Khách hàng có thích cách kinh doanh thương mại điện tử của bạn giao tiếp với họ không?
Để hiểu quy trình giao tiếp trên trang web thương mại điện tử tốt hơn, hãy chia sẻ chúng thành hai danh mục chính:
Giao tiếp hiệu quả trước khi bán hàng
Tất cả mọi thứ về trang web của bạn cấu thành thông tin liên lạc của bạn. Hãy suy nghĩ về nó theo cách này, bạn đang mong đợi các khách hàng để chuyển tiền cho bạn với một vài cú nhấp chuột không có gì trong trở lại trong thời gian này. Sản phẩm thực tế, trong trường hợp các sản phẩm vật lý, được phân phối sau này. Đó là một bước nhảy vọt khổng lồ của niềm tin rằng phải mất một vài năm để khách hàng chấp nhận rằng vào giữa những năm 90.
Bạn phải đảm bảo rằng giao tiếp của bạn hiệu quả, nhất quán và xây dựng niềm tin vào tâm trí của khách hàng. Có một số kênh giao tiếp trong một thiết lập thương mại điện tử và tôi sẽ thảo luận một số trong số chúng sau này trong bài viết này.
Giao tiếp hiệu quả sau bán hàng
Khách hàng đã trả tiền cho bạn. Vì vậy, bạn không cần phải đầu tư bất kỳ khoản tiền nghiêm trọng nào để giao tiếp với họ sau bán hàng, đúng không? Sai rồi!
Với chi phí cao về trả cho mỗi nhấp chuột , xây dựng thương hiệu và các nỗ lực tiếp thị khác, bạn cần phát triển một người theo dõi trung thành.
Trừ khi bạn có một tỷ lệ đáng kể các khách hàng lặp lại, bạn không phải là một người chơi thương mại điện tử nghiêm túc.
Các vấn đề tiền bán hàng như giá có thể khá quan trọng. Nhưng sau bán hàng, khách hàng chỉ quan tâm đến dịch vụ mà cô ấy nhận được. Dịch vụ này có thể ở dạng:
- Khi nào sản phẩm của tôi sẽ được giao?
- Làm cách nào để sử dụng sản phẩm của tôi?
- Làm thế nào để sản phẩm của tôi được sửa chữa?
- Làm cách nào để mua phụ kiện hoặc vật tư tiêu hao cho sản phẩm của tôi?
Công cụ và kênh truyền thông
Là một doanh nghiệp thương mại điện tử, bạn nên nỗ lực để giao tiếp theo cách khách hàng thích. Ví dụ, người A có thể nhiều hơn một người điện thoại thích nói chuyện và đạt được một giải pháp. Người B có thể thích giao tiếp chỉ bằng email, trong khi người C có thể thích trò chuyện trực tiếp hơn. Bạn không muốn bán một trong ba khách hàng nào trong số ba khách hàng này? Bạn không muốn giữ lại một trong số đó?
Dưới đây là các công cụ phổ biến nhất để giao tiếp với khách hàng của bạn:
- Trò chuyện trực tiếp : Một số khách hàng yêu thích tính năng trò chuyện trực tiếp. Nó có những lợi ích của việc giải quyết vấn đề ngay bây giờ, mà không có kích thích giữ một máy thu điện thoại ép vào tai của bạn trong khi chờ đợi. Ngay cả khi thời gian chờ đợi kéo dài vài phút để trò chuyện trực tiếp, khách hàng không phàn nàn quá nhiều vì họ có thể tiếp tục thực hiện tác vụ song song trên cùng một máy tính. Các chuyên gia thương mại điện tử đã cho thấy rất nhiều do dự trong việc cung cấp trò chuyện trực tiếp, vì nó rất chuyên sâu về tài nguyên.
- Email : Không giống như trò chuyện trực tiếp, đây là một tùy chọn, hỗ trợ qua email là tuyệt đối phải có đối với bất kỳ trình phát thương mại điện tử nào. Ngoài việc cung cấp địa chỉ email để được hỗ trợ, bạn nên có hệ thống bán vé, cho phép xử lý hiệu quả trường hợp trong trường hợp có nhiều email về cùng một vấn đề.
- Hỗ trợ qua điện thoại : Khá giống như trò chuyện trực tiếp, hỗ trợ qua điện thoại cũng được coi là tài nguyên chuyên sâu. Nhưng nhu cầu hỗ trợ qua điện thoại quá cao đến nỗi hầu hết người chơi thương mại điện tử đều cung cấp.
- Mô tả sản phẩm : Mô tả sản phẩm là giao tiếp đồ sộ nhất giữa người bán thương mại điện tử và khách hàng. Mặc dù mô tả sản phẩm không được cá nhân hóa nhưng chúng ảnh hưởng đến khách hàng đến một mức độ lớn. Để tránh các trang web quá tôi, điều quan trọng là bạn xem xét khả năng có các mô tả sản phẩm gốc được viết cho trang web của bạn. Ngoài việc thêm giá trị cho khách hàng, nội dung gốc cũng hỗ trợ trong SEO .
- Quảng cáo : Quảng cáo của bạn là một trong những phương thức giao tiếp tốn kém nhất. Bạn cần phải làm Toán để tối ưu hóa chi tiêu cho mỗi nhấp chuột của bạn , nhưng đừng để điều đó khiến bạn giám sát thông điệp cơ bản mà quảng cáo của bạn đang giao tiếp.
- Blog : Blog giới thiệu một nền tảng thú vị để bạn trò chuyện với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Khi thêm vào sự tươi mới của trang web, một blog được canh tác tốt sẽ giúp xây dựng sự tín nhiệm và tin cậy.
- Người dùng được tạo : Được nhất trí chấp nhận rằng khuyến khích sự tham gia của người dùng bằng cách cho phép họ thêm nội dung của riêng họ làm tăng độ dính của trang web. Nội dung do người dùng tạo này có thể ở dạng đánh giá của người mua, nhận xét, truy vấn, bảng thảo luận, hình ảnh được chia sẻ và video.
Không có sự thiếu thốn nào về sự sáo rỗng liên quan đến giao tiếp. Trong khi một mặt có những người sẽ nói rằng "phương tiện là thông điệp", mặt khác sẽ có những người khác nhấn mạnh rằng phương tiện là phi vật chất và thông điệp là mọi thứ. Tôi muốn tránh xa cuộc tranh luận đó. Nhưng tôi duy trì rằng có một thông điệp thống nhất, rõ ràng, thấm nhuần qua tất cả các phương thức giao tiếp là quan trọng.
Điều quan trọng hơn là bạn coi truyền thông là một trong những khối xây dựng quan trọng của một doanh nghiệp thương mại điện tử thành công.