Những lý do đằng sau những chênh lệch hiệu suất này là gì? Đó là gì về những người biểu diễn bán hàng hàng đầu cho phép họ đạt được kết quả cao hơn? Bất cứ ai có thể đạt được hiệu suất cao nhất trong bán hàng? Chắc chắn có một số kỹ năng bán hàng mà mọi người đều có thể học. Ví dụ, thật dễ dàng để dạy cách đặt câu hỏi phản chiếu.
Đặt câu hỏi phản chiếu
Câu hỏi phản chiếu là những câu hỏi bắt đầu với ai, cái gì, khi nào, ở đâu, tại sao và như thế nào. Nếu bạn đặt câu hỏi phản chiếu thay vì câu hỏi có thể được trả lời có hoặc không, khách hàng tiềm năng thường chia sẻ nhiều thông tin hơn với bạn. Điều này làm tăng cơ hội của bạn phát hiện ra "điểm đau" mà cuối cùng có thể dẫn đến bán hàng.
Bạn có thể tìm hiểu cách đặt câu hỏi phản chiếu bằng cách tham gia vào một vở kịch vai trò đơn giản. Trong vai trò này, bạn sẽ chơi nhân viên bán hàng và tôi sẽ chơi khách hàng tiềm năng. Mỗi khi bạn hỏi tôi một câu hỏi có hoặc không, tôi sẽ trả lời "không". Bắt stonewalled với một loạt các "không" câu trả lời sẽ phá vỡ bạn của có / không có thói quen đặt câu hỏi khá nhanh chóng!
Các kỹ năng bán hàng khác khó học hơn. Một ví dụ điển hình là giảng dạy nhân viên bán hàng cách đặt câu hỏi và làm theo chủ đề trong câu trả lời. Để giải thích khái niệm này, hãy sử dụng một vai trò khác. Trong vai trò này, bạn sẽ hỏi tôi những câu hỏi phản chiếu. Tôi sẽ trả lời với câu trả lời có chứa một số "điểm đau".
Nếu bạn nhận ra những điểm đau và đi sâu vào chúng đủ sâu (bằng cách hỏi thêm câu hỏi), cuối cùng bạn sẽ có thể "bán" cho tôi.
Bạn có biết những gì kinh nghiệm của tôi đã được với vai trò này chơi? Một số nhân viên bán hàng tìm hiểu cách "theo dõi chủ đề" một cách dễ dàng. Những người khác đấu tranh, nhưng cuối cùng họ tìm hiểu làm thế nào để làm điều đó. Tuy nhiên, một số chỉ không bao giờ có được nó, bất kể họ cố gắng thế nào đi nữa! Tại sao một số người có thể học được kỹ năng quan trọng này, nhưng những người khác lại không thể?
Tôi đã đấu tranh với câu hỏi này trong 14 năm. Tôi từng tin rằng bất cứ ai có thể thành công ở bất cứ điều gì nếu họ muốn nó đủ nặng và sẵn sàng làm việc chăm chỉ đủ. Tuy nhiên, kinh nghiệm của tôi với vở kịch "theo chủ đề" khiến tôi bắt đầu nghi ngờ niềm tin đó. Khi tôi tiếp tục đọc và nghiên cứu trong những năm qua, cuối cùng tôi đã phát hiện hai mẩu thông tin thực sự mở mắt.
Khám phá chính # 1
Trong cuốn sách của họ, "Bây giờ, khám phá điểm mạnh của bạn", Marcus Buckingham và Donald Clifton báo cáo rằng các nhà quản lý và quản lý trung bình tuyệt vời có những kỳ vọng khác nhau cho nhân viên của họ. Theo Buckingham và Clifton, các nhà quản lý trung bình cho rằng "mỗi người có thể học cách có thẩm quyền trong hầu hết mọi thứ" trong khi các nhà quản lý giỏi cho rằng "tài năng của mỗi người đều bền bỉ và độc đáo".
Hầu hết các cuốn sách bán hàng và các chương trình đào tạo dường như có quan điểm quản lý trung bình. Nói cách khác, họ dường như cho rằng bất cứ ai cũng có thể học cách bán. Lời hứa không lời của họ là tất cả những gì bạn phải làm là đầu tư đủ thời gian, công sức và tiền bạc để học những kỹ năng họ dạy. Nếu bạn dành thời gian và công sức, bạn sẽ học các kỹ năng và cuối cùng thành công trong bán hàng.
