Căng thẳng phát sinh với khách hàng khi kỳ vọng không được đáp ứng trong mắt của khách hàng.
Bài học cơ bản mà tôi đã học được về mối quan hệ của khách hàng là đặt ra những kỳ vọng thực tế. Nếu điều này là không thể, nó không phải là giá trị làm kinh doanh với khách hàng , cho dù bạn đang làm công việc bán hàng, tiếp thị hoặc phát triển. Dưới đây là một số bài học quản lý quan hệ khách hàng mà tôi đã học được một cách khó khăn và tôi thực hiện mỗi ngày.
Gọi cho khách hàng
Khi mọi thứ xảy ra sai và khách hàng biết, hãy gọi. Email không phải lúc nào cũng dịch các tình huống hoặc cảm xúc tốt vì không có tiếng nói và khách hàng thường đặt nhiều giá trị hơn vào cuộc gọi điện thoại. Thảo luận về tình hình và sẵn sàng giải pháp!
Ngoài ra, có một dòng thời gian đã sẵn sàng để thực hiện các giải pháp và giải quyết các vấn đề. Đảm bảo bạn có thể phân phối trên dòng thời gian; điều này sẽ khôi phục lại sự tự tin. Người trong các tình huống khủng hoảng cảm thấy ít căng thẳng hơn khi họ biết những gì mong đợi. Khi bạn thực hiện các giải pháp và khách hàng nhận thức được điều này, họ sẽ tăng sự tự tin của họ trong bạn và thư giãn nhiều hơn.
Giữ cho khách hàng được thông báo
Khi mọi thứ xảy ra sai và khách hàng không biết, bạn vẫn nên cho họ biết. Đây không phải lúc nào cũng như vậy, nhưng theo kinh nghiệm của tôi, thường xuyên hơn nó không giải quyết được nhiều vấn đề tiềm ẩn hơn là nó gây ra và cho thấy tính toàn vẹn của bạn. Tôi luôn luôn có các giải pháp tại chỗ và giải quyết vấn đề trước khi tôi nói chuyện với khách hàng.
Phần lớn thời gian khách hàng của bạn sẽ tìm hiểu về vấn đề này.
Cung cấp giải pháp
Có giải pháp sẵn sàng cho khách hàng khi có vấn đề. Đừng mong họ nói cho bạn biết phải làm gì. Cung cấp cho họ các giải pháp và yêu cầu suy nghĩ của họ. Trong trường hợp của tôi, khách hàng thường xuyên nhất nói, "Bạn nghĩ chúng ta nên làm gì?" Điều này cho thấy khách hàng mà bạn đã nghĩ về vấn đề và kiểm soát nó.
Xem những lời hứa đó
Đừng hứa những gì bạn không thể cung cấp. Nó luôn luôn là tốt hơn để "theo lời hứa và hơn cung cấp" như họ nói. Điều này là rất quan trọng trong các tình huống trên và luôn đúng với khách hàng. Đặt thời hạn thực tế và ngân sách và thêm một chút đệm để bạn hoàn toàn có thể cung cấp những gì bạn đã hứa và sau đó một số. Điều này sẽ trả hết trong spades. Khách hàng sẽ có nhiều khả năng giới thiệu bạn và có nhiều khả năng sử dụng bạn trong tương lai.
Thêm giá trị
Thêm giá trị cho bạn và doanh nghiệp của bạn bằng cách mang ý tưởng của khách hàng. Ví dụ: bạn có thể đưa ra các đề xuất này cho một khách hàng trang web: “Bạn đã bao giờ nghĩ đến việc sử dụng Google Adsense để thêm luồng doanh thu vào trang web của mình chưa?
Bạn có hệ thống theo dõi trên trang web của mình không? Tôi đã tìm thấy đây là một cách hay để hiểu nơi mọi người đang truy cập vào trang web của bạn và nơi họ có thể rời đi, vì hệ thống theo dõi có thể cung cấp thông tin chi tiết về các vấn đề điều hướng dẫn đến sự tiêu hao đối tượng.
Bạn đã cân nhắc viết một loạt bài báo trắng chưa? "
Các quảng cáo chiêu hàng mới , chiến lược tiếp thị , cách chi phí thấp để quảng bá doanh nghiệp của họ , bất kỳ thứ gì có giá trị sẽ giúp di chuyển doanh nghiệp của khách hàng về phía trước sẽ được đánh giá cao. Hãy làm họ với 6 cách để thu hút khách hàng mới, chỉ cho họ cách tạo kế hoạch truyền thông xã hội cho doanh nghiệp của họ hoặc, nếu họ điều hành một dịch vụ khách hàng làm trung tâm, hãy chỉ cho họ cách thay đổi mô hình kinh doanh của bạn và xem lợi nhuận của bạn tăng cao!
Tôi sử dụng phương pháp này với tất cả khách hàng của mình và cuối cùng, họ bắt đầu hỏi tôi về các phần của doanh nghiệp mà tôi hiện không tham gia. Điều này có thể dẫn đến thêm đô la trong hợp đồng của bạn và tăng lòng trung thành.
Nhược điểm xảy ra khi một khách hàng bắt đầu dành rất nhiều thời gian của bạn nói về những ý tưởng mới. Điều quan trọng là phải cẩn thận với điều này.
Hãy chắc chắn rằng mối quan hệ được thiết lập để mọi người tôn trọng thời gian của nhau.
Phần mềm CRM có thể trợ giúp
Vì quản lý quan hệ khách hàng thường là vấn đề giao tiếp hiệu quả, bạn có thể cân nhắc sử dụng phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nếu bạn có một số khách hàng. Phần mềm CRM cho phép bạn có tất cả các chi tiết về mối quan hệ của bạn với khách hàng trong tầm tay, bao gồm thông tin liên hệ, lịch sử bán hàng, hồ sơ cuộc gọi dịch vụ, khiếu nại của khách hàng , v.v.
Để biết thêm thông tin về lợi ích của phần mềm CRM, hãy xem: Cần tìm gì trong Hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ . Khi áp dụng với các bài học quản lý quan hệ khách hàng, các bài học quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp bạn giảm thiểu xung đột khi nó phát sinh và tăng thêm giá trị cho bạn trong mắt khách hàng của bạn.