Đừng tự mình lấy nó. Trong hầu hết các trường hợp, bạn không làm gì sai. Các mặt hàng có thể không chỉ là những gì người mua muốn. Trước khi bạn bắt đầu cho phép suy nghĩ "nếu như" làm tê liệt bạn, hãy hít thở sâu và nghĩ, "Ok, hãy để tôi xem điều gì đang xảy ra ở đây và làm cách nào tôi có thể thử thỏa mãn khách hàng này." Hãy dành thời gian của bạn, suy nghĩ thông qua tình hình, và không mất mát của bạn.
Đánh giá tình huống
Hành động đầu tiên cần thực hiện khi bạn nhận được email trả về đáng sợ hoặc câu hỏi từ người mua đang cân nhắc việc trả lại là tìm hiểu xem vấn đề là gì. Người bán không thể giúp người mua trừ khi họ biết lý do người mua không hài lòng. Nó có thể là một sửa chữa rất dễ dàng. Nếu khách hàng gửi một tin nhắn (không thực sự mở yêu cầu trả lại), hãy sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp và thái độ có sức chứa để thể hiện mối quan tâm thực sự và hỏi điều gì đang diễn ra và cách bạn có thể trợ giúp. Dưới đây là một số câu trả lời mẫu khi người mua liên hệ với bạn với một câu hỏi mơ hồ hoặc không rõ ràng:
- Chúng tôi rất tiếc khi biết rằng bạn không hài lòng với sản phẩm. Làm thế nào chúng ta có thể giúp đỡ?
- Mục tiêu của chúng tôi là 100% sự hài lòng của khách hàng. Chúng tôi rất vui khi được làm việc với bạn để giải quyết vấn đề này.
- Vui lòng cho chúng tôi biết những gì chúng tôi có thể làm để thực hiện quyền này.
Sau đó, chờ xem người mua muốn gì. Nó có thể rất khả thi hoặc bạn có thể cần phải thương lượng thêm.
Cung cấp một phần tiền hoàn lại
Nó luôn luôn là tốt hơn để cho người mua giữ cho mục và cung cấp một phần hoàn trả sau đó đi mặc dù dài rút ra quá trình trở lại và relisting mục. Luôn cố gắng tránh trả lại nếu có thể. Nhưng luôn hỏi người mua về khoản tiền hoàn lại một phần với câu hỏi mở. Một số người bán lo lắng và nghĩ rằng họ phải cung cấp mặt trăng để giữ cho người mua hạnh phúc. Hoặc, họ đề nghị để người mua giữ lại sản phẩm và hoàn lại tiền. Hãy để người mua cho bạn biết những gì cô ấy muốn bằng cách đặt câu hỏi này:
Có lẽ bạn muốn giữ lại món hàng và nhận được một phần tiền hoàn lại. Nếu vậy, số tiền bạn nghĩ là công bằng?
Sự bất tiện cho người mua có thể ít hơn nhiều so với ước tính của bạn. Người mua có thể hài lòng với số tiền rất nhỏ. Không có cách nào bạn có thể biết bao nhiêu để hoàn trả cho người mua trừ khi họ cho bạn biết số tiền họ đang tìm kiếm. Đây không phải là chơi trò chơi tâm trí, nó đặt ra một câu hỏi đơn giản để bạn có thể xoa dịu người mua, làm cho cô ấy hạnh phúc và hoàn thành giao dịch với một phản hồi tích cực.
Chấp nhận trở lại và di chuyển trên
Đôi khi giải pháp duy nhất là chấp nhận sự trở lại và tiếp tục. Với sự bảo đảm của eBay, đôi khi sự trở lại là không thể tránh khỏi. Đảm bảo các điều khoản trả lại của bạn rõ ràng trong danh sách để sau này không có sự nhầm lẫn:
- Người mua có trả phí giao hàng không?
- Phí hoàn kho có được áp dụng không?
- Khoảng thời gian trả lại: 14 ngày, 30 ngày hoặc lâu hơn?
- Điều gì về trao đổi vs tiền lại?
- Có lệ phí cất lại không?
Hãy suy nghĩ qua tất cả các vấn đề này và đưa vào các điều khoản trong danh sách của bạn để chính sách của bạn rõ ràng và người mua có thông tin chính xác ngay từ đầu. Một số người bán sử dụng lệ phí cất lại để giải thích cho sự bất tiện của sự trở lại. Nếu tranh chấp là về một INAD (mục không như mô tả), người bán sẽ luôn luôn trả tiền vận chuyển trở lại và lệ phí cất lại không áp dụng. Ngoài ra, eBay cũng sẽ yêu cầu người bán hoàn tiền cho giao hàng ban đầu. INAD bị tổn thương để tránh chúng!
Cuối cùng, trong trường hợp của một INAD, f mặt hàng được miễn phí hoặc không chi phí nhiều, xem xét việc phát hành một khoản hoàn lại và cho phép người mua giữ hàng.
Nếu có thực sự là một cái gì đó sai với mục, bạn không thể bán lại nó anyway. Người bán sẽ kết thúc việc hoàn trả tiền gửi đi và trả lại phí giao hàng để bạn có thể kiếm được số tiền đó. Đôi khi tốt hơn để phát hành khoản tiền hoàn lại, hãy để khách hàng giữ vật phẩm bị lỗi và tiếp tục. Luôn luôn có nhiều mặt hàng bạn có thể bán để tạo nên sự khác biệt.