Nếu tôi phải xếp hạng các câu hỏi mà tôi được hỏi mỗi tuần theo thứ tự từ ít nhất đến ít nhất, ở đầu danh sách đó sẽ phải là "cửa hàng gạch và vữa có thể cạnh tranh và tồn tại?". Nếu bạn theo dõi tài khoản twitter của tôi (@hudsondead) hoặc đọc bất kỳ bài viết hoặc phỏng vấn nào của tôi, tôi đã là một người ủng hộ rất mạnh mẽ cho gạch và vữa trong thập kỷ qua.
Phần hấp dẫn là trong vài năm qua, báo giá của tôi đã đi từ danh sách "người điên vẫn còn treo" vào danh sách "tương lai người nhận được nó".
Nói cách khác, phương tiện truyền thông sẽ yêu cầu báo giá và nếu nhà báo đã quyết định gạch và vữa đã chết, họ sẽ sử dụng báo giá của tôi để chứng minh rằng vẫn còn một số người điên ngoài kia.
Tôi nhớ ngồi trên một bảng điều khiển trong năm 2010 với bốn người khác. Tất cả các tham luận viên (tiết kiệm một) dự đoán sự diệt vong của lưng và vữa. Trong thực tế, họ khuyên những người có cửa hàng đa dạng hóa và tìm cách biến đổi hoạt động của họ thành các doanh nghiệp trực tuyến. Tôi là người kiểm lâm duy nhất ngày hôm đó. Một phần của nó là do tôi là người duy nhất đến từ cửa hàng và những người khác đều là những kẻ công nghệ, nhưng thành thật mà nói, bởi vì tôi nói chuyện với mọi người và mọi người kể cho tôi nghe một câu chuyện khác.
Forrester đã hoàn thành một cuộc khảo sát vào tháng 11 năm 2014 để hỏi mọi người về sở thích mua sắm của họ giữa trực tuyến và trong cửa hàng. 2/3 số người được hỏi cho biết họ vẫn thích các cửa hàng hơn. Một báo cáo khác tập trung vào các thiên niên kỷ (bạn biết thế hệ nối tiếp công nghệ) và một lần nữa, đa số cho biết họ thích các cửa hàng.
Vì vậy, nếu mọi người thích cửa hàng thì tại sao cửa hàng gặp rắc rối?
Đây là chà - Tôi tin rằng các cửa hàng gạch và vữa đang gặp rắc rối , nhưng không phải vì những lý do tương tự như những người khác. Tôi đã tham gia một dự án nghiên cứu khác bắt đầu vào năm 2014. Chúng tôi đã hỏi khách hàng bán lẻ một câu hỏi rất đơn giản - "bạn có khả năng trở lại cửa hàng như thế nào nếu họ đáp ứng được kỳ vọng của bạn?" Cho đến ngày nay, chúng tôi vẫn nhận được phản hồi khả năng 49%.
Đó là đáng sợ. Khách hàng đang nói ngay cả khi kỳ vọng của họ được đáp ứng chỉ có 50/50 cơ hội chúng ta sẽ gặp lại họ. Tại sao?
Bạn thấy bán lẻ trực tuyến có thể đáp ứng kỳ vọng. Nhưng những gì khách hàng ngày nay đang tìm kiếm là vượt quá mong đợi của họ - đó là những gì chúng tôi luôn mong muốn. Vấn đề với bán lẻ và bán lẻ là nếu trải nghiệm không tốt hơn trong cửa hàng hơn là trực tuyến, động lực của tôi để thoát khỏi bộ đồ ngủ của tôi và đến gặp bạn là gì? Và đừng để bị lừa, mọi người không mua sắm trực tuyến chỉ vì giá cả. Khảo sát sau khi khảo sát đã cho thấy mọi người sẽ trả nhiều tiền hơn cho dịch vụ, nhưng hãy tự hỏi mình điều này:
Nếu mọi kinh nghiệm đều giống nhau (gạch và vữa và trực tuyến) bạn sẽ sử dụng cái gì để đưa ra quyết định?
Đối với nhiều người, đó là giá cả và do đó niềm tin sai lầm rằng giá là lý do duy nhất mọi người mua sắm trực tuyến. Nhưng thực tế là, nếu tôi có thể có được trải nghiệm đặc biệt trong một cửa hàng, tôi sẽ bỏ qua trực tuyến. Đừng làm cho tôi sai, tôi vẫn sẽ sử dụng nó để nghiên cứu, nhưng nó gần như ngược showrooming nơi trực tuyến trở thành người lái xe, nhưng mua hàng trong cửa hàng. Nhưng sự thật là tất cả chúng ta đã mua trực tuyến ngay bây giờ. Và tất cả chúng ta đều có kinh nghiệm xấu. Vì vậy, chúng tôi đã học được rằng trực tuyến không phải là câu trả lời.
Vì vậy, chúng tôi tiếp tục tìm kiếm.
Bạn có kinh nghiệm kỹ thuật trong cửa hàng của bạn vượt quá mong đợi?
Nhiều tiền đã được đưa vào phát triển cửa hàng gạch và vữa trong 12 tháng qua so với 6 năm trước đó kết hợp. Các nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất như amazon.com hiện đã mở các cửa hàng gạch và vữa. Liệu tất cả điều này có nghĩa là các cửa hàng vẫn còn sống và tốt? Không đời nào. Nếu kinh nghiệm trong các cửa hàng này không phải là ngoại lệ, thì chúng tôi đang nói với khách hàng của mình rằng họ cũng có thể mua sắm trực tuyến. Chúng tôi đang ở trong một khu vực rất nguy hiểm, nơi các cửa hàng đơn giản trở thành nhà kho để bán lẻ trực tuyến. Và tốc độ mà các nhà bán lẻ đang cố gắng phát triển khả năng đa kênh là đáng kinh ngạc. Nhưng nó vẫn đến với mọi người.
Mọi người thà mua từ người khác. Nó đơn giản như vậy. Điều đó sẽ không bao giờ thay đổi.