Đây là một câu hỏi mà các nhà bán lẻ vật lộn với — đó là một điều tốt cho một điều xấu? Dễ dàng - khiếu nại là tuyệt vời và mạnh mẽ. Họ là một cửa sổ vào khách hàng của bạn, cho phép bạn có được một cái nhìn thoáng qua về những gì họ nhìn thấy.
Bây giờ, bạn có thể là một phần của trại tin rằng một nhà bán lẻ không bao giờ nên nghe bất kỳ khiếu nại Sau khi tất cả, không phải là thiếu khiếu nại định nghĩa rất của một khách hàng hạnh phúc? Trước hết, bạn nên tập trung vào trải nghiệm của khách hàng chứ không phải là dịch vụ khách hàng.
Kinh nghiệm của khách hàng đi xa hơn nhiều so với dịch vụ khách hàng. Đó là chủ động, không có ý nghĩa phản ứng — dịch vụ tập trung vào những việc cần làm khi bạn nhận được đơn khiếu nại. Kinh nghiệm tập trung vào những gì bạn làm để tránh bị khiếu nại ngay từ đầu. Vì vậy, trong khi tôi đồng ý rằng không có khiếu nại có thể là một điều tốt, đây là những gì khác tôi đã học được qua nhiều năm.
Trước tiên, tôi đã tham khảo ý kiến với nhiều nhà bán lẻ đang đấu tranh. Công việc kinh doanh của họ đã không hoạt động, họ không thể hiểu tại sao. Sau khi tất cả, không có khiếu nại của khách hàng họ sẽ cho tôi biết. Khi tôi điều tra và nghiên cứu, tôi thấy rằng lý do không có khiếu nại là khách hàng cảm thấy đó là một sự lãng phí thời gian. Họ không tin rằng cửa hàng thậm chí còn quan tâm nếu họ phàn nàn. Một lần nữa, nếu bạn tập trung vào trải nghiệm của khách hàng so với dịch vụ khách hàng, bạn luôn tìm kiếm và tìm kiếm phản hồi của khách hàng - không chỉ ngồi lại trong văn phòng và chờ đợi điều gì đó sai hoặc chờ thẻ nhận xét của khách hàng được điền.
Thứ hai, các nhà bán lẻ tốt nhất không chờ đợi khiếu nại; họ vươn ra phía trước. Đó là lý do tại sao tôi đã thực hành gọi ít nhất 10 khách hàng mỗi tuần để kiểm tra trải nghiệm của họ trong các cửa hàng của tôi. Đây là tất cả các cuộc gọi ngẫu nhiên, nhưng tất cả đều phục vụ tôi tốt. Tôi đảm bảo rằng người đó biết tôi là chủ sở hữu và muốn có phản hồi trung thực.
LƯU Ý: Tôi luôn đảm bảo nhận ra và thưởng cho nhân viên khi cuộc gọi dẫn đến trải nghiệm tích cực trong cửa hàng. Hãy nhớ rằng, những gì được thưởng sẽ được lặp lại.
Xin lưu ý rằng một số người phàn nàn chỉ vì khiếu nại. Họ không thể tìm thấy tốt trong bất cứ điều gì. Bạn thường nghe họ nói những điều như, "Không tệ như thế ... Không phải là xấu ... Không phải là xấu sao?" Đó là những người có lòng tự trọng thấp và cố gắng làm cho mình cảm thấy quan trọng bằng cách đưa người khác xuống. Tránh những người này. Họ không thực hiện các khiếu nại chân thành.
Tuy nhiên, như George RR Martin đã nói, "Trí tuệ của nó đến từ miệng của babes." Khách hàng tốt phàn nàn (không giống như những người được đề cập trong đoạn trên) đang chú ý đến một cái gì đó trong doanh nghiệp của bạn có thể không đúng.
Hãy để tôi cung cấp cho bạn một ví dụ về đơn khiếu nại mà tôi đã xử lý tốt. Tôi đi ăn tối với vợ tôi tối thứ bảy tuần trước. Cô ta gọi cá, và khi nó xuất hiện, nó không được nấu chín hết. Chúng tôi không bao giờ thực sự gửi lại thức ăn, nhưng điều này thực sự sai. Chúng tôi liên lạc với người phục vụ và cho anh ta biết.
Sau đó, người quản lý đến bàn của chúng tôi để kiểm tra và hỏi chúng tôi về vấn đề này. Anh ta chăm sóc rất tốt cho chúng tôi. Ông giải thích rằng điều này hiếm khi xảy ra và chi trả cho bữa ăn của chúng tôi.
Chúng tôi rời khỏi nhà hàng cảm giác tuyệt vời - chúng tôi sẽ quay trở lại. Người quản lý nhận ra có một vấn đề, và anh ta đã giải quyết nó, đó là điều quan trọng nhất.
