Bạn có phản hồi tiêu cực về eBay mà bạn muốn xóa không? Hoặc có thể bạn muốn tìm hiểu một số mẹo để tránh phản hồi tiêu cực trên eBay ngay từ đầu.
Hệ thống thông tin phản hồi của eBay là một hệ thống đánh giá thành viên-to-thành viên mà bôi trơn các bánh xe của thương mại tại thị trường trực tuyến khổng lồ. Đối với người bán, phản hồi là mọi thứ. Khi người bán có xếp hạng phản hồi tích cực cao, nó sẽ báo hiệu cho người mua rằng người bán này có thể được tin cậy.
Ngoài ra, phản hồi của eBay không còn chỉ là hệ thống +1 hoặc -1 nữa. Mỗi người bán cũng có Xếp hạng người bán chi tiết (DSR) bao gồm bốn tiêu chí:
- Mục như được mô tả
- Giao tiếp
- Thời gian vận chuyển
- Giá vận chuyển
Người bán có DSR cao sẽ được hưởng một số lợi thế chiến lược nhất định. Điều quan trọng nhất là nhận được thứ hạng cao hơn trên kết quả tìm kiếm của eBay .
Phản hồi mới, Chiến thuật mới dành cho người bán eBay
Trước đây, người bán có thể để người mua xếp hạng tiêu cực. Điều này đã tạo ra một tình huống mà cả hai bên đều sợ dấu đen trên tài khoản của họ, vì vậy xếp hạng tích cực hơn đã được đưa ra hơn là có thể xứng đáng. Xếp hạng của mọi người tăng cao giả tạo này.
Bây giờ, theo hệ thống mới, người bán không thể để lại phản hồi tiêu cực cho người mua.
Vì vậy, bây giờ mà người bán không thể giữ lại phản hồi tích cực cho con tin, người bán buộc phải kiếm được những đánh giá tích cực.
Xem thêm: Cách tăng cường niềm tin và bán hàng bằng Email Marketing
3 chiến lược hàng đầu để cải thiện phản hồi của người bán
- Trước giao dịch: Tạo danh sách sản phẩm, chính sách lưu trữ và kỳ vọng của người mua dẫn đến phản hồi tích cực.
- Trong và sau giao dịch: Giao tiếp tốt trong suốt quá trình là chìa khóa để nhận được đánh giá phát sáng.
- Tôi nhận được phản hồi tiêu cực! Phải làm gì nếu bạn nhận được phản hồi tiêu cực.
Trước khi giao dịch được thực hiện, cách bạn tạo danh sách sản phẩm và chính sách sẽ ảnh hưởng đến xếp hạng người bán của bạn.
Mẹo số 1 - Mô tả rất rõ ràng trong danh sách
Vì người mua không thể giữ sản phẩm trong tay trước khi mua, họ phải có mức độ tin tưởng cao trong bạn với tư cách là người bán . Có mô tả rất rõ ràng và chi tiết về những gì bạn đang bán đi một chặng đường dài hướng tới việc thiết lập niềm tin đó.
Ý tưởng ở đây rất đơn giản: cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt cho người mua. Nó đặt ra mức độ mong đợi đúng đắn từ họ, và mang lại cho họ sự tự tin để mua từ bạn thay vì một đối thủ cạnh tranh. Hãy nhớ rằng, một trong những Xếp hạng người bán chi tiết (DSR) là "Mục được mô tả". Về cơ bản, nó có nghĩa là tính chính xác của danh sách.
- Đừng nói "mới" trừ khi sản phẩm mới. Nếu mục của bạn được sử dụng, không sử dụng cụm từ "như mới" - người mua có thể không đọc kỹ điều đó và sẽ nhận được một bất ngờ bất ngờ.
- Nếu sản phẩm yêu cầu một số cài đặt, hãy đưa ra hướng dẫn (có hình ảnh!) Trên danh sách. Hướng dẫn cài đặt giúp người mua thêm tự tin rằng họ đang mua sản phẩm mà họ đang tìm kiếm.