Thật không may, có vô số ví dụ về sách bán hàng và các khóa đào tạo không tạo ra sự cải thiện mong muốn trong hoạt động bán hàng. Hãy suy nghĩ về một số nhân viên bán hàng bạn biết cá nhân. Có bao nhiêu người trong số họ đang đấu tranh để thực hiện hạn ngạch của họ? Tại sao họ phải vật lộn?
- Đó có phải là trạng thái của nền kinh tế? (Nếu các nhân viên bán hàng khác đang tạo ra con số của họ, đổ lỗi cho nền kinh tế sẽ không kiếm được nhiều thông cảm.)
- Có phải vì họ không làm việc chăm chỉ không?
- Có phải vì họ không có đủ kiến thức về sản phẩm?
- Họ có cần phải làm việc chăm chỉ hơn về kỹ năng bán hàng của họ không?
- Họ có cần huấn luyện nhiều hơn từ người quản lý của họ không?
Điều gì xảy ra nếu quan điểm "quản lý tuyệt vời" là chính xác? Điều gì xảy ra nếu mọi người không thể thành thạo trong bán hàng? Điều gì xảy ra nếu thành công trong bán hàng đòi hỏi một bộ tài năng độc đáo?
KEY DISCOVERY # 2Herb Greenberg, Harold Weinstein và Patrick Sweeney báo cáo kết luận này trong cuốn sách của họ, "Cách thuê và phát triển chương trình biểu diễn hàng đầu tiếp theo của bạn". Sau khi kết hợp hàng trăm nghìn đánh giá được thực hiện trong vài thập kỷ với các phép đo hiệu suất bán hàng thực tế, họ đã đạt được những kết luận đáng ngạc nhiên sau:
55% số người kiếm sống trong bán hàng nên làm điều gì đó khác.
và
Một 20% đến 25% có những gì nó cần để bán, nhưng họ nên bán cái gì khác
Wow! Đó là một số số liệu thống kê nghiêm túc! Họ chỉ ra rằng hơn một nửa số nhân viên bán hàng sẽ không bao giờ bán nó. Một quý khác có cơ hội đạt được thành công bán hàng, nhưng chỉ khi họ tìm đúng công việc bán đúng loại sản phẩm hoặc dịch vụ.
Làm cách nào bạn có thể xác định liệu nhân viên bán hàng có tài năng cần thiết để thành công ở vị trí bán hàng của công ty bạn?
Một trong những lý do tại sao các công ty bị hiệu suất 80/20 là do quá trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên bán hàng của họ phụ thuộc hoàn toàn vào thông tin chủ quan. Sau khi tất cả, hồ sơ là gì? Họ là vai diễn chủ quan của cá nhân về khả năng và kinh nghiệm của họ. Điều gì xảy ra trong một cuộc phỏng vấn? Người được phỏng vấn cố gắng đóng gói câu trả lời của họ cho các câu hỏi theo cách sẽ tạo ấn tượng tốt nhất.
Trong khi đó, người phỏng vấn đang hình thành ý kiến cá nhân về trình độ của ứng cử viên cho vị trí này.
Tôi không gợi ý rằng thông tin chủ quan là vô dụng. Thông tin chủ quan là một thành phần hợp lệ và có giá trị của bất kỳ "quyết định mọi người" nào. Tuy nhiên, nếu các quyết định chỉ dựa trên thông tin chủ quan tạo ra kết quả không mong muốn 80 phần trăm thời gian, thì không nên xem xét thực hiện thay đổi?
Một cách để giới thiệu thông tin khách quan vào quá trình tuyển dụng và huấn luyện bán hàng là thông qua việc sử dụng các bài kiểm tra đánh giá bán hàng chuyên biệt. Tôi không đề cập đến các bài kiểm tra tính cách hoặc hành vi như Myers-Briggs hoặc DISC. Những loại công cụ này hữu ích cho việc học cách giao tiếp hiệu quả hơn với một người nào đó và có thể cung cấp một số thông tin chi tiết về động cơ của từng cá nhân. Tuy nhiên, chúng không hiệu quả để dự đoán liệu có ai đó sẽ thành công trong việc bán hàng hay không.
