Kênh hoạt động
Sự thúc đẩy đằng sau xu hướng này là cho các nhà bán lẻ cho phép khách hàng mua sắm trực tuyến trên trang web của họ, sau đó đi vào cửa hàng để mua nó.
Hoặc nếu cửa hàng hết hàng khi bạn đang đứng trong đó, bạn có đơn đặt hàng được chuyển đến nhà bạn từ kênh trực tuyến. Lý do điều này rất quan trọng là trong nhiều năm các nhà bán lẻ đã điều hành các kênh khác nhau họ hoạt động hoặc bán bên trong như "các công ty" riêng biệt hoặc trong các silo. Có một giám đốc trực tuyến và một giám đốc khác trên các cửa hàng và vẫn là một giám đốc khác trong danh mục. Và với mỗi người trong số những người đứng đầu này đến các tổ chức lớn, được xây dựng, mỗi tổ chức đều hoạt động như một thực thể riêng của mình - thường không phải trên cùng một hệ thống phần mềm hoặc văn phòng. Và hầu hết thời gian không giao tiếp giữa nhau. Trong thực tế, họ có xu hướng cạnh tranh với nhau.
Khách hàng mua sắm một cửa hàng (thương hiệu), vì vậy họ không quan tâm đến việc họ có được hàng hóa như thế nào, chỉ là họ có được nó. Họ nhận được thất vọng khi họ nhận được một phiếu giảm giá từ trang web hoặc danh mục mà họ không thể sử dụng trong cửa hàng. Hoặc họ nhận được giao hàng miễn phí từ trang web của bạn nhưng phải trả tiền để giao hàng nếu họ mua trong cửa hàng.
Trong một nghĩa nào đó, omnichannel là về hoạt động một số "kênh" khác nhau, nơi khách hàng có thể mua sắm và mua từ bạn. Vì vậy, thứ tự điện thoại, trong cửa hàng, trực tuyến, phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng của bạn, vv Quan điểm đó, mặc dù, là từ phía nhà bán lẻ. Từ phía khách hàng, đó là về việc có trải nghiệm nhất quán với một cửa hàng hoặc một thương hiệu - và đó là nơi mà hầu hết không thành công.
Nhà bán lẻ độc lập
Nếu bạn là một nhà bán lẻ độc lập, bạn có những thách thức tương tự như các thương hiệu quốc gia. Cấp, bạn có thể không có một cửa hàng hoặc kinh doanh đặt hàng qua điện thoại, nhưng bạn bán trong cửa hàng của bạn, và bạn bán hàng trực tuyến. Điều quan trọng là để thiết kế các trải nghiệm ở cả hai vị trí nhất quán - nói cách khác - nhắc nhở khách hàng tại sao họ mua từ cửa hàng của bạn (thương hiệu.)
Nếu trải nghiệm mua sắm trang web của bạn khác với trong cửa hàng của bạn, thì bạn sẽ không bao giờ đạt được sự trung thành với khách hàng đó. Tôi nhớ khi lần đầu tiên chúng tôi mở cửa hàng trực tuyến của mình. Nó có một cơ sở dữ liệu hàng tồn kho riêng biệt và hàng tồn kho riêng biệt từ các cửa hàng gạch và vữa của chúng tôi. Chúng tôi sớm thấy sự vô ích trong việc này và mua một hệ thống POS mới xử lý tất cả khoảng không quảng cáo dưới dạng một công ty - có sẵn cho bất kỳ cửa hàng hoặc trực tuyến nào để bán nhưng được theo dõi bởi vị trí. "Thất vọng" của chúng tôi với khách hàng đã đi xuống bởi vì trang web của chúng tôi bây giờ cho thấy hàng hóa mà chúng tôi đã có trong kho và không chỉ là "danh mục" của chúng tôi.
Một lưu ý quan trọng khác là tiếp thị trên các kênh bạn đang bán. Ví dụ: nếu ai đó tweet về trải nghiệm tuyệt vời với thương hiệu của bạn? Hãy tắt một tweet lại, cảm ơn họ vì các kudo và cho cô ấy biết mã giảm giá 10% cho lần mua hàng tiếp theo của anh ấy đang chờ trong hộp thư đến email của anh ấy.
Hoặc nếu ai đó truy cập trang web của chúng tôi, hãy cung cấp cho họ phiếu thưởng để mua sắm cửa hàng trong nhà khi họ kiểm tra trải nghiệm tiếp theo của họ. Hầu hết thời gian chúng tôi cung cấp cho cung cấp mà chỉ đơn giản là trả lại cho tôi trở lại kênh ban đầu. Hãy cho tôi biết bạn là omnichannel bằng cách tiếp thị trên các kênh.