Xem thêm: Cách các nhà tiếp thị liên kết nổi bật so với đám đông và kiếm tiền
Mẹo số 2 - Sử dụng nhiều ảnh sắc nét, chi tiết
Không có lợi ích khi có thể giữ sản phẩm trong tay, lật nó lại, và đặt câu hỏi của nhân viên bán hàng trực tiếp, người mua trực tuyến chỉ có mô tả và hình ảnh của bạn để hướng dẫn mua hàng của họ.
Nhiều ảnh chất lượng cao - tốt nhất là mặt hàng thực tế bạn sẽ giao hàng cho người mua - có thể là động lực cuối cùng để nhấp vào nút "Mua".
Mẹo nhanh cho hình ảnh eBay tuyệt vời:
- Sử dụng nhiều hình ảnh từ các góc khác nhau. Để tiết kiệm tiền trên phí niêm yết của eBay (chỉ có hình ảnh đầu tiên được eBay lưu trữ miễn phí), bạn có thể mua hosting giá rẻ và tự lưu trữ hình ảnh của mình.
- Không sử dụng hình ảnh của một mục tương tự, có liên quan. Khi người mua nhận được một sản phẩm không khớp với hình ảnh trên danh sách (tức là, những gì họ mong đợi để có được), đó là một nguyên nhân hợp lý cho phản hồi tiêu cực.
- Không sử dụng đèn flash. Ánh sáng mặt trời tự nhiên là ánh sáng tốt nhất cho hình ảnh.
- Sử dụng chế độ macro trên máy ảnh kỹ thuật số của bạn để có hình ảnh cực kỳ cận cảnh thể hiện những người mua hàng chi tiết khao khát.
Mẹo số 3 - Liệt kê mọi thứ được bao gồm trong lô hàng
Nếu danh sách sản phẩm của bạn chứa nhiều phần (hoặc nó đi kèm với một số phụ kiện), có một danh sách dễ quét tất cả mọi thứ sẽ được bao gồm trong lô hàng.
Vẫn còn tốt hơn, mở ra một hộp và chụp một bức ảnh của tất cả các yếu tố bao gồm đặt ra độc đáo.
Quan trọng: Nếu một phụ kiện mà người mua có thể mong đợi được bao gồm không được bao gồm, hãy nêu rõ thực tế đó trên danh sách.
(Tôi đã từng mua một máy in không có hộp mực in. Tôi cảm thấy như một hộp mực in là một phần rõ ràng của máy in. Hóa ra đó là lỗi của tôi vì danh sách đã nói rằng máy in không bao gồm mực in, như người bán kiên nhẫn giải thích cho tôi. Nhưng nó sẽ tốt hơn nếu thông báo được in đậm in đậm thay vì một câu không mô tả ngắn chôn trong danh sách.)
Mẹo số 4 - Sử dụng Giao hàng rẻ nhất
Điều này có lợi thế khác như hệ thống tìm kiếm "Phù hợp nhất" của eBay mang lại chi phí vận chuyển thấp và người bán có xếp hạng cao hơn vị trí tốt hơn trong kết quả tìm kiếm. Miễn phí vận chuyển (là rẻ nhất bạn có thể nhận được) có một chi phí vận chuyển là một trong 4 dsrs. Người mua như vận chuyển giá rẻ.
Nhân tiện, trong email của bạn cho người mua , bạn nên nhắc họ rằng bạn đã giao hàng miễn phí cho họ. Nếu họ mua nhiều mặt hàng từ những người bán hàng khác nhau trên eBay, họ có thể không nhớ rằng bạn đã cung cấp cho họ giao hàng miễn phí khi họ đến để cung cấp cho bạn phản hồi.
Mẹo số 5 - Có chính sách thời gian vận chuyển rõ ràng và nổi bật
Ngay cả khi bạn là một hoạt động nhỏ mà không gửi đơn đặt hàng eBay hàng ngày, bạn có thể có chính sách trên tất cả các danh sách của bạn có nội dung là "tàu trong vòng 5 ngày làm việc". Đó là một tùy chọn khi bạn tạo một danh sách mới.
Sử dụng trường đó. Hãy thành thật.
Không sao nếu bạn chỉ gửi đơn đặt hàng của eBay mỗi tuần một lần - nhưng hãy nói với người mua rằng, và làm cho nó nổi bật! Người mua có xu hướng mong đợi để có lô hàng của họ ra khỏi cửa trong vòng một vài giờ làm việc, không phải ngày. (Quá trình thực hiện hiệu quả của Amazon đã làm hỏng người mua sắm trên internet.)
