CRM là gì và CRM của bạn có thực hiện những gì nó cần làm không?
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đề cập đến các phương pháp và công cụ nhằm mục đích bao gồm tất cả các tương tác của doanh nghiệp với khách hàng hiện tại, quá khứ và tương lai với mục tiêu "cải thiện" mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp đó. Nói cách khác, mục tiêu của CRM là thu thập đủ thông tin về khách hàng và sử dụng nó đủ tốt để tăng tương tác tích cực của khách hàng với công ty, từ đó tăng doanh thu của công ty đó.
Hệ thống CRM được hợp tác; thu thập dữ liệu qua tất cả các giai đoạn của mối quan hệ khách hàng (tiếp thị, bán hàng và dịch vụ) cung cấp một bức tranh hoàn chỉnh, cho phép chủ doanh nghiệp / người quản lý đưa ra quyết định sáng suốt.
Đối với các doanh nghiệp nhỏ, quản lý quan hệ khách hàng bao gồm:
- Các quy trình giúp xác định và nhắm mục tiêu khách hàng tốt nhất của họ, tạo ra khách hàng tiềm năng chất lượng và lên kế hoạch và triển khai chiến dịch tiếp thị với mục tiêu và mục tiêu rõ ràng
- Quy trình giúp hình thành mối quan hệ cá nhân với khách hàng (để cải thiện sự hài lòng của khách hàng) và cung cấp mức dịch vụ khách hàng cao nhất cho khách hàng có lợi nhất
- Các quy trình cung cấp cho nhân viên thông tin họ cần để biết nhu cầu và nhu cầu của khách hàng của họ và xây dựng mối quan hệ giữa công ty và khách hàng của họ
Lợi ích của CRM
Quản lý quan hệ khách hàng thu thập dữ liệu toàn diện về khách hàng, nhu cầu và sở thích của họ, sau đó có thể được sử dụng để:
- Cải thiện dịch vụ khách hàng và hành trình mua của khách hàng
- Thúc đẩy phát triển sản phẩm
- Cá nhân hóa quảng cáo
- Tìm khách hàng mới
- Tăng doanh thu
Những loại dữ liệu nào được ghi lại bởi một hệ thống CRM?
Chìa khóa cho một hệ thống CRM hiệu quả là thu thập dữ liệu toàn diện về khách hàng của bạn. Ví dụ: nhóm bán hàng không thể trả lời đúng cho khách hàng muốn / nhu cầu mà không có dữ liệu khách hàng từ các nhóm dịch vụ và ngược lại.
Dữ liệu CRM bao gồm:
Chi tiết liên lạc
- Tên khách hàng
- Thông tin liên hệ của khách hàng - email, địa chỉ thực, điện thoại / di động, địa chỉ trang web, thông tin liên lạc truyền thông xã hội như trang Facebook , hồ sơ LinkedIn , v.v. Bao gồm phương thức liên hệ ưu tiên.
- Cách khách hàng nhận thức được công ty của bạn (tìm kiếm trên web, truyền thông xã hội, quảng cáo trên báo, truyền miệng , v.v.)
Hồ sơ cá nhân của khách hàng
- Thông tin gia đình - có thể được sử dụng để gửi lời chúc mừng sinh nhật / kỷ niệm / Giáng sinh, v.v.
- Sở thích - hữu ích để thưởng cho khách hàng tốt nhất của bạn (ví dụ) thẻ chơi gôn hoặc vé trượt tuyết hoặc quà Giáng sinh
- Tư cách thành viên nhóm, liên kết - có thể hữu ích để tạo khách hàng tiềm năng với khách hàng của khách hàng
Loại thông tin CRM này thường thu được theo thời gian khi bạn phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Lịch sử bán hàng
- Sản phẩm / dịch vụ đã mua, bao gồm ngày / giờ và số tiền giao dịch
- Phương thức thanh toán ( Paypal , tiền mặt, séc, thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng)
- Nếu mua hàng được thực hiện theo tín dụng, chi tiết về điều khoản tín dụng và lịch sử thanh toán tín dụng
- Phản hồi chiến dịch quảng cáo, khuyến mại, v.v.