Chuyển các bảng: Tôi đã nói các cam kết trên khắp Hoa Kỳ. Trong một bài thuyết trình của tôi, tôi có bốn trang trình bày có lỗi chính tả. Ai đó đã viết cho tôi, chỉ ra các lỗi. Họ cũng chỉ ra các lỗi dấu chấm câu, kết quả là không chính xác trong ngữ cảnh, nhưng họ hoàn toàn đúng về bốn lỗi chính tả.
Tôi rất biết ơn vì họ đã dành thời gian để gửi cho tôi một email. Nó dạy tôi rằng tôi nên có một người nào đó dành riêng cho việc kiểm tra bản trình bày của tôi. Do khiếu nại đó, giờ đây tôi có bản trình bày chính xác hơn. Bởi vì khiếu nại đó, bây giờ tôi có hai người riêng biệt xem xét mỗi tầng tôi xây dựng để kiểm tra tính chính xác và chất lượng.
Dưới đây là 6 bước cần thực hiện khi bạn nhận được đơn khiếu nại:
- Cảm ơn khách hàng của bạn. Hạnh phúc hoặc phàn nàn, đó là những gì họ là — khách hàng của bạn. Nếu họ quá thất vọng, họ sẽ không bao giờ quay trở lại, họ sẽ không lãng phí hơi thở của họ để nói với bạn về một sai lầm. Nếu họ phàn nàn, họ đang cố giúp đỡ. Điều tồi tệ nhất bạn có thể làm là tranh luận với họ. Họ đang được tốt đẹp, đủ để chỉ ra một cái gì đó cho bạn, và nó có thể dạy cho bạn một bài học có giá trị.
- Lắng nghe . Hãy để họ cho bạn biết chi tiết chính xác những gì đã diễn ra. Đặt câu hỏi cho họ. Khi ai đó phàn nàn, tôi nhìn nó như một quả bóng đầy năng lực, gần như đã sẵn sàng bật lên. Cho phép và khuyến khích họ giải thích cho phép một chút không khí ra khỏi quả bóng.
- Yêu cầu họ lặp lại vấn đề một vài lần . Điều này cho phép họ kể nhiều hơn về câu chuyện của họ, và cho phép nhiều không khí hơn từ quả bóng đã sẵn sàng.
- Đặt câu hỏi cho họ về trải nghiệm của họ. “ Chúng ta có thể làm gì để sửa nó?” “Chúng ta nên thực hiện giải pháp hay thay đổi nào để tránh mắc sai lầm này trong tương lai? Sau khi tất cả, bỏ qua một khiếu nại tốt chỉ là kinh doanh xấu.
- Giải quyết tình huống. Hãy hỏi, “chúng ta có thể làm gì để sửa chữa tình huống với bạn?” Nếu họ yêu cầu nhiều hơn bạn có thể cung cấp, hãy trả lời, “Tôi ước chúng tôi có thể.” Sau đó, cảm ơn họ một lần nữa vì đã khiếu nại.
- Theo sát. Gửi cho khách hàng một ghi chú hoặc gọi cho họ sau một hoặc hai tuần để theo dõi. Cảm ơn họ một lần nữa vì đã thu hút sự chú ý của bạn và cho họ biết về bất kỳ bước nào bạn đã thực hiện để sửa lỗi đó. Mời họ trở lại. Theo dõi với khách hàng của bạn có thể đi một chặng đường dài.
Điểm mấu chốt là, chúng tôi sẽ nhận được khiếu nại - đó chỉ là một phần của thế giới kinh doanh. Đánh giá cao những thứ bạn nhận được từ khách hàng. Họ đang cho bạn cơ hội để nghe và quay số vào những gì đang làm họ khó chịu. Hãy nhớ cảm ơn họ (thay vì nhận được phòng thủ), hoan nghênh các khiếu nại, và hành động trên nó.
Sau 31 năm bán lẻ, tôi có thể thành thật nói rằng tôi muốn nhiều người hơn sẽ nói với tôi những gì họ nghĩ. Quá nhiều người cố gắng "lịch sự" và không chia sẻ suy nghĩ của họ. "Nó không phải là một thỏa thuận lớn" khách hàng sẽ nói với chính họ. Và sau đó giữ im lặng so với diễn xuất. Tôi sẽ có bao nhiêu người bán lẻ tốt hơn nếu tôi đã nghe từ mọi người? Bạn sẽ là người bán lẻ tốt hơn bao nhiêu? Và khách hàng của bạn sẽ trung thành như thế nào nếu họ biết bạn thực sự quan tâm đến trải nghiệm của họ?