Thậm chí tốt hơn, hãy đề cập đến thời gian gia hạn thời gian giao hàng của bạn trong mô tả của danh sách. Vị trí mặc định của eBay được chôn cất ở cuối danh sách và hầu hết người mua sẽ không nhìn thấy nó (nhưng sẽ vẫn mong đợi giao hàng trong ngày).
Mẹo số 6 - Có chính sách trả lại dễ dàng
Nó tốt hơn để chấp nhận trả lại và nhận được một phản hồi tích cực từ người mua, hơn để không bao giờ chấp nhận trả lại và có một người mua không hài lòng spew phản hồi tiêu cực về bạn trên web.
Nếu bạn có một Cửa hàng eBay, hãy tạo một trang có thông tin chi tiết về chính sách cửa hàng của bạn. Liên kết với nó từ thanh bên và trong mọi danh sách. Tốt hơn, hãy đặt chính sách của bạn vào mọi danh sách - đó thường là trang duy nhất trong số các trang mà người mua sẽ thấy.
Mẹo chính sách trả lại:
- Không tính phí cất lại. Người mua ghét điều đó. Thay vào đó, hãy để họ chia chi phí vận chuyển với bạn.
- Chính sách trả lại công bằng nhất là để người mua trả tiền vận chuyển trở lại. Bạn trả tiền cho việc vận chuyển đi ra ngoài với họ. Nếu người mua trả lại một món hàng, bạn sẽ mất một số tiền (để chuyển sản phẩm ra), nhưng bạn nên làm nhiều hơn để bù đắp cho nó trong việc tăng doanh số bán hàng bằng cách có một chính sách hoàn trả dễ dàng và tốt đẹp.
Mẹo số 7 - Nói chuyện, Nói chuyện, Nói chuyện với Người mua
Ngay cả khi bạn có tin xấu, tốt hơn là nói với người mua hơn là giữ chúng trong hồi hộp.
Hậu trường? Hãy cho họ biết bạn đã đặt hàng trước và cung cấp cho họ một ETA khi lệnh của họ có thể được chuyển đi. Nếu bạn bỏ lỡ ETA, hãy chắc chắn cập nhật người mua. Bạn cũng có thể ném vào một freebie hoặc giảm (hoặc miễn phí) vận chuyển để giữ cho họ hạnh phúc.
Xem thêm: 5 bước để xây dựng một doanh nghiệp thành công trực tuyến
Mẹo số 8. Trả lời email và tin nhắn nhanh chóng
Kiểm tra tin nhắn eBay của bạn và trả lời nhanh nhất có thể. Ngay cả khi bạn không biết câu trả lời ngay lập tức, hoặc bạn có tin xấu, tốt hơn là trả lời nhanh.
Trường hợp xấu nhất, bạn chỉ có thể nói "Tôi đã nhận được tin nhắn của bạn, tôi đang xem xét nó, hy vọng sẽ nghe lại trong một vài ngày." Người mua của bạn sẽ đánh giá cao câu trả lời.
Nó tốt hơn gấp mười lần (từ quan điểm của người mua) để biết về tin xấu hơn là không nhận được phản hồi nào cả. Bạn không ghét nó khi bạn gửi một email và người nhận không bao giờ trả lời? Bạn biết nó đang tức giận, vì vậy hãy chắc chắn rằng người mua của bạn không bao giờ cảm thấy như vậy về bạn.
Mẹo số 9. Bao gồm một chữ đẹp trong lô hàng của bạn
Cho người mua biết rằng bạn sẽ làm việc để giải quyết bất kỳ vấn đề nào họ gặp phải. Khuyến khích họ liên lạc với bạn trước nếu họ có bất kỳ vấn đề hoặc câu hỏi nào. Đảm bảo bao gồm số điện thoại hoặc địa chỉ email dịch vụ khách hàng của bạn.
Ý tưởng là để cho người mua thấy rằng ...
- họ đang đối phó với một người thực sự, và
- để cung cấp cho họ cách dễ dàng để giải quyết vấn đề (thay vì sử dụng biểu mẫu phản hồi).