Các bài kiểm tra đánh giá bán hàng chuyên biệt mà tôi đang đề cập đến để xác định nhanh như thế nào một cá nhân học và làm thế nào tốt họ đang ở "lý luận".
Lý luận - đặc biệt là lý luận bằng lời nói - là một thành phần quan trọng của tài năng để đặt câu hỏi và "theo dõi chuỗi" trong câu trả lời. Ngoài ra, các bài kiểm tra đánh giá bán hàng hữu ích nhất xác định điểm mạnh hoặc điểm yếu của một cá nhân trong một loạt các thuộc tính quan trọng khác liên quan đến bán hàng. Chúng bao gồm những điều sau đây:
- Drive bán hàng: Cá nhân có thích thuyết trình, thuyết phục, và động viên người khác không? Họ thích những hoạt động này bao nhiêu?
- Cảm xúc Toughness: Làm thế nào nhanh chóng cá nhân phục hồi từ chối? Họ có học hỏi kinh nghiệm của họ và nhanh chóng chuyển sang không? Hoặc, họ có bị giảm năng suất liên tục không?
- Khả năng lý luận: Cá nhân có đặt câu hỏi hay không? Họ có thể mổ xẻ các câu trả lời và chọn ra các phần sẽ giúp thúc đẩy cuộc đối thoại hướng tới kết quả mong muốn không?
- Dịch vụ Drive: Làm thế nào thân thiện và dễ chịu là cá nhân? Họ quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ và giúp đỡ người khác như thế nào?
- Tính quyết đoán: Làm thế nào tự tin là cá nhân? Làm thế nào có hiệu quả là họ thuyết phục người khác hành động?
- Thái độ: Thái độ của cá nhân tích cực như thế nào? Họ có nhận thấy một ly có một nửa trống rỗng hoặc nửa đầy?
- Kỹ năng giao tiếp: Cá nhân giao tiếp, cả bằng lời nói và bằng văn bản chính xác như thế nào? Truyền thông của họ có rõ ràng và hiệu quả không?
- Năng lực cạnh tranh: Cá nhân cạnh tranh như thế nào? Khả năng cạnh tranh của họ thể hiện như thế nào?
- Năng lượng: Làm thế nào năng lượng là cá nhân? Họ luôn luôn "đang di chuyển" hay họ cần được thúc đẩy hành động?
- Độc lập: Cá nhân có thể chấp nhận hướng từ người khác đến mức nào?
- Tỷ lệ học tập: Cá nhân học được thông tin mới nhanh như thế nào? Phong cách học tập nào hiệu quả nhất cho họ?
- Dung sai cho hành chính: Làm thế nào sẵn sàng là cá nhân để thực hiện các hoạt động hành chính? Họ chú ý đến chi tiết bao nhiêu?
- Họ là một Hunter hay một nông dân? Họ có thích theo đuổi doanh nghiệp mới hay họ thích quản lý các mối quan hệ khách hàng hiện tại? Hoặc, họ có khả năng thực hiện cả hai chức năng một cách hiệu quả?
- Chúng có được thúc đẩy trong nội bộ hay bên ngoài? Các nhân viên bán hàng có động lực nội bộ có khả năng chỉ đạo các hoạt động của riêng họ. Các nhân viên bán hàng có động lực bên ngoài yêu cầu sự chỉ đạo và hỗ trợ thường xuyên từ người quản lý của họ để có hiệu quả nhất quán.
- Họ sẽ triển vọng hiệu quả như thế nào? Họ sẽ theo đuổi những cơ hội mới như thế nào (và nhất quán)?
- Họ sẵn sàng tuân thủ các yêu cầu hành chính như thế nào? Điều này có thể bao gồm việc cập nhật hồ sơ trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của công ty bạn và cung cấp các dự báo kịp thời và chính xác cũng như cập nhật đường ống cơ hội.
