cho người gọi một cơ hội để hỏi bất kỳ câu hỏi nào khác hoặc thể hiện bất kỳ mối quan ngại nào khác cho bạn. Nó cũng cho người gọi cơ hội để nói rằng họ sẽ gọi lại khi họ có nhiều thời gian hơn. Đôi khi điều đó xảy ra mà người gọi không muốn được chuyển. Nếu có, hãy tìm hiểu lý do. Tiếp theo, giải thích rằng việc chuyển giao sẽ đảm bảo họ nhận được sự trợ giúp nhanh nhất có thể. Ngoài ra, hãy giải thích rằng bạn sẽ cung cấp cho đại diện tiếp theo tất cả thông tin về cuộc gọi của họ cho đến nay và họ sẽ không phải giải thích tình huống của họ nữa
04 - Đợi một câu trả lời
Không được chuyển một cách mù quáng cuộc gọi ngay khi bạn nghe thấy tiếng chuông điện thoại kia. Chờ người khác trả lời và giải thích lý do tại sao cuộc gọi đang được chuyển. Bước này cung cấp cho nhân viên tiếp theo một cơ hội để chuẩn bị cho cuộc gọi và ngăn người gọi phải giải thích tình huống hoặc vấn đề của họ một lần nữa. 05 - Giới thiệu
Quay trở lại người gọi và thông báo tên và / hoặc bộ phận bạn chuyển họ đến. Cảm ơn người gọi vì sự kiên nhẫn của họ và hỏi xem bạn có thể làm gì khác cho họ trước khi gác máy hay không. Nó giúp nếu bạn có thể sử dụng tên hoặc họ của người mà người gọi đang được chuyển. Điều này củng cố kết nối cá nhân mà bạn đã thiết lập và tạo thêm cảm giác rằng người gọi đang được chăm sóc tốt. 06 - Hoàn tất chuyển khoản
Hoàn tất quá trình chuyển bằng cách kết nối người gọi với người hoặc bộ phận khác. Nhớ kết thúc kết nối của bạn bằng cách treo điện thoại hoặc ngắt kết nối tai nghe. Bởi vì hệ thống điện thoại có thể phức tạp, đặc biệt là ở các công ty lớn, bạn muốn đảm bảo bạn đã ngắt kết nối hoàn toàn khỏi cuộc gọi. Nếu bạn mới làm việc, nó sẽ trả tiền để thử nghiệm một vài lần với một đồng nghiệp trước khi thực sự chuyển một cuộc gọi. Có một số lý do để kết thúc cuộc gọi khi bạn đã tương tác với người gọi. Tuy nhiên, bất cứ lý do gì bạn có, cho dù hợp pháp thế nào đi chăng nữa, bạn phải buông tha một cách chuyên nghiệp. Lý do phổ biến nhất để kết thúc cuộc gọi là bạn đã gặp một người nói chuyện dài dòng — một người sẽ tiêu tốn quá nhiều thời gian của bạn và ngăn bạn đi về doanh nghiệp của bạn. Một lý do ít phổ biến hơn là người gọi đang sử dụng ngôn ngữ lạm dụng, đe dọa hoặc khiếm nhã. Thật không may, những người có vấn đề quản lý tức giận cảm thấy họ có thể trút sự thù địch của họ vào người lạ, đặc biệt là những người trong ngành dịch vụ hoặc ở một vị trí dịch vụ. Tham khảo chính sách và quy trình của công ty bạn về cách xử lý loại tình huống này để tránh bất kỳ phân nhánh pháp lý nào. Và hãy nhớ, bạn nên giữ người gọi trong khi tìm kiếm lời khuyên hơn là nói điều gì đó mà bạn có thể hối tiếc sau này.
Tầm quan trọng của nghi thức điện thoại
Điện thoại thường là liên hệ đầu tiên của khách hàng hoặc khách hàng của bạn với doanh nghiệp của bạn. Bạn muốn trải nghiệm đó tốt nhất có thể. Chủ yếu, bạn không muốn khách hàng treo lên và kêu gọi cạnh tranh của bạn, vì vậy nó có giá trị đầu tư thời gian trong đào tạo nhân viên của bạn trong nghi thức điện thoại thích hợp.