Xem thêm: 5 điều bạn có thể làm để tăng doanh số bán hàng trực tuyến ngay bây giờ
Mẹo số 10 - Yêu cầu phản hồi, cả eBay và bạn
Thay vì lo sợ phản hồi của người mua (một dấu hiệu cho thấy bạn đang làm điều gì đó sai), hãy chào đón và khuyến khích nhiều phản hồi hơn nữa .
Cho thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến việc có khách hàng hài lòng và khách hàng hiện tại của bạn sẽ đánh giá cao điều đó. Họ thậm chí sẽ tha thứ cho những sai lầm nhỏ.
Ví dụ: bạn có thể bao gồm bưu thiếp phản hồi được đóng dấu tự giải quyết trong mỗi lô hàng. Hoặc bạn có thể chạy một cuộc khảo sát yêu cầu giúp đỡ để cải thiện doanh nghiệp của bạn. (SurveyMonkey.com là một dịch vụ khảo sát dựa trên web tốt, miễn phí và chi phí thấp.) Liên kết với nó từ tất cả các danh sách eBay của bạn và / hoặc trong email cho người mua.
Những lời kêu gọi phản hồi ở trên và ngoài hệ thống phản hồi của eBay cho thấy bạn thực sự quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Và điều đó dẫn đến xây dựng lòng tin của người mua trong doanh nghiệp của bạn.
Mẹo số 11. Nói chuyện với người mua trước khi hủy mục chưa thanh toán
Khi người mua cam kết mua một trong các sản phẩm eBay của bạn, giao dịch đó sẽ được tính. Điều đó có nghĩa là cả bạn và người mua đều có thể để lại phản hồi cho nhau và bạn sẽ bị tính Phí giá trị cuối cùng cho giao dịch mua.
Tuy nhiên, nếu người mua không bao giờ trả tiền, bạn có thể nhận được các khoản phí của bạn được eBay hoàn trả bằng cách gửi một Tranh chấp Khoản chưa thanh toán. Nhưng đừng chỉ gửi nó mà không nói chuyện với người mua trước! Liên hệ với người mua và đồng ý hủy giao dịch. Chỉ dành cho người mua hoàn toàn không phản hồi (nói rằng, sau 3 lần thử liên hệ với họ), bạn nên theo đuổi khóa học Tranh chấp về khoản không thanh toán.
Bạn không muốn phát sinh phản hồi tiêu cực trả đũa từ người mua mà không phải cố gắng liên hệ với họ trước tiên.
Mẹo # 12. Luôn sử dụng số theo dõi lô hàng
Người mua muốn có thông tin. Họ muốn biết tình trạng của các lô hàng của họ.
Các lô hàng UPS theo dõi các kiện hàng từ cửa đến tận nhà. USPS sử dụng một hệ thống đơn giản hơn mà họ gọi là Xác nhận giao hàng. UPS cung cấp thêm thông tin, nhưng nó cũng đắt hơn.
Cho dù nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển nào bạn chọn, hãy đảm bảo bạn nhận được số theo dõi cho các lô hàng. Quan trọng hơn, hãy cho người mua biết số theo dõi là gì để họ biết khi nào họ mong đợi gói của họ.
Mẹo số 13. Không để lại phản hồi cho đến khi bạn đã nhận được phản hồi tích cực đầu tiên
Mặc dù người bán không còn có thể để lại phản hồi tiêu cực cho người mua, nếu bạn chưa để lại phản hồi, người mua sẽ sẵn sàng liên hệ với bạn trước cho bất kỳ vấn đề nào.
Người mua cũng muốn phản hồi tích cực. Nếu bạn đã để lại phản hồi tích cực, thì người mua hoàn toàn không khuyến khích để có một chút tha thứ khi đưa cho bạn xếp hạng người bán của bạn.
Quan tâm đến một doanh nghiệp "rảnh tay" hơn? Kiểm tra bài viết này về Làm thế nào để kiếm tiền với Affiliate Marketing Thông tin .