- Họ sẽ là một Thành viên Nhóm giỏi? Họ sẽ làm việc hợp tác với các thành viên trong nhóm bán hàng của họ, cũng như các phòng ban khác?
Các bài kiểm tra đánh giá bán hàng chuyên biệt có thể giúp các nhân viên bán hàng hiện tại đang đấu tranh như thế nào?
Họ có thể giúp đỡ theo hai cách cụ thể. Đầu tiên, họ có thể xác định nhân viên bán hàng nào nên bán hàng. Nếu một cá nhân không có tài năng cần thiết để thành công trong công việc bán hàng của công ty bạn, có thể có các vai trò khác trong tổ chức của bạn, nơi tài năng và sở thích của họ có thể được áp dụng cùng có lợi. Nếu không có bất kỳ vị trí như vậy có sẵn, điều tốt nhất bạn có thể làm là để cho họ đi.
Làm thế nào có thể bắn một người nào đó tốt bụng? Bởi vì KHÔNG có niềm vui khi đấu tranh trong một công việc phù hợp với người nghèo. Nếu bạn chia sẻ kết quả kiểm tra đánh giá với những cá nhân này, họ có thể có được thông tin chi tiết về tài năng và sở thích mạnh nhất của họ. Càng sớm họ có thể di chuyển vào vai trò tương thích với tài năng và sở thích của họ, sớm hơn họ sẽ gặt hái những lợi ích của cải thiện năng suất, động lực và sự hài lòng công việc.
Cách thứ hai các bài kiểm tra đánh giá có thể giúp đấu tranh nhân viên bán hàng là bằng cách xác định nhu cầu đào tạo duy nhất của họ. Nếu bạn xác định nhu cầu đào tạo cá nhân của từng nhân viên bán hàng và bạn cung cấp đào tạo được nhắm mục tiêu để giải quyết những nhu cầu này, bạn có thể cải thiện đáng kể hiệu suất của họ. Đây là một ví dụ:
Hai nhân viên bán hàng hư cấu, Beth và Bill, làm việc cho cùng một công ty. Beth yếu trong Sales Drive, khiến cô không muốn xin lệnh. Bill yếu đuối trong cảm xúc Toughness, khiến anh nhạy cảm với việc từ chối và hạn chế hiệu quả tìm kiếm của anh. Nếu Beth và Bill trải qua khóa đào tạo kỹ năng bán hàng tương tự, họ có thể cải thiện hiệu suất bán hàng như thế nào?
Câu trả lời là ít hoặc không có. Tại sao? Bởi vì Beth và Bill có những nhu cầu đào tạo hoàn toàn khác nhau mà sẽ không được giải quyết bằng cách đào tạo kỹ năng bán hàng cơ bản.
Beth sẽ hưởng lợi nhiều nhất từ việc tham dự một lớp đào tạo quyết đoán. Cô cũng cần huấn luyện để giúp cô nhận ra rằng không yêu cầu đơn đặt hàng từ chối khách hàng của mình những giải pháp có giá trị cho các vấn đề kinh doanh tốn kém.
Bill cần phải học cách không bị từ chối cá nhân. Ông cũng có thể được hưởng lợi từ tham dự một lớp học mà dạy tư duy tích cực và kỹ thuật động lực khác.
Thật không may, trừ khi hai nhân viên bán hàng này nhận thức được nhu cầu đào tạo độc đáo của họ và được đào tạo nhắm mục tiêu để giải quyết chúng, không có nhiều lý do để mong đợi hiệu suất của họ cải thiện.
Phần kết luận
Nhiều công ty đấu tranh với sự chênh lệch hiệu suất "80/20" trong các tổ chức bán hàng của họ. Những khác biệt này thường là kết quả của sự phụ thuộc quá nhiều vào thông tin chủ quan khi đưa người bán hàng thuê và quyết định huấn luyện. Giải pháp được đề xuất là thêm thông tin khách quan được thu thập thông qua các bài kiểm tra đánh giá bán hàng chuyên biệt cho quy trình "quyết định của mọi người". Sự thay đổi này có thể giúp các công ty tăng tỷ lệ người biểu diễn hàng đầu trong nhóm bán hàng của họ và cải thiện hiệu suất của các thành viên nhóm bán hàng hiện tại.