Tại sao khiếu nại của khách hàng quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn
Điều quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn là khách hàng phàn nàn khi bạn có cơ hội giải quyết vấn đề và sửa nó, đảm bảo rằng nó không xảy ra với một khách hàng khác và để đảm bảo rằng bạn khắc phục sự cố cho khách hàng phàn nàn. Nếu khách hàng có vấn đề và không khiếu nại, họ sẽ tiếp tục có ý kiến tiêu cực về công ty của bạn, có thể không bao giờ yêu cầu bạn nữa và có thể thông báo cho khách hàng khác hoặc khách hàng tiềm năng về trải nghiệm tiêu cực của họ. phản hồi tích cực mà họ nghe thấy. Do đó, để tránh phản hồi tiêu cực tiềm ẩn này, điều quan trọng là khách hàng của bạn phải thông báo cho doanh nghiệp của bạn về thời điểm họ có vấn đề để có thể giải quyết nhanh chóng và thành công.
Nghiên cứu thị trường đã phát hiện ra rằng những khách hàng đã phàn nàn về một sản phẩm hoặc dịch vụ và đã khiếu nại thành công với 70% có khả năng đặt hàng từ nhà cung cấp một lần nữa.
Ngoài ra, 95 phần trăm của những khách hàng đó sẽ cung cấp cho nhà cung cấp một cơ hội thứ hai nếu họ đối phó với khiếu nại một cách kịp thời và tích cực.
Nhân viên của bạn phải được huấn luyện để giải quyết khiếu nại
Khi khách hàng phàn nàn về một sản phẩm hoặc dịch vụ, người dịch vụ khách hàng đầu tiên họ nói chuyện phải đáp ứng với vấn đề của họ.
Nếu khách hàng tin rằng người mà họ đang nói là miễn nhiệm hoặc không quan tâm đến vấn đề, thì điều này có thể leo thang vấn đề để cho dù bạn có cố gắng đến mức nào thì khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng.
Với phương tiện truyền thông xã hội đóng vai trò quan trọng hơn trong tiếp thị và xúc tiến của công ty, khách hàng cảm thấy khó chịu bởi phản ứng ban đầu đối với khiếu nại của họ có thể nhanh chóng thông báo cho mạng xã hội của họ về những gì họ đang trải nghiệm. Điều này có thể đưa ra ý kiến tiêu cực về công ty của bạn cho hàng trăm hoặc hàng nghìn khách hàng tiềm năng.
Để đảm bảo rằng khách hàng được thực hiện để cảm thấy rằng khiếu nại của họ đang được thực hiện nghiêm túc, điều quan trọng là phải có nhân viên bạn là người đầu tiên liên lạc với khách hàng để có các kỹ năng phù hợp để giải quyết khiếu nại của khách hàng. Điều này có thể qua điện thoại, qua e-mail, trang web của công ty bạn và ngày càng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội như Facebook và Twitter. Bởi bất cứ điều gì có nghĩa là khiếu nại của khách hàng được thực hiện, điều quan trọng là phải thừa nhận sự tiếp xúc và đối phó với nó một cách nhanh chóng và thành công nhất có thể.
Có gì trong khiếu nại?
Khi một khách hàng gọi hoặc e-mail với vấn đề của họ, họ có thể sẽ khó chịu hoặc tức giận về tình hình.
Tuy nhiên, thông tin trong đơn khiếu nại là rất quan trọng đối với công ty của bạn. Đơn khiếu nại thường sẽ mô tả, mục hoặc dịch vụ là gốc của vấn đề, khó khăn mà khách hàng gặp phải và khách hàng muốn bạn làm gì để khắc phục sự cố. Đôi khi vấn đề là đơn giản, ví dụ như một khách hàng đã mua một mặt hàng tuần trước và nó không còn hoạt động, vì vậy họ muốn có một sự thay thế. Tuy nhiên, đơn khiếu nại có thể phức tạp như vấn đề với một sản phẩm không được bảo hành hoặc một sản phẩm đã được khách hàng sửa đổi và thông tin mà khách hàng cung cấp là rất quan trọng đối với cách bạn cố gắng giúp khách hàng với đơn khiếu nại.
Tính kịp thời
Khi một khách hàng khiếu nại, điều quan trọng là phải thừa nhận, phân tích và giải quyết khiếu nại càng nhanh càng tốt.
Nếu khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và khách hàng hài lòng với giải pháp, thì điều này sẽ dẫn đến nhiều đơn đặt hàng hơn trong tương lai. Nhưng nếu khiếu nại được chuyển từ bộ phận đến bộ phận với ít hoặc không có thông tin liên lạc nào được chuyển cho khách hàng thì vấn đề càng không được giải quyết thì mức độ hài lòng của khách hàng càng giảm và điều này có thể dẫn đến khách hàng không bao giờ đặt hàng công ty một lần nữa.