Mỗi khách hàng hiện tại của bạn có rất nhiều thông tin có thể không chỉ giúp bạn giải quyết nhiều vấn đề hơn và tăng doanh thu , mà còn cung cấp cho bạn những ý tưởng về những việc khác bạn có thể làm để thu hút doanh nghiệp mới. Cách duy nhất để có được thông tin này là yêu cầu khách hàng của bạn trực tiếp đặt câu hỏi và lắng nghe câu trả lời của họ.
Những câu hỏi để hỏi khách hàng của bạn
Có nhiều loại câu hỏi bạn có thể yêu cầu khách hàng nhận phản hồi của họ về sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ khách hàng và doanh nghiệp tổng thể của bạn, nhưng một số câu hỏi cơ bản cần bao gồm:
- Tại sao bạn chọn chúng tôi làm nhà cung cấp dịch vụ?
- Chúng tôi đã thực hiện dịch vụ nào cho bạn?
- Bạn đánh giá dịch vụ bạn nhận được như thế nào? (Cung cấp thang điểm)
- Trong những lĩnh vực nào chúng tôi đã đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của bạn?
- Chúng ta có thể cải thiện những khu vực nào?
- Bạn có giới thiệu chúng tôi cho người khác không?
Bất cứ khi nào bạn yêu cầu phản hồi của khách hàng, bạn nên đảm bảo bạn đang đặt câu hỏi phù hợp để tạo ra phản hồi có giá trị mà không hỏi quá nhiều câu hỏi và rủi ro không nhận được phản hồi.
Bạn cũng có thể cân nhắc việc khuyến khích hoàn thành bản khảo sát - chẳng hạn như phiếu giảm giá hoặc chiết khấu khác - đặc biệt nếu bạn thấy tỷ lệ trả lời để lại điều gì đó mong muốn.
Cách đặt câu hỏi
Ngoài việc thuê một công ty khảo sát bên ngoài để thăm dò ý kiến khách hàng thay mặt bạn hoặc thực hiện một nhóm tập trung chính thức, không thực sự về mặt tài chính cho nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ, có một vài cách bạn có thể yêu cầu khách hàng phản hồi.
Sau đây là một số ý tưởng để giúp bạn bắt đầu.
1. Bắt đầu cuộc trò chuyện:
Quy trình phản hồi khách hàng của bạn có thể đơn giản như một thông báo email với các câu hỏi được gửi tới khách hàng của bạn hoặc cuộc gọi điện thoại cá nhân. Phương pháp này nhanh chóng và dễ dàng, nhưng có một số hạn chế. Khi bạn sử dụng cách tiếp cận không chính thức đối với phản hồi của khách hàng, bạn sẽ gặp rủi ro rằng thông điệp sẽ được đặt sang một bên và cuối cùng mất đi sự lộn xộn. Ngoài ra, nếu bạn đang yêu cầu một cách đàm thoại, bạn có nhiều khả năng sử dụng các câu hỏi mở có thể ngăn chặn bất kỳ loại nhất quán nào trên tất cả các khảo sát khách hàng của bạn. Cuối cùng, bạn phải tự làm một cái gì đó với các dữ liệu thu thập được để có nó trong bất kỳ hình thức sử dụng được.
2. Tạo một khảo sát trực tuyến:
Nếu bạn có một bộ câu hỏi tiêu chuẩn bạn muốn đặt ra cho nhiều khách hàng của mình, bạn có thể thực hiện thêm một định dạng không chính thức và tạo một bản khảo sát được chuẩn hóa. Bạn có thể tạo biểu mẫu được bảo vệ trong ứng dụng xử lý văn bản, biểu mẫu PDF hoặc biểu mẫu có thể được gửi qua trang web của bạn (hoặc thậm chí là trang web của bên thứ ba). Định dạng này rõ ràng sẽ mất nhiều thời gian hơn để tạo, nhưng nó cho phép bạn có một cuộc khảo sát tiêu chuẩn mà bạn gửi cho tất cả khách hàng.
3. Sử dụng một bản câu hỏi bản cứng:
Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh bạn có, một bản câu hỏi bằng giấy được gửi đến khách hàng của bạn có thể là cách tốt nhất để đi.
Bao gồm một phong bì đóng dấu tự định địa chỉ để giúp khách hàng dễ dàng trả lại bản khảo sát. Và chắc chắn rằng bạn có một hệ thống tại chỗ để nhập dữ liệu vào Excel hoặc một số phần mềm khác để bạn có thể thu thập, xem xét và chạy báo cáo về dữ liệu.
Chìa khóa cho bất kỳ quá trình phản hồi của khách hàng nào không chỉ thu thập dữ liệu mà còn thu thập thông tin chi tiết từ nó mà bạn thực sự có thể sử dụng trong doanh nghiệp của mình. Ví dụ khảo sát sự hài lòng của khách hàng này là một công cụ tuyệt vời giúp bạn bắt đầu.