Mẹo # 14 - Hoàn lại tiền giao hàng hoặc Tặng một số Freebie khác
Nếu bạn dự đoán bất kỳ vấn đề nào với người mua hoặc cảm thấy rằng họ thất vọng hoặc không hài lòng, hãy từ chối phản hồi tiêu cực của họ bằng cách cho họ giao hàng miễn phí. Mọi người thích giao hàng miễn phí. Nó đi một chặng đường dài hướng tới người mua tức giận. Nó đặc biệt tiện dụng cho các lô hàng được giao lại.
Bạn cũng có thể cung cấp cho họ một số shwag, mẫu miễn phí hoặc phiếu thưởng cho lần mua hàng tiếp theo của họ.
Mẹo số 15 - Khắc phục sự cố và yêu cầu người mua thay đổi phản hồi của họ
Quy trình sửa đổi Phản hồi của eBay mới được phát hành cho phép người bán gửi yêu cầu cho người mua đã để lại phản hồi tiêu cực hoặc trung tính.
Bạn bị giới hạn 5 yêu cầu cho mỗi 1.000 phản hồi nhận được.
Khi bạn gửi yêu cầu sửa đổi phản hồi, bạn sẽ được trình bày với các lý do sau đây để cung cấp cho người mua cùng với hộp thông báo để cung cấp giải thích hoặc ghi chú ngắn cho người mua.
- Tôi đã giải quyết được sự cố mà người mua đã thực hiện với giao dịch này
- Người mua xác nhận rằng họ đã vô tình để lại Phản hồi sai
- Khác
Hệ thống mới này là bản cập nhật cho tính năng "loại bỏ phản hồi lẫn nhau" cũ cho phép người bán tống tiền người mua vào chỉ để lại phản hồi tích cực và tăng xếp hạng phản hồi của mọi người đến mức nó khiến nó trở nên vô nghĩa.
Xem thêm: 7 bước đơn giản để tăng chuyển đổi bán hàng trực tuyến
Mẹo số 16 - Trả lời phản hồi tiêu cực
Luôn trả lời phản hồi tiêu cực.
Đặc biệt là nếu bạn không thể khiến người mua thay đổi quyết định của họ. Nhưng ngay cả khi bạn nghĩ rằng bạn có thể khắc phục sự cố và yêu cầu người mua thay đổi phản hồi của họ, bạn nên trả lời phản hồi tiêu cực nhanh chóng.
Nó cho phép bạn trình bày khía cạnh của câu chuyện. Bạn không muốn để lại một phản hồi tiêu cực ra khỏi đó không được đáp ứng.
Người mua sắm sẽ thấy nó là một giả định tồi tệ nhất của bạn.
Bạn có thể trả lời phản hồi tiêu cực bằng cách truy cập My eBbay> Phản hồi> Diễn đàn phản hồi> Trả lời phản hồi.
Hãy cẩn thận không để cho nó biến thành một trận đấu la hét công cộng. Điều đó làm giảm độ tin cậy của bạn nhiều hơn một phản hồi tiêu cực.
Mẹo số 17 - Di chuyển nhanh
Đừng sống quá lâu trên phản hồi tiêu cực riêng lẻ. Doanh nghiệp của bạn đang di chuyển sản phẩm. Làm những gì bạn có thể để làm cho người mua hạnh phúc. Trả lời phản hồi tiêu cực về hồ sơ phản hồi của bạn và tiếp tục.
Các phản hồi tích cực sẽ làm chết đi những phản hồi tiêu cực duy nhất. Đặc biệt nếu bạn đã khắc phục được sự cố và trả lời phản hồi.
Mẹo số 18 - Sử dụng Trình đấu giá khối / Danh sách người mua
Nếu bạn đã gặp người mua gặp sự cố (hoặc người bán bạn đã mua và để lại phản hồi tiêu cực), hãy thêm họ vào danh sách người đặt giá thầu bị chặn của bạn.
Hành động này ngăn chặn việc đặt giá thầu trả đũa và các giao dịch mua trong tương lai có thể gây ra nhiều rắc rối hơn chúng đáng giá.
Nếu bạn quan tâm đến việc kiếm tiền trên eBay, thì bạn có thể muốn xem xét việc bán áo phông trên Internet như một nguồn doanh thu trực tuyến khác.
Xem thêm: Làm thế nào để bắt đầu kinh doanh tiếp thị liên kết và cách kiếm tiền từ blog .