Đừng làm cho khách hàng khiếu nại
Vợ tôi trên một cuộc trò chuyện trong một cửa hàng tạp hóa địa phương mà leo thang thành một thảm họa dịch vụ khách hàng mặc dù mối quan tâm ban đầu của khách hàng đã được xử lý tốt và được chăm sóc đúng cách. Từ những gì vợ tôi có thể thu thập, khách hàng đã mua một số trái cây (bảy mận) mà không phải là sự hài lòng của cô. Cô ấy muốn trao đổi họ và người phục vụ khách hàng nói với cô ấy để có được mận thay thế và xác minh chúng với cô ấy trước khi rời khỏi cửa hàng. Khách hàng đã làm như vậy. Kết thúc câu chuyện. Đã giải quyết được sự cố. Nhanh chóng, dễ dàng và không gặp rắc rối.
Vâng, không hoàn toàn.
Đừng làm cho khách hàng khiếu nại
Bạn thấy đấy, khi nhân viên cửa hàng đóng gói mận mới, cô ấy nói một giọng trầm trọng, "Bạn biết đấy, chúng tôi thường tính phí cho sự khác biệt về giá cả. Vì vậy, bạn may mắn hôm nay." Tôi đoán cô ấy đã giả định rằng trọng lượng của mận mới của khách hàng nặng hơn so với những người trả lại hoặc có lẽ giá đã tăng lên kể từ khi mua ban đầu.
Như bạn có thể tưởng tượng, điều này đã không đi qua tốt với khách hàng. Cô ấy ngay lập tức phát nổ, "Tôi nên hạnh phúc? Bạn nên trả tiền cho tôi thời gian và rắc rối của tôi và hạnh phúc rằng tôi không mua sắm tại cuộc thi của bạn . Trong thực tế, dựa trên giai điệu của bạn với tôi, tôi sẽ đi đến đối thủ cạnh tranh của bạn. " Và cô ấy đã xông ra khỏi cửa hàng.
Rõ ràng với vợ tôi rằng người phục vụ khách hàng đã đưa ra một bình luận không cần thiết. Điều thú vị là điều này xảy ra thường xuyên hơn mọi người nghĩ. Khi đối phó với khiếu nại của khách hàng , quá nhiều người bán hàng cảm thấy rằng họ phải chỉ ra sai lầm của khách hàng hoặc nhận được từ cuối cùng để cho khách hàng biết có bao nhiêu nỗ lực đi vào giải quyết vấn đề. Nhưng khách hàng của bạn không quan tâm đến điều đó!
Nếu vấn đề là do bạn, ai đó trong công ty, hoặc một sản phẩm bị lỗi, đó là lỗi của bạn! Và nếu tình hình là lỗi của bạn thì bạn nợ nó khách hàng của bạn để giải quyết nó một cách nhanh chóng và không có rắc rối. Họ không cần phải biết tại sao vấn đề xảy ra hoặc khó giải quyết như thế nào. Họ chỉ muốn một giải pháp. Và nếu dịch vụ khách hàng của bạn không cung cấp cho khách hàng những gì anh ta muốn, anh ta sẽ đi đến nơi khác.
Dịch vụ khách hàng kém làm tổn thương dòng dưới cùng của bạn
Ví dụ, vợ tôi và tôi thường mua từ hai đến bốn ly cà phê cappuccino mỗi ngày từ một chuỗi cà phê nổi tiếng và người pha chế thường xuyên thêm quá nhiều sữa cho ý thích của chúng tôi. Khi chúng tôi đặt câu hỏi làm thế nào cà phê đã được thực hiện chúng tôi thường có một phản ứng như thế này; "Ồ, nó được làm đúng cách, bạn chỉ muốn một cappuccino khô." Không, chúng tôi không phải vì cà phê cappuccino khô không có đủ sữa.
Bởi vì những rắc rối, chúng tôi đầu tư vào một cappuccino máy và bây giờ làm cho riêng của chúng tôi.
Theo thời gian, tôi nhận được cuộc gọi và email từ những người đặt mua CD âm thanh của tôi. Trong khi tôi rất đau đớn để đảm bảo chất lượng cao, đôi khi chất lượng âm thanh kém hơn hoàn hảo hoặc CD đơn giản không phát. Khi ai đó liên lạc với văn phòng của tôi, chúng tôi không thách thức họ hoặc hỏi họ hai mươi câu hỏi trước khi chúng tôi đưa ra một sự thay thế. Chúng tôi gửi một món đồ mới vào ngày hôm đó.
Điều này nghe có vẻ giống như một khái niệm đơn giản để áp dụng khi bạn đang cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt . Tuy nhiên, thách thức là bản ngã của bạn. Hầu hết mọi người cảm thấy nhu cầu bức xúc để có được trong từ cuối cùng. Họ muốn nói rõ với người khác rằng cá nhân đó đã đi sai vì nó giúp họ cảm thấy ít được lợi dụng hơn. Nhiều người bán hàng có số lượng lớn.
Sau khi tất cả, điều này giúp đối phó với các khách hàng từ chối và thách thức.
Tuy nhiên, điều quan trọng là phải nhận ra rằng các tình huống khiếu nại của khách hàng không phải về bạn. Họ đang giúp đỡ một trong những khách hàng của bạn có được những gì họ muốn và giải quyết vấn đề của họ.
Hành xử theo cách tương tự như mô tả ở trên có thể làm cho bạn cảm thấy tốt hơn và giảm bớt nỗi đau khi đối phó với một khách hàng đầy thử thách. Nhưng hãy xem xét tác động tài chính trong giây lát. Lời bình luận từ các nghệ sĩ pha chế trong chuỗi cà phê khiến chúng tôi mua máy của riêng mình, đại diện cho một khoản lỗ tài chính từ mười lăm đến hai mươi đô la mỗi ngày cho cửa hàng cà phê cụ thể đó. Đó là $ 5400- $ 7300 trong doanh thu bị mất mỗi năm cho cửa hàng đó!
Lời cuối cùng về dịch vụ khách hàng
Đây là điểm mấu chốt khi nói đến dịch vụ khách hàng. Nhận được những lời cuối cùng của bạn có thể giúp bạn giành chiến thắng trong trận chiến. Tuy nhiên, ngay cả khi bạn giành chiến thắng trong trận chiến, có một cơ hội tốt bạn sẽ mất chiến tranh. Điều đó có nghĩa là khách hàng của bạn sẽ tìm thấy lý do để chuyển tàu và chuyển doanh nghiệp của họ sang một trong các đối thủ cạnh tranh của bạn. Có phải một vài từ cuối cùng khiến bạn cảm thấy tốt hơn đáng để đánh mất?