Một hoạt động kinh doanh và công nghệ thực hành tốt nhất
Khách hàng tweet niềm vui của họ về việc là người mua Zappos, và nhân viên tweet hoặc blog về cuộc sống của họ tại Zappos, bên trong và bên ngoài công ty. Cách thức mà phương tiện truyền thông xã hội được sử dụng thực sự là xã hội. Vì xã hội là một trong ba yếu tố được người tiêu dùng sử dụng để đưa ra quyết định mua hàng, Zappos đã quản lý để phá vỡ quá trình này bằng cách chèn mình vào sự pha trộn với những câu chuyện có thật từ khách hàng và nhân viên. Mức độ minh bạch này hiếm khi được nhìn thấy.
Chiến lược tiếp thị khác và rất nhiều liên quan mà Zappos đã sử dụng một cách hiệu quả là phân khúc: họ đã cố ý chọn để nhắm mục tiêu khách hàng thương mại điện tử và chưa bao giờ lệch khỏi chiến lược này. Ban đầu, Zappos nhận ra rằng thế giới của chúng ta ngày càng trở nên kỹ thuật số, và tận dụng điều này bằng cách chỉ trung thành với khách hàng thương mại điện tử của họ. Chưa bao giờ có một mô hình kinh doanh gạch và vữa tại Zappos: họ thực sự có thể đạt được nhiều hơn bằng cách tận dụng trang web của họ cho thương mại điện tử và bổ sung quy trình mua hàng này với một nhân viên dịch vụ khách hàng.
Zappos đã vượt trội so với hầu hết các công ty không chỉ trong lĩnh vực cạnh tranh của riêng họ mà còn bởi bất kỳ tiêu chuẩn nào chống lại các công ty khác đã cố gắng nắm lấy các phương tiện ngày càng kỹ thuật số để thu hút và giữ chân khách hàng.
Từ góc độ công nghệ, Zappos đã có mặt trong sự đổi mới từ đầu.
Nhận thức của Zappos rằng chúng ta ngày càng trở thành một thế giới kỹ thuật số cho phép công ty tạo ra một công nghệ để bán sản phẩm của họ theo cách phản ánh lối sống của người tiêu dùng đang phát triển.
Giám đốc điều hành của Zappos, Tony Hsieh là người tiên phong trong lĩnh vực CEO sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để thu thập phản hồi của khách hàng, cũng như quảng bá cam kết của công ty đối với dịch vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu của công ty. Quan điểm của ông là kinh doanh là một chức năng của những người kết nối với những người khác và đó chính xác là những gì ông đã có thể thực hiện bằng cách sử dụng Twitter để quảng bá dịch vụ xuất sắc mà công ty của ông cung cấp. Hsieh cũng khuyến khích nhân viên của mình tích cực tham gia vào Facebook để chia sẻ kinh nghiệm của họ về làm việc tại Zappos. Các bài đăng của nhân viên là cá nhân, từ đó khuyến khích khách hàng của Zappos chia sẻ các bài đăng cá nhân như nhau về trải nghiệm của họ với tư cách khách hàng. Đối thoại là hấp dẫn và do đó có liên quan.
Văn hóa kỹ thuật số và “khách hàng đầu tiên” mà Zappos tạo ra và phát triển bởi bây giờ đã có sẵn dưới dạng các hội thảo thông qua một trung tâm lợi nhuận độc đáo mà Zappos đã tạo ra có tên là zapposinsights.com. Giống như Viện Disney và các công ty thành công khác để xây dựng thương hiệu văn hóa công ty của riêng mình như một diễn đàn giáo dục, Zappos Insights là một cửa hàng duy nhất cho các công ty muốn rút ngắn lộ trình học tập để tiếp thị kỹ thuật số tuyệt vời và hiểu cách thu hút thành công và giữ chân khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Đây là Tony Hsieh nói về dịch vụ khách hàng và cách ông đã tạo ra một nền văn hóa xung quanh ưu tiên hàng đầu này để biến Zappos trở thành công ty thành công như ngày nay.
Zappos, văn hóa của nó và sự lãnh đạo của nó là một thực hành tốt nhất cho các công ty đang ở trong quá trình chuyển đổi và đang đấu tranh với cách xây dựng một nền văn hóa có tầm nhìn xa trông rộng, có thể được nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp chấp nhận. Zappos cũng là một công ty khởi nghiệp tuyệt vời để thực hành tốt nhất trong lần đầu tiên và nhanh chóng theo dõi quỹ đạo tăng trưởng.