Dưới đây là bốn chiến lược giúp bạn tăng thêm dặm trong chiến lược dịch vụ khách hàng của mình bằng cách sử dụng bốn phương pháp sau:
- Đưa khách hàng đến vị trí của sản phẩm họ cần.
Khi khách hàng hỏi nhân viên bán hàng nơi tìm sản phẩm trong cửa hàng, nhân viên bán hàng sẽ chỉ nói lối đi mà sản phẩm được lưu trữ.
Nhiều cửa hàng đã áp dụng một chiến lược mới: khi ai đó hỏi họ có thể tìm thấy sản phẩm ở đâu, nhân viên bán hàng nói, "Hãy để tôi chỉ cho bạn thấy nó ở đâu" và họ tiến hành đưa khách hàng đến ngay sản phẩm.
Nói với khách hàng nơi họ có thể tìm thấy sản phẩm đang giao tiếp mà bạn không quan tâm nhiều đến hạnh phúc hoặc trải nghiệm của họ trong cửa hàng. Bằng cách đưa khách hàng đến các sản phẩm, bạn đang nói, "Chúng tôi hiểu và coi trọng bạn là khách hàng và chúng tôi sẽ đưa bạn đến nơi bạn cần phải đi."
Ngay cả khi nó rõ ràng, giống như "họ đang ở lối đi 10", nó vẫn là một niềm vui bất ngờ khi bạn đưa họ đến sản phẩm. - Hỏi họ về dự án của họ.
Không chỉ xuất khẩu một ý tưởng tốt cho khách hàng, mà còn cho phép bạn có cơ hội tham gia vào cuộc trò chuyện với khách hàng và thậm chí có thể bán chúng nhiều hơn. Cuối tuần vừa rồi, tôi đang xây dựng một giàn dây leo ở nhà của con trai tôi. Tôi đã đi đến một cửa hàng cải thiện nhà nổi tiếng để có được một số nguồn cung cấp. Không bao giờ ai hỏi tôi những gì tôi đang làm việc hoặc nghĩ xem tôi có thể cần gì. Kết quả không phải là một mà là ba chuyến đi đến cửa hàng, mà có thể có và nên có được một chuyến đi - nếu chỉ có nhân viên bán hàng đã hỏi về dự án của tôi.
Tập trung vào "bức tranh lớn" (kết quả cuối cùng) cho khách hàng là không mong đợi, nhưng nó phải được. Sau khi tất cả, nếu chúng ta có thể thấy bán lẻ từ quan điểm của khách hàng, thì nó sẽ chỉ có ý nghĩa rằng chúng ta sẽ bắt đầu với kết thúc trong tâm trí. Ít chuyến đi hơn có nghĩa là sự hài lòng lớn hơn và nhiều thời gian hơn để tận hưởng sản phẩm mới hoặc dự án hoàn thành của họ.
- Yêu cầu quyền tạo đề xuất sản phẩm
Các công ty Classier, như Ritz Carlton và Fidelity, sẽ hỏi, "Tôi có thể đề xuất một vài điều không?" So với chỉ đơn giản là "bán" các đề xuất của bạn cho khách hàng.
Liên lạc tốt đẹp này nói rằng công ty đang đối xử với bạn đặc biệt, rằng họ cần sự cho phép của bạn để trở thành một phần của quá trình ra quyết định của bạn. Họ đang yêu cầu bước vào thế giới của bạn, thay vì giả sử nó ổn. Đây là một chiến lược đơn giản để thể hiện sự tôn trọng.
Yêu cầu đưa ra đề xuất là không cần thiết, nhưng nó tách các công ty tốt hơn khỏi các công ty trung bình. Đặc biệt là khi bạn xem xét rằng đây là những mặt hàng bạn đang "thêm vào" để mua ban đầu.
- Cung cấp cập nhật trạng thái trên đơn đặt hàng tùy chỉnh và các sản phẩm đang được bảo trì.
Không có gì tệ hơn là chờ đợi một phản hồi từ một cửa hàng về một sản phẩm bạn đã đặt hàng (cho dù đó là cửa hàng bán hàng thường xuyên mang theo hoặc một thứ tự đặc biệt). Khách hàng trở nên thất vọng khi họ không biết một cách kịp thời khi sản phẩm sẽ đến hoặc khi sản phẩm họ nhận được dịch vụ sẽ sẵn sàng.
