Dưới đây là một số mẹo để xử lý các trường hợp và yêu cầu được người mua mở.
Hành động nhanh chóng khi khách hàng yêu cầu trả lại tiền. Đồng hồ bắt đầu đánh dấu vào thời điểm người mua cho phép eBay biết họ đã gặp sự cố hoặc muốn trả lại tiền. Ví dụ: người mua yêu cầu trả lại được cung cấp ngày mà người bán phải trả lời hoặc họ có thể yêu cầu bước eBay đó và giúp giải quyết sự cố. Việc trì hoãn câu trả lời của bạn với tư cách người bán có thể giống như một cách để tránh phải đối mặt với vấn đề hoặc người mua trong một ngày khác, nhưng tất cả đều dễ dàng bị cuốn vào công việc hàng ngày và quên. Iif bạn vượt qua ngày đã cho mà không giải quyết vấn đề, eBay có thể chỉ đơn giản là giải quyết vấn đề trực tiếp với người mua, mà không có bất kỳ đầu vào nào từ bạn. Điều này có thể dẫn đến việc eBay quyết định ưu tiên của người mua cho một khoản hoàn lại đầy đủ, không có câu hỏi, có thể thậm chí không nhận được hàng của bạn để đổi lại.
Luôn luôn giao tiếp thông qua hệ thống nhắn tin của eBay. Không bao giờ giao tiếp với người mua thông qua email hoặc điện thoại cá nhân của bạn, đơn giản vì eBay sẽ không có hồ sơ về nó và không thể tham khảo khi đánh giá vụ việc. Nếu bạn không đồng ý với người mua, hãy cung cấp phản hồi, điều kiện và đối số của bạn trong hệ thống giải pháp thực tế, thay vì bằng cách gửi tin nhắn trực tiếp đến người mua và hy vọng có một cuộc tranh luận sôi nổi hoặc một số thỏa thuận không ghi . Hãy nhớ rằng, bất cứ khi nào giao tiếp với người mua, giả sử rằng eBay sẽ đọc những thông điệp đó để thu hút phản hồi của bạn một cách cẩn thận để phản ánh bản thân như một người bán chuyên nghiệp với thái độ có sức chứa.
Sẵn sàng thương lượng và mất mát. Người mua sắm trực tuyến những ngày này mong đợi một mức độ cao hơn nhiều dịch vụ khách hàng hơn là sự thật chỉ là một vài năm trước đây. eBay không khác gì. Nếu bạn đang cứng nhắc trong các yêu cầu và điều kiện của bạn, hoặc đơn giản từ chối hoàn trả một mức giá mua, bạn có thể thất vọng khi thấy rằng eBay sẽ có xu hướng bên cạnh người mua. Một chiến lược mà không đủ người bán áp dụng là phân chia sự khác biệt — cung cấp một khoản tiền hoàn lại một phần. Ví dụ, cung cấp một trao đổi thay cho một sự trở lại, hoặc có thể một phần hoàn trả và để cho người mua giữ cho mục. Hãy nhớ rằng người mua thường chỉ bị căng thẳng về các tranh chấp với tư cách là người bán và chỉ muốn đặt tranh chấp để nghỉ ngơi theo những cách có thể chấp nhận được đối với mọi người. Nhiều người cảm thấy nhẹ nhõm, không buồn, để tìm một người bán làm việc chăm chỉ như họ đến để đạt được và giải pháp công bằng - và thường sẽ đưa người bán lên trên những loại chào hàng này. Cách tốt nhất để bắt đầu thương lượng với người mua là gửi ghi chú sau:
"Xin chào, cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi. Chúng tôi rất tiếc khi biết rằng mặt hàng đó không đáp ứng được sự hài lòng của bạn. Mục tiêu của chúng tôi là sự hài lòng 100%. Chúng tôi có thể giải quyết tình huống này cho bạn như thế nào? Chúng tôi rất vui khi được nghe ý kiến của bạn".
Và để nó ở đó, cho phép người mua nói với bạn những gì anh ta muốn. Ông có thể muốn ít hơn nhiều so với bạn cung cấp ngay lập tức ra khỏi con dơi. Anh ta có thể đề xuất một khoản tiền hoàn lại nhỏ là $ 5, để chi trả cho sự bất tiện này. Khi thương lượng, luôn để cho bên kia đặt tên cho giá của họ trước và làm việc từ đó - sử dụng kỹ thuật "Shut up and listen".
eBay là một doanh nghiệp dịch vụ. Mặc dù chúng tôi là người bán có phần thưởng thức vui nhộn nhất và tìm kiếm các mặt hàng để bán, đó chỉ là bước đầu tiên trong quy trình. Giao dịch không kết thúc cho đến khi người mua hài lòng. Tham khảo câu chuyện nổi tiếng của Stew Leonard:
Quy tắc số 1: Khách hàng luôn đúng.
Quy tắc # 2: Nếu khách hàng đã từng sai, hãy đọc lại quy tắc số 1.