Bạn có nghe những gì khách hàng của bạn đang nói không?
Phản hồi tiêu cực là không bao giờ thú vị để nhận được, nhưng nó cung cấp cơ hội để cải thiện, trong khi phản hồi tốt nên được chia sẻ và kỷ niệm với nhân viên của bạn.
Phân phối thẻ nhận xét của khách hàng
Mọi chuyện thế nào? Đó là một câu hỏi phổ biến nên được hỏi ở mỗi bữa ăn, cho mọi khách hàng. Trong khi một số người sẽ thẳng thắn trung thực nếu họ không hài lòng 100% với bữa ăn của họ, không phải mọi khách hàng đều cảm thấy thoải mái khi phàn nàn bằng lời nói nếu có điều gì đó không ổn. Cung cấp thẻ nhận xét của khách hàng vào cuối bữa ăn là cơ hội để có được phản hồi có giá trị, cả tích cực lẫn tiêu cực về nhà hàng của bạn. Mặc dù không bao giờ thú vị khi nghe những gì mọi người không thích, thẻ nhận xét cung cấp cho bạn cơ hội cải tiến. Thẻ nhận xét cũng là một cách để nhận phản hồi thực sự tốt về thực phẩm và dịch vụ, tạo cơ hội để ăn mừng.
Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho phản hồi của khách hàng
Có nhiều cách khác nhau để sử dụng các trang web truyền thông xã hội , chẳng hạn như Facebook, Twitter hoặc Pinterest cho dịch vụ khách hàng.
Giống như các thẻ nhận xét được in, các trang mạng xã hội là cơ hội để khách hàng chia sẻ kinh nghiệm của họ tại nhà hàng của bạn. Không giống như các thẻ bình luận giấy, mà chỉ có bạn và có lẽ nhân viên của bạn đọc, bình luận trên Facebook hoặc Twitter được phát sóng cho một lượng lớn khán giả, gần như ngay lập tức. Nó là tuyệt vời cho ý kiến tốt nhưng có thể gây bất lợi nếu ai đó than phiền.
Chìa khóa để tăng cường dịch vụ khách hàng của nhà hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội là sự nhất quán. Nếu bạn nhận được nhận xét tiêu cực về một trong các trang web mạng xã hội của mình, đừng ngại giải quyết nó, giống như bạn đang nói chuyện với người đó. Thông thường, nếu một người theo dõi than phiền, một nửa tá sẽ đến để bảo vệ một doanh nghiệp, chia sẻ những câu chuyện tích cực của họ.
Sử dụng phản hồi tốt cho lợi thế của bạn
Nếu bạn nhận được phản hồi tốt về nhân viên của bạn, hãy chắc chắn để chia sẻ nó. Hãy cho họ biết rằng bạn đánh giá cao công việc khó khăn và sự cống hiến của họ. Hãy thử đăng các thẻ nhận xét tích cực ở nơi dễ thấy để nhân viên đọc. Bạn thậm chí có thể khuyến khích một số cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên chờ đợi của bạn, cung cấp một số loại phần thưởng cho bất cứ ai nhận được phản hồi tích cực nhất trong vòng một tuần hoặc một tháng. Phần thưởng không phải lúc nào cũng phải là tiền. Hãy thử cung cấp vé xem phim hoặc giấy chứng nhận quà tặng cho các doanh nghiệp địa phương khác làm phần thưởng cho người có nhận xét tích cực nhất.
Phản hồi tiêu cực địa chỉ
Có hai cách nhà hàng có thể xem xét phản hồi tiêu cực: là sự cố hoặc là cơ hội. Nếu bạn đang nhận được khiếu nại về một máy chủ nhất định hoặc thực phẩm mất quá nhiều thời gian trong một ca nấu ăn nhất định, hãy nói chuyện với người đó.
Theo như khiếu nại của khách hàng cá nhân - rất có thể, bạn sẽ không thể giải quyết mọi đơn khiếu nại - nhưng bạn có thể giải quyết mọi người cung cấp cho bạn phản hồi. Nếu ai đó than phiền không có đủ lựa chọn ăn chay trong thực đơn của bạn (và bạn biết rằng người ăn chay không bán tại cơ sở của bạn), bạn vẫn có thể cho người đó biết bạn đánh giá cao phản hồi của họ và sẽ xem xét nó. Bạn có thể sẽ không thể đáp ứng mọi yêu cầu, nhưng bạn có thể làm cho mọi khách hàng cảm thấy có giá trị.