Thay vì làm cho khách hàng chờ đợi thông tin đó, chủ động và cung cấp cho khách hàng cập nhật thường xuyên và khung thời gian. Bạn sẽ wow khách hàng bằng cách bắt đầu loại giao tiếp này. Nó chứng minh rằng bạn đi ra khỏi con đường của bạn để làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và củng cố họ đã lựa chọn đúng về nơi để mua.
Thông thường, các cửa hàng sẽ không gọi cho đến khi họ "biết điều gì đó". Nói cách khác, họ không muốn gọi cho khách hàng cho đến khi họ có thêm thông tin để chia sẻ. Khách hàng đã nói với tôi thời gian và thời gian một lần nữa rằng họ sẽ chờ đợi lâu hơn và ít nhấn mạnh về một trải nghiệm dịch vụ miễn là họ đang được giao tiếp với. Trong các cửa hàng giày của tôi, quy tắc là, gọi cho khách hàng theo thứ tự đặc biệt cứ 3 ngày một lần. Trong khi các nhân viên không phải lúc nào cũng vui mừng với nó. mọi khách hàng đều vậy. Hầu hết sự chậm trễ của chúng tôi là từ các nhà cung cấp và ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi Nhưng thực tế là chúng tôi giữ khách hàng thông báo là những gì làm cho tất cả sự khác biệt.
- Xác nhận khách hàng đang chờ được phân phối.
Chiến lược này không phải là mới - và nó phải là một phần của chính sách dịch vụ khách hàng của bạn và thường được nhân viên sử dụng. Tuy nhiên, đó là một chiến lược đáng chú ý vì nó không chỉ thể hiện sự chăm sóc và nhận thức của khách hàng, mà nó còn ngăn cản sự thất vọng của khách hàng, điều này có thể dẫn đến cảm giác dịch vụ khách hàng kém.
Khi làm việc với Shell Oil vài năm trước, chúng tôi đã thực hiện một bài tập để thu thập thông tin về tài liệu đào tạo mà chúng tôi đang phát triển.
Một khách hàng sẽ đến cửa hàng mỗi ngày và trả tiền gas. Ngoài ra, anh ta sẽ mua một tách cà phê và một gói thuốc lá, trao đổi "những buổi sáng tốt" và vui vẻ với nhân viên bán hàng. Anh đã dành tổng cộng 40 giây trong cửa hàng. Một ngày, cùng một người đi vào cửa hàng chi tiêu cùng một lượng thời gian - 40 giây - nhận được những gì anh ta cần. Nhưng lần này anh rời cửa hàng tuyên bố anh đã trải qua dịch vụ khách hàng kém.
Phải mất một khoảng thời gian để có được những gì anh muốn, nhưng anh không hài lòng. Làm sao chuyện này có thể? Tại sao anh ta phàn nàn?
Đơn giản. Bởi vì anh ta phải đợi xếp hàng, điều mà anh ta không bao giờ phải làm - và anh ta không được nhân viên bán hàng thừa nhận. Anh nhận thấy thời gian dài hơn 40 giây, tuyên bố anh nhận được dịch vụ khách hàng kém. Một sự thừa nhận đơn giản từ nhân viên bán hàng sẽ loại bỏ được vấn đề.
Nếu khách hàng đang chờ xếp hàng hoặc chờ đến lượt họ nói chuyện với bạn, hãy nói một cách đơn giản “Xin chào, tôi sẽ ở bên bạn một lát.” Và hãy cân nhắc thêm biển báo tuyệt vời vào các khu vực của cửa hàng nơi mọi người phải đợi. Những điều này tạo nên một thế giới khác biệt cho khách hàng và có tác động lớn đến cách họ xem mức độ dịch vụ của bạn.
Luôn luôn tìm cách để đi thêm dặm khi bạn phục vụ khách hàng. Họ sẽ nhận thấy, ngay cả khi hành động đơn giản. Thông thường, đó là những điều nhỏ nhặt tạo nên sự khác biệt lớn nhất. Đó là điều tôi thích gọi là Kỹ thuật Trải nghiệm. Hãy suy nghĩ về khách hàng và công việc cuối cùng của bạn để tạo ra những trải nghiệm trong cửa hàng của bạn vượt quá mong đợi mỗi lần cắt giảm mỗi lần.