Thông tin CRM này rất hữu ích cho mục đích phân tích. Ví dụ: nhân viên bán hàng có thể kiểm tra tần suất mua hàng của khách hàng và gửi lời nhắc.
Hành vi mua hàng cũng có thể được sử dụng để điều chỉnh các dịch vụ sản phẩm cho phù hợp với sở thích của khách hàng. Các phản hồi của khách hàng đối với các chiến dịch quảng cáo và chương trình khuyến mãi có thể được sử dụng để tinh chỉnh chiến lược tiếp thị của bạn. Lịch sử thanh toán tín dụng có thể hữu ích khi phát sinh thanh toán trễ .
Giao tiếp khách hàng
- Khách hàng thường liên lạc như thế nào? Họ có thích giao tiếp qua email, văn bản hoặc điện thoại không? Họ có nhanh chóng trả lại cuộc gọi điện thoại, tin nhắn văn bản hoặc email không?
- Tất cả các thông tin liên lạc với khách hàng nên được lưu ý - liên lạc kỹ thuật số (văn bản hoặc email) nên được nộp, và một bản ghi nên được giữ các cuộc gọi điện thoại để bán hàng, dịch vụ hoặc hỗ trợ khách hàng.
Liên kết email của bạn với hệ thống CRM là điều bắt buộc. Hầu hết các hệ thống CRM đều có tích hợp sẵn hoặc khả năng bổ sung của bên thứ ba để tích hợp với các ứng dụng email phổ biến như Microsoft Outlook.
Phản hồi của khách hàng
- Khiếu nại của khách hàng , trả về sản phẩm và chi tiết về các cuộc gọi hỗ trợ phải được ghi lại, cũng như thông tin tiếp theo (là vấn đề được giải quyết cho sự hài lòng của khách hàng hoặc đã được hoàn lại tiền, v.v.)
- Trả lời khảo sát của khách hàng .
- Khách hàng đã đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong một trang web xếp hạng trực tuyến hay trên phương tiện truyền thông xã hội ?
- Khách hàng đã lấy doanh nghiệp của mình ở nơi khác và nếu có, đối thủ cạnh tranh nào và tại sao ? (giá, dịch vụ, vv) Điều này có thể được lấy từ thông tin nhận được từ khách hàng trực tiếp hoặc giai thoại.
Số liệu về sự hài lòng của khách hàng CRM có thể chỉ ra một loạt vấn đề phải được giải quyết:
- Lợi nhuận hoặc khiếu nại lặp lại có thể chỉ ra các sản phẩm cụ thể bị lỗi hoặc không đáng tin cậy
- Giá sản phẩm / dịch vụ không cạnh tranh
- Dịch vụ khách hàng kém - không đáp ứng với yêu cầu qua điện thoại hoặc email, sản phẩm / dịch vụ không được phân phối như đã hứa, khiếu nại của khách hàng không được xử lý đúng cách, nhân viên được đào tạo kém và không "đi thêm dặm"
Công cụ CRM
Các công cụ quản lý quan hệ khách hàng bao gồm phần mềm máy tính để bàn và phần mềm dựa trên trình duyệt và các ứng dụng đám mây thu thập và tổ chức thông tin về khách hàng. Để biết thông tin về các công cụ CRM, hãy xem Những điều cần tìm trong Hệ thống CRM dành cho Doanh nghiệp Nhỏ và 5 Giải pháp CRM Trực tuyến Không tốn kém dành cho Doanh nghiệp Nhỏ .
Lưu ý rằng nhiều gói phần mềm kế toán hàng đầu hoặc có mô-đun CRM sẵn có hoặc tích hợp với tiện ích bổ sung CRM của bên